Cómo evitar devoluciones de cargo en PayPal

He creado esta lista basada en los motivos más comunes por los que los clientes inician el proceso de devolución de cargo. 

Nuestra cobertura será la siguiente: 

• Formas de prevenir casos de devolución de cargo en tu contra 
• Motivos por los que los consumidores presentan una devolución de cargo
• Cómo PayPal procesa una devolución de cargo

Al final, deberías tener una guía clara sobre cómo puedes evitar devoluciones de cargo si usas PayPal como procesador de pagos. 

Puntos clave:

• PayPal tiene un programa de protección al vendedor que te reembolsará por una devolución de cargo que hayas perdido
• La transparencia, precisión y honestidad son fundamentales para ganar casos de devolución de cargo
• Existe un programa de software que puedes usar para detectar devoluciones de cargo potenciales

Formas de prevenir devoluciones de cargo en PayPal 

Hay varias formas de prevenir una devolución de cargo. Todo comienza estableciendo expectativas claras. Como siempre decimos, más vale prevenir que lamentar. 

1. Sé claro con tu política de devoluciones y reembolsos

Hoy en día, la mayoría de los consumidores esperan poder devolver un producto o solicitar un reembolso si no están satisfechos con lo que recibieron. Algunos pueden usar esto como excusa para presentar una devolución de cargo en contra de los vendedores. 

La cuestión es que puedes evitar esto si estableces políticas claras para los reembolsos. ¿Cómo? Normalmente, las devoluciones de cargo solo ocurren si te niegas a ofrecer un reembolso a tu cliente.

Si tu política de reembolsos es clara, es poco probable que tu cliente contacte a su banco para presentar una devolución de cargo.En su lugar, él podría:

• Contactarte para solicitar un reembolso
• Iniciar una disputa contigo
• Comunicarse contigo para resolver un problema

Esta política se trata más de tu comportamiento como vendedor que del comportamiento del consumidor. Una política clara y razonable de devoluciones y reembolsos elimina la posibilidad de una devolución de cargo. 

Además, puedes ofrecer compensar un error ocurrido por tu parte. Por ejemplo, puedes enviar un nuevo artículo al consumidor una vez que haya devuelto el defectuoso, sin costo de envío. 

2. Sigue prácticas comerciales estándar

Las prácticas comerciales estándar se refieren a los procesos comunes que te protegen a ti y al consumidor.Aquí tienes algunos ejemplos:

• Confirmar un pedido de cliente por correo electrónico
• Obtener prueba de envío 
• Utilizar procesos de autenticación fuerte del cliente

El tercero ya está siendo implementado por PayPal. Los estándares del sector se refieren a esto como PSD2 o la Segunda Directiva de Servicios de Pago. El otro nombre para esto es SCA o Autenticación Fuerte del Cliente (SCA).

Hay tres formas en que los procesadores de pagos utilizan esto:

• Conocimiento – el cliente proporciona información que solo él o ella conoce, como una contraseña. 
• Posesión – es algo que solo el verdadero titular de la tarjeta de crédito puede recibir, como un mensaje de texto con un código o una autenticación en una aplicación. 
• Inherencia – algo único para un usuario, como una huella de voz, huella dactilar o escáner de iris. 

Dado que PayPal ya tiene esto, no necesitas implementarlo en tu sitio si usas PayPal como procesador de pagos. 

3. Sé transparente con tu negocio

La transparencia empresarial es clave para evitar cargos revertidos porque hace que el consumidor se sienta seguro sobre su identidad. La mayoría de las veces, los clientes presentan un cargo revertido porque entran en pánico, pensando que eres un fraude. 

Aquí tienes algunas formas de hacer tu negocio transparente:

• Proporcionar una forma para que los clientes te contacten por chat
• Facilitar a los consumidores presentar una queja o solicitar una reparación
• Añadir una dirección o datos de contacto en el pie de página de tu tienda en línea
• Responder a los consumidores en 24 horas o menos

También debes asegurarte de responder las consultas a medida que lleguen, con la mayor honestidad posible. Si das la impresión de que estás ocultando algo, es más probable que el consumidor desconfíe de ti.

Esta desconfianza puede llevar fácilmente a un cliente a llamar al banco y presentar un cargo revertido. 

4. Usa alertas de cargos revertidos

Una alerta de cargo revertido es una notificación que recibes ANTES de que el procesador de pagos, como PayPal, se entere. Es una herramienta financiera para los comerciantes, y la mejor herramienta que puedo ofrecerte esChargeback.IO. 

La herramienta te ayuda a gestionar los chargebacks emitiendo un reembolso antes de que el cargo revertido sea incluso presentado.Como resultado, obtienes los siguientes beneficios: 

• PayPal no retendrá tus fondos
• Evitas tener un "registro negativo" en PayPal
• Evitas las tarifas por chargeback

Hay algunos beneficios intangibles con una herramienta como esta. Por ejemplo, no sufres daños en la imagen de tu marca y también te ahorras el dolor de cabeza de lidiar con casos de chargeback. 

Razones por las que los clientes presentan un chargeback

Los clientes presentan un chargeback por varias razones. Si conoces cuáles son estas razones, será más fácil para ti evitar que ocurran. 

1. Artículo no recibido

Los clientes tienen expectativas, y si estas no se cumplen, inmediatamente sienten que alguien los está engañando.   

Si un cliente no ha recibido un artículo un día o dos después de la fecha esperada, es probable que presente un chargeback. Algunos clientes pueden contactarte, pero otros tienen un nivel de expectativa tan alto que se vuelven vengativos. Quieren castigarte presentando un chargeback. 

Para evitar esto, asegúrate de:

• Cumplir con tus compromisos de envío
• No prometas plazos de envío demasiado ajustados; añade un margen para las fechas reales de entrega
• Trabajar con socios de envío confiables

También te sugiero encarecidamente que adoptes un enfoque proactivo en este aspecto. Muchas empresas de logística ahora te brindan acceso al estado de un envío. Recibirás una notificación si hay un retraso, y debes comunicarlo a tu cliente para evitar malentendidos.   

2. El artículo es diferente

Todos cometemos errores a veces. Si enviaste el artículo equivocado a un consumidor, es probable que presenten un chargeback. Independientemente de si el cliente cree que lo hiciste a propósito o no, el consumidor está molesto y puede tomar medidas que no te favorezcan. 

Mantén tus procesos comerciales bajo control: evita errores como este a toda costa. Si uno se cuela, es buena idea disculparte primero, asumir el error y luego ofrecer una compensación razonable. 

3. Transacción no autorizada

Esto puede ser un poco complicado. Si la tarjeta de un cliente es utilizada de manera fraudulenta, este cliente presentará un chargeback.

PayPal normalmente retendrá el dinero. Esta transacción pasará por una investigación, y deberás proporcionar pruebas de que como comerciante hiciste tu debida diligencia.

Si puedes mostrar pruebas de envío y verificación, PayPal cerrará este caso a tu favor. 

4. Devolución fraudulenta

Una devolución fraudulenta es una situación en la que una persona compra un artículo de ti, lo recibe y finge no haberlo recibido. Algunos alegarán que no autorizaron la transacción.

En un caso como este, el procedimiento estándar sigue aplicando: debes proporcionar documentación y pruebas de que enviaste el artículo al comprador. Haz esto, y tanto PayPal como el banco decidirán a tu favor.

Resumen: Los clientes suelen presentar una devolución porque se sienten defraudados. Opera tu negocio con la mentalidad de prevenir esto, y reducirás significativamente los casos en tu contra.

El proceso de devolución en PayPal

PayPal no inicia una devolución. PayPal es simplemente un procesador de pagos, y es el banco o la entidad emisora de la tarjeta de crédito la que inicia la devolución una vez que el consumidor la solicita.

Además, PayPal ni siquiera juzga si un caso de devolución es válido o no. La entidad emisora de la tarjeta de crédito o el banco es quien se encarga de hacer ese juicio.

Estos son algunos estándares por los que ocurren las devoluciones:

• El cliente contacta a su banco, y el banco presenta el caso de devolución
• Como PayPal procesó el pago, se verá involucrado
• PayPal retendrá tus fondos; recibirás una notificación por correo electrónico sobre el caso
• Ahora tienes la oportunidad de impugnar esta devolución
• PayPal toma una decisión

Si eres elegible para la Política de Protección al Vendedor de PayPal, pueden fallar el caso de devolución a tu favor. Esto significa que el cliente recuperará su dinero, pero tú también recibirás el tuyo como vendedor. PayPal asumirá esta pérdida financiera.

Normalmente, los clientes tienen 180 días para presentar una devolución desde la fecha de compra. Tú, como vendedor, solo tienes diez días para responder a la queja desde la fecha en que PayPal te notifica. Casos como este suelen tardar semanas en resolverse. En algunos casos, pueden extenderse hasta 75 días.

Resumen

Una devolución es algo malo. Puede dañar tu reputación e incluso hacer que PayPal te prohíba usar sus servicios.

El siguiente paso que te sugiero es que pruebes Chargeback.IO. Puedes empezar a usar el servicio de forma gratuita y actualizar para obtener más servicios.