Hoe u terugboekingen op PayPal kunt vermijden

Ik heb deze lijst samengesteld op basis van de meest voorkomende redenen waarom klanten het terugboekingsproces starten. 

Onze behandeling zal als volgt zijn: 

• Manieren om terugboekingszaken tegen u te voorkomen 
• Redenen waarom consumenten een terugboeking indienen
• Hoe PayPal een terugboeking verwerkt

Uiteindelijk zou u een duidelijke richtlijn moeten hebben over hoe u terugboekingen kunt vermijden als u PayPal gebruikt als betaalprocessor. 

Belangrijkste inzichten:

• PayPal heeft een beschermingsprogramma voor verkopers dat u vergoedt voor een terugboeking die u heeft verloren
• Transparantie, nauwkeurigheid en eerlijkheid zijn cruciaal om terugboekingszaken te winnen
• Er is een softwareprogramma dat u kunt gebruiken om potentiële terugboekingen te detecteren

Manieren om PayPal-terugboekingen te voorkomen 

Er zijn verschillende manieren om een terugboeking te voorkomen. Het begint allemaal met het stellen van verwachtingen. Zoals we altijd zeggen: voorkomen is beter dan genezen. 

1. Wees duidelijk over uw retour- en restitutiebeleid

Tegenwoordig verwachten de meeste consumenten dat ze een product kunnen retourneren of om restitutie kunnen vragen als ze niet tevreden zijn met wat ze hebben ontvangen. Sommigen kunnen dit gebruiken als excuus om een terugboeking tegen verkopers in te dienen. 

Het punt is dat u dit kunt voorkomen als u duidelijke beleidsregels voor restituties opstelt. Hoe dan? Meestal vinden terugboekingen alleen plaats als u weigert restitutie te bieden aan uw klant.

Als uw restitutiebeleid duidelijk is, is de kans kleiner dat uw klant zijn bank benadert om een terugboeking in te dienen.In plaats daarvan zou hij:

• Contact met u opnemen en om restitutie vragen
• Een geschil met u indienen
• Met u communiceren om een probleem op te lossen

Dit beleid gaat meer over uw gedrag als verkoper dan over het gedrag van een consument. Een duidelijk en redelijk retour- en restitutiebeleid elimineert de mogelijkheid van een terugboeking. 

Bovendien kunt u aanbieden om een fout die aan uw kant is gemaakt goed te maken. U kunt bijvoorbeeld een nieuw item naar de consument sturen zodra hij het defecte item heeft geretourneerd, zonder verzendkosten. 

2. Houd u aan standaard zakelijke praktijken

Standaard zakelijke praktijken verwijzen naar veelvoorkomende processen die jou en de consument beschermen.Hier zijn enkele voorbeelden:

• Bevestigen van een klantorder via e-mail
• Verkrijgen van bewijs van verzending 
• Gebruik van sterke authenticatieprocessen voor klanten

De derde wordt al geïmplementeerd door PayPal. De branche noemt dit PSD2 of The Second Payment Services Directive. De andere naam hiervoor is SCA of Strong Customer Authentication (SCA).

Er zijn drie manieren waarop betalingsverwerkers dit gebruiken:

• Kennis – de klant verstrekt informatie die alleen hij of zij kent, zoals een wachtwoord. 
• Bezit – het is iets dat alleen de echte creditcardhouder kan ontvangen, zoals een sms met een code of een authenticatie in een app. 
• Aanwezigheid – iets dat uniek is voor een gebruiker, zoals een vingerafdruk van stemgeluid of een oogscan. 

Aangezien PayPal dit al heeft, hoef je dit niet meer op je site te implementeren als je PayPal als betalingsverwerker gebruikt. 

3. Wees transparant over je bedrijf

Bedrijfstransparantie is cruciaal om chargebacks te voorkomen, omdat het een consument het gevoel geeft veilig te zijn over hun identiteit. Meestal dienen klanten een chargeback in omdat ze in paniek raken en denken dat jij een oplichter bent. 

Hier zijn enkele manieren waarop je je bedrijf transparant kunt maken:

• Bied een manier voor klanten om met je te chatten
• Maak het voor consumenten gemakkelijk om een klacht in te dienen of een reparatie aan te vragen
• Voeg een adres of contactgegevens toe in de voettekst van je webwinkel
• Reageer binnen 24 uur of minder op consumenten

Je moet er ook voor zorgen dat je vragen zo eerlijk mogelijk beantwoordt naarmate ze binnenkomen. Als je klinkt alsof je iets verbergt, is de consument eerder geneigd om argwanend te zijn.

Deze argwaan kan er gemakkelijk toe leiden dat een klant de bank belt en een chargeback indient. 

4. Gebruik chargeback-alerts

Een chargeback-alert is een melding die JIJ ontvangt VOORDAT de betalingsverwerker, zoals PayPal, hiervan op de hoogte wordt gesteld. Het is een financieel hulpmiddel voor ondernemers, en het beste hulpmiddel dat ik kan aanbevelen isChargeback.IO. 

De tool helpt je bij het beheren van chargebacks door een terugbetaling uit te voeren voordat de daadwerkelijke chargeback zelfs maar is ingediend. Als gevolg hiervan behaal je de volgende voordelen: 

• PayPal zal je geld niet op hold zetten
• Je voorkomt dat je een 'slechte reputatie' krijgt bij PayPal
• Je vermijdt chargebackkosten

Er zijn ook enkele niet-tastbare voordelen aan een dergelijk hulpmiddel. Zo lijd je bijvoorbeeld geen imagoschade en bespaar je jezelf de hoofdpijn van het afhandelen van chargebackzaken. 

Redenen waarom klanten een chargeback indienen

Klanten dienen om verschillende redenen een chargeback in. Als je weet wat deze redenen zijn, kun je gemakkelijker voorkomen dat ze zich voordoen. 

1. Artikel niet ontvangen

Klanten hebben verwachtingen, en als deze verwachtingen niet worden ingelost, voelen ze zich direct bedrogen.   

Als een klant een dag of twee na de verwachte datum het artikel nog niet heeft ontvangen, zal deze klant waarschijnlijk een chargeback indienen. Sommige klanten nemen contact met je op, maar anderen hebben zo’n hoge verwachting dat ze wraakzuchtig worden. Ze willen je straffen door een chargeback in te dienen. 

Om dit te voorkomen, zorg ervoor dat je:

• Houd je verzendbeloften na
• Overbelofte niet over de verzendtijden; houd rekening met een marge voor de daadwerkelijke leveringsdata
• Werkt met betrouwbare verzendpartners

Ik raad je ook ten zeerste aan om hier proactief mee om te gaan. Veel logistieke bedrijven bieden je tegenwoordig toegang tot de status van een zending. Je krijgt een melding als er vertraging is, en je moet dit communiceren naar je klant om misverstanden te voorkomen.   

2. Artikel is anders

We maken allemaal wel eens een fout. Als je het verkeerde artikel naar een consument hebt verzonden, zullen ze waarschijnlijk een chargeback indienen. Of een klant denkt dat je dit opzettelijk hebt gedaan of niet, de consument is boos en kan stappen ondernemen die niet in jouw voordeel zijn. 

Zorg dat je bedrijfsprocessen onder controle zijn—voorkom fouten als deze koste wat kost. Als er toch een fout sluipt, is het een goed idee om eerst je excuses aan te bieden, de fout te erkennen en vervolgens een redelijke compensatie aan te bieden. 

3. Transactie is niet geautoriseerd

Dit kan een beetje ingewikkeld worden. Als de kaart van een klant frauduleus wordt gebruikt, zal deze klant een chargeback indienen.

PayPal zet het geld meestal op hold. Deze transactie wordt onderzocht, en je moet bewijs leveren dat je als verkoper je due diligence hebt gedaan.

Als je kunt aantonen dat je het artikel hebt verzonden en verificatie hebt uitgevoerd, zal PayPal deze zaak in jouw voordeel sluiten. 

4. Oplichterij terugboeking

Een oplichterij terugboeking is een situatie waarbij een persoon een item van je koopt, het ontvangt en doet alsof hij het niet heeft ontvangen. Sommigen zullen beweren dat ze de transactie niet hebben geautoriseerd.

In een dergelijk geval geldt nog steeds de standaardprocedure: je moet documentatie en bewijs leveren dat je het item naar de koper hebt verzonden. Doe dit, en zowel PayPal als de bank zullen in jouw voordeel beslissen.

Samenvatting: Klanten doen doorgaans een terugboeking omdat ze zich bedrogen voelen. Voer je bedrijf uit met de mindset om dit te voorkomen, en je zult het aantal gevallen tegen jou aanzienlijk verminderen.

Het proces van een PayPal terugboeking

PayPal start geen terugboeking. PayPal is slechts een betalingsverwerker, en het is de bank of creditcardmaatschappij die een terugboeking start zodra een consument hierom vraagt.

Bovendien beoordeelt PayPal zelfs niet of een terugboekingszaak geldig is of niet. De creditcardmaatschappij of de bank is verantwoordelijk voor deze beoordeling.

Hier zijn enkele standaarden op basis waarvan terugboekingen plaatsvinden:

• De klant belt zijn bank, en de bank start de terugboekingszaak
• Aangezien PayPal de betaling heeft verwerkt, zal zij erbij betrokken raken
• PayPal zal je geld inhouden; je ontvangt een e-mailmelding over de zaak
• Je krijgt nu de kans om deze terugboeking aan te vechten
• PayPal neemt een beslissing

Als je in aanmerking komt voor het Seller Protection-beleid van PayPal, kunnen zij de terugboekingszaak in jouw voordeel beslissen. Dit betekent dat de klant het geld terugkrijgt, maar jij als verkoper ook je geld ontvangt. PayPal draagt dit financiële verlies.

Doorgaans hebben klanten 180 dagen de tijd om een terugboeking in te dienen vanaf de datum van aankoop. Jij, als verkoper, hebt slechts tien dagen om te reageren op de klacht vanaf de datum waarop PayPal je hierover informeert. Dergelijke zaken duren doorgaans weken om op te lossen. In sommige gevallen kan dit oplopen tot 75 dagen.

Samenvatting

Een terugboeking is een slechte zaak. Het kan je reputatie schaden en kan er zelfs toe leiden dat PayPal je verbiedt om hun diensten te gebruiken.

De volgende stap die ik hier aanraad is om Chargeback.IO te proberen. Je kunt de service gratis gaan gebruiken en upgraden om meer diensten te krijgen.