Comment éviter les rétrofacturations sur PayPal

J'ai établi cette liste en me basant sur les raisons les plus courantes pour lesquelles les clients initient le processus de rétrofacturation. 

Notre couverture sera la suivante :

• Moyens pour prévenir les cas de rétrofacturation contre vous 
• Raisons pour lesquelles les consommateurs déposent une rétrofacturation
• Comment PayPal traite une rétrofacturation

À la fin, vous devriez avoir un guide clair sur la façon d'éviter les rétrofacturations si vous utilisez PayPal comme processeur de paiement. 

Points clés à retenir :

• PayPal dispose d'un programme de protection des vendeurs qui vous remboursera pour une rétrofacturation que vous avez perdue
• La transparence, la précision et l'honnêteté sont essentielles pour gagner des cas de rétrofacturation
• Il existe un logiciel que vous pouvez utiliser pour détecter les rétrofacturations potentielles

Moyens pour prévenir les rétrofacturations PayPal 

Il existe plusieurs moyens de prévenir une rétrofacturation. Tout commence par la définition des attentes. Comme nous le disons toujours, mieux vaut prévenir que guérir. 

1. Soyez clair sur votre politique de retour et de remboursement

De nos jours, la plupart des consommateurs s'attendent à pouvoir retourner un produit ou demander un remboursement s'ils ne sont pas satisfaits de ce qu'ils ont reçu. Certains peuvent en faire un prétexte pour déposer une rétrofacturation contre les vendeurs. 

Le fait est que vous pouvez éviter cela si vous définissez des politiques claires en matière de remboursements. Comment ? Généralement, les rétrofacturations n'ont lieu que si vous refusez d'offrir un remboursement à votre client.

Si votre politique de remboursement est claire, votre client est peu susceptible de contacter sa banque pour déposer une rétrofacturation.Au lieu de cela, il pourrait :

• Vous contacter pour demander un remboursement
• Déposer un litige auprès de vous
• Communiquer avec vous pour résoudre un problème

Cette politique concerne davantage votre comportement en tant que vendeur que le comportement du consommateur. Une politique claire et raisonnable de remboursement et de retour élimine la possibilité d'une rétrofacturation. 

De plus, vous pouvez proposer de faire amende honorable en corrigeant une erreur de votre côté. Par exemple, vous pouvez envoyer un nouvel article au consommateur une fois qu'il vous a retourné l'article défectueux, sans frais de port. 

2. Suivre les pratiques commerciales standard

Les pratiques commerciales standard désignent les processus courants qui vous protègent, vous et le consommateur.Voici quelques exemples :

• Confirmation d'une commande client par e-mail
• Obtention d'une preuve d'expédition 
• Utilisation de processus d'authentification client renforcée

Le troisième est déjà mis en œuvre par PayPal. Les normes du secteur le désignent sous le nom de PSD2 ou Deuxième directive sur les services de paiement. L'autre nom qu'il porte est SCA ou Strong Customer Authentication (authentification client renforcée).

Il existe trois méthodes par lesquelles les processeurs de paiement l'utilisent :

• Connaissance – le client fournit des informations que lui seul connaît, comme un mot de passe. 
• Possession – il s'agit de quelque chose que seul le véritable propriétaire de la carte de crédit peut recevoir, comme un SMS contenant un code ou une authentification via une application. 
• Inhérence – quelque chose d'unique pour un utilisateur, comme une empreinte vocale, une empreinte digitale ou un scanner rétinien. 

Puisque PayPal l'intègre déjà, vous n'avez plus besoin de le mettre en place sur votre site si vous utilisez PayPal comme processeur de paiement. 

3. Soyez transparent sur votre entreprise

La transparence commerciale est essentielle pour éviter les rétrofacturations, car elle rassure le consommateur quant à votre identité. La plupart du temps, les clients déposent une rétrofacturation parce qu'ils paniquent, pensant que vous êtes un fraudeur. 

Voici quelques moyens de rendre votre entreprise transparente :

• Proposez un moyen aux clients de discuter avec vous
• Facilitez la possibilité pour les consommateurs de déposer une réclamation ou de signaler un problème
• Ajoutez une adresse ou des coordonnées dans le pied de page de votre boutique en ligne
• Répondez aux consommateurs en moins de 24 heures

Vous devez également veiller à répondre aux demandes au fur et à mesure, avec autant d'honnêteté que possible. Si vous donnez l'impression de cacher quelque chose, le consommateur sera plus enclin à se méfier de vous.

Cette méfiance peut inciter un client à contacter sa banque et à déposer une rétrofacturation. 

4. Utilisez les alertes de rétrofacturation

Une alerte de rétrofacturation est une notification que vous recevez AVANT que le processeur de paiement, comme PayPal, n'en soit informé. Il s'agit d'un outil financier pour les marchands, et le meilleur outil que je puisse vous proposer estChargeback.IO. 

L'outil vous aide à gérer les rétrofacturations en effectuant un remboursement avant même que la rétrofacturation ne soit déposée.Ainsi, vous bénéficiez des avantages suivants :

• PayPal ne bloquera pas vos fonds
• Vous évitez d'avoir un « mauvais dossier » sur PayPal
• Vous évitez les frais de rétrofacturation

Il existe certains avantages intangibles avec un outil comme celui-ci. Par exemple, vous ne subissez pas de dommages à l'image de votre marque et vous vous épargnez également le casse-tête lié au traitement des cas de rétrofacturation. 

Raisons pour lesquelles les clients déposent une rétrofacturation

Les clients déposent une rétrofacturation pour plusieurs raisons. Si vous connaissez ces raisons, il vous sera plus facile de les prévenir.

1. Article non reçu

Les clients ont des attentes, et si celles-ci ne sont pas satisfaites, ils ont immédiatement l'impression d'être trompés.   

Si un client n'a pas reçu un article un ou deux jours après la date prévue, il est probable qu'il dépose une rétrofacturation. Certains clients peuvent vous contacter, mais d'autres ont un tel niveau d'exigence qu'ils deviennent vindicatifs. Ils veulent vous punir en déposant une rétrofacturation. 

Pour éviter cela, assurez-vous de :

• Respecter vos engagements de livraison
• Ne promettez pas des délais de livraison trop optimistes ; prévoyez une marge pour les dates de livraison réelles
• Travailler avec des partenaires de livraison fiables

Je vous recommande également d'adopter une approche proactive à cet égard. De nombreuses entreprises de logistique vous donnent désormais accès au statut d'un envoi. Vous serez informé en cas de retard, et vous devez en informer votre client pour éviter tout malentendu.   

2. Article différent

Nous faisons tous des erreurs parfois. Si vous avez expédié le mauvais article à un consommateur, il est probable qu'il dépose une rétrofacturation. Qu'un client pense que vous l'avez fait délibérément ou non, il est mécontent et peut prendre des mesures défavorables pour vous. 

Maîtrisez vos processus métiers — évitez à tout prix les erreurs de ce type. Si l'une d'elles passe entre les mailles du filet, il est conseillé de vous excuser en premier lieu, d'assumer l'erreur, puis d'offrir une compensation raisonnable. 

3. Transaction non autorisée

Cela peut devenir un peu compliqué. Si la carte d'un client est utilisée frauduleusement, ce dernier déposera une rétrofacturation.

PayPal bloquera généralement les fonds. Cette transaction fera l'objet d'une enquête, et vous devrez fournir la preuve que vous avez fait votre diligence en tant que commerçant.

Si vous pouvez montrer une preuve d'expédition et de vérification, PayPal clôturera l'affaire en votre faveur. 

4. Remboursement frauduleux

Un remboursement frauduleux est une situation où une personne achète un article chez vous, le reçoit, puis prétend ne pas l'avoir reçu. Certains affirmeront qu'ils n'ont pas autorisé la transaction. 

Dans un cas comme celui-ci, la procédure standard s'applique toujours : vous devez fournir des documents et des preuves que vous avez envoyé l'article à l'acheteur. Faites cela, et PayPal ainsi que la banque trancheront en votre faveur. 

Résumé : Les clients déposent généralement un remboursement parce qu'ils se sentent lésés. Gérez votre entreprise en ayant pour objectif de prévenir cela, et vous réduirez considérablement les cas contre vous. 

Le processus de remboursement PayPal

PayPal n'initie pas un remboursement. PayPal n'est qu'un processeur de paiement, et c'est la banque ou l'émetteur de la carte de crédit qui initie le remboursement une fois qu'un consommateur le demande. 

De plus, PayPal ne juge même pas si un cas de remboursement est valide ou non. C'est l'émetteur de la carte de crédit ou la banque qui est responsable de cette décision. 

Voici quelques critères selon lesquels les remboursements ont lieu :

• Le client appelle sa banque, et la banque dépose le cas de remboursement
• Puisque PayPal a traité le paiement, ils seront impliqués
• PayPal placera vos fonds en attente ; vous recevrez une notification par e-mail concernant le cas
• Vous avez maintenant l'opportunité de contester ce remboursement
• PayPal prend une décision

Si vous êtes éligible à la politique de protection des vendeurs de PayPal, ils peuvent trancher en votre faveur dans le cas de remboursement. Cela signifie que le client récupérera son argent, mais vous, en tant que vendeur, recevrez également votre argent. PayPal prendra en charge cette perte financière. 

Généralement, les clients disposent de 180 jours pour déposer un remboursement à partir de la date d'achat. Vous, en tant que vendeur, n'avez que dix jours pour répondre à la plainte à partir de la date à laquelle PayPal vous en informe. Les cas comme celui-ci prennent généralement des semaines à résoudre. Dans certains cas, cela peut traîner jusqu'à 75 jours. 

Résumé

Un remboursement est une mauvaise chose. Il peut nuire à votre réputation et peut même entraîner le bannissement de PayPal, vous empêchant d'utiliser leurs services. 

L'étape suivante que je vous suggère ici est d'essayer Chargeback.IO. Vous pouvez commencer à utiliser le service gratuitement et passer à un abonnement payant pour obtenir plus de services.