Wie man Chargebacks bei PayPal vermeidet

Ich habe diese Liste basierend auf den häufigsten Gründen erstellt, warum Kunden den Chargeback-Prozess einleiten. 

Unsere Themen werden wie folgt aussehen: 

• Methoden, um Chargeback-Fälle gegen Sie zu verhindern 
• Gründe, warum Verbraucher einen Chargeback einreichen
• Wie PayPal einen Chargeback bearbeitet

Am Ende sollten Sie klare Richtlinien haben, wie Sie Chargebacks vermeiden können, wenn Sie PayPal als Zahlungsabwickler nutzen. 

Wichtigste Erkenntnisse:

• PayPal verfügt über ein Verkäuferschutzprogramm, das Sie für verlorene Chargebacks entschädigt
• Transparenz, Genauigkeit und Ehrlichkeit sind entscheidend, um Chargeback-Fälle zu gewinnen
• Es gibt ein Softwareprogramm, mit dem Sie potenzielle Chargebacks erkennen können

Methoden zur Vermeidung von PayPal-Chargebacks 

Es gibt mehrere Möglichkeiten, einen Chargeback zu verhindern. Es beginnt damit, Erwartungen klar zu kommunizieren. Wie wir immer sagen: Vorbeugen ist besser als heilen. 

1. Seien Sie klar mit Ihrer Rückgabe- & Erstattungsrichtlinie

Heute erwarten viele Verbraucher, dass sie ein Produkt zurückgeben oder eine Erstattung verlangen können, wenn sie mit dem Erhaltenen unzufrieden sind. Manche nutzen dies als Ausrede, um einen Chargeback gegen Verkäufer einzuleiten. 

Der Punkt ist: Sie können dies vermeiden, wenn Sie klare Richtlinien für Erstattungen festlegen. Wie? Normalerweise kommt es nur dann zu Chargebacks, wenn Sie einem Kunden die Erstattung verweigern.

Wenn Ihre Erstattungsrichtlinie klar ist, wird Ihr Kunde wahrscheinlich nicht seine Bank kontaktieren, um einen Chargeback einzureichen.Stattdessen würde er:

• Sie kontaktieren und eine Erstattung verlangen
• einen Streit mit Ihnen einleiten
• mit Ihnen kommunizieren, um ein Problem zu lösen

Diese Richtlinie betrifft eher Ihr Verhalten als Verkäufer als das Verhalten eines Verbrauchers. Eine klare und angemessene Rückgabe- und Erstattungsrichtlinie schließt die Möglichkeit eines Chargebacks aus. 

Zusätzlich können Sie anbieten, einen Fehler von Ihrer Seite wiedergutzumachen. Zum Beispiel können Sie dem Verbraucher ein neues Produkt zusenden, sobald er das defekte zurückgeschickt hat – ohne Versandkosten. 

2. Halten Sie sich an standardmäßige Geschäftspraktiken

Standardgeschäftspraktiken beziehen sich auf gängige Prozesse, die Sie und den Verbraucher schützen. HHier sind einige Beispiele:

• Bestätigung einer Kundenbestellung per E-Mail
• Erhalt eines Versandnachweises 
• Verwendung starker Kundenauthentifizierungsprozesse

Der dritte Punkt wird bereits von PayPal umgesetzt. Die Branchenstandards bezeichnen dies als PSD2 oder die Zweite Zahlungsdiensterichtlinie. Der andere Name dafür ist SCA oder Strong Customer Authentication (SCA).

Es gibt drei Möglichkeiten, wie Zahlungsabwickler dies nutzen:

• Wissen – der Kunde gibt Informationen an, die nur er oder sie kennt, z. B. ein Passwort. 
• Besitz – es handelt sich um etwas, das nur der wahre Karteninhaber erhalten kann, z. B. ein Text mit einem Code oder eine Authentifizierung in einer App. 
• Eigenschaft – etwas, das für einen Benutzer einzigartig ist, z. B. ein Fingerabdruck, eine Stimme oder ein Augenscan. 

Da PayPal dies bereits bietet, müssen Sie es auf Ihrer Website nicht mehr implementieren, wenn Sie PayPal als Zahlungsabwickler nutzen. 

3. Seien Sie transparent in Bezug auf Ihr Unternehmen

Unternehmens transparenz ist der Schlüssel, um Chargebacks zu vermeiden, da sie dem Verbraucher ein sicheres Gefühl über seine Identität gibt. Meistens reichen Kunden eine Chargeback-Beschwerde ein, weil sie in Panik verfallen und denken, dass Sie ein Betrüger sind. 

Hier sind einige Möglichkeiten, wie Sie Ihr Unternehmen transparenter gestalten können:

• Bieten Sie Kunden eine Möglichkeit, mit Ihnen zu chatten
• Machen Sie es Verbrauchern leicht, eine Beschwerde einzureichen oder eine Reparatur zu beantragen
• Fügen Sie eine Adresse oder Kontaktdaten im Footer Ihres Online-Shops hinzu
• Reagieren Sie innerhalb von 24 Stunden oder weniger auf Verbraucher

Sie sollten auch darauf achten, Anfragen so ehrlich wie möglich zu beantworten. Wenn Sie den Eindruck erwecken, etwas zu verbergen, ist der Verbraucher eher misstrauisch gegenüber Ihnen.

Dieses Misstrauen kann einen Kunden leicht dazu veranlassen, die Bank anzurufen und eine Chargeback-Beschwerde einzureichen. 

4. Verwenden Sie Chargeback-Warnungen

Eine Chargeback-Warnung ist eine Benachrichtigung, die SIE ERHALTEN, BEVOR der Zahlungsabwickler wie PayPal davon erfährt. Es handelt sich um ein Finanztool für Händler, und das beste Tool, das ich Ihnen empfehlen kann, istChargeback.IO. 

Das Tool hilft Ihnen, Chargebacks zu verwalten, indem es eine Rückerstattung ausstellt, bevor der eigentliche Chargeback überhaupt eingereicht wird. Dadurch erhalten Sie folgende Vorteile: 

• PayPal wird Ihre Gelder nicht einfrieren
• Sie vermeiden einen „schlechten Eintrag“ bei PayPal
• Sie sparen Chargeback-Gebühren

Es gibt einige immaterielle Vorteile für ein solches Tool. Zum Beispiel erleiden Sie keinen Imageschaden für Ihre Marke und ersparen sich zudem den Ärger, sich mit Chargeback-Fällen auseinandersetzen zu müssen. 

Gründe, warum Kunden einen Chargeback einreichen

Kunden reichen einen Chargeback aus mehreren Gründen ein. Wenn Sie diese Gründe kennen, fällt es Ihnen leichter, sie zu vermeiden. 

1. Ware nicht erhalten

Kunden haben Erwartungen, und wenn diese nicht erfüllt werden, fühlen sie sich sofort getäuscht.   

Wenn ein Kunde die Ware ein oder zwei Tage nach dem erwarteten Datum nicht erhalten hat, wird dieser Kunde wahrscheinlich einen Chargeback einreichen. Einige Kunden kontaktieren Sie möglicherweise, aber andere haben so hohe Erwartungen, dass sie rachsüchtig werden. Sie wollen Sie bestrafen, indem sie einen Chargeback einreichen. 

Um dies zu verhindern, stellen Sie sicher, dass Sie:

• Ihre Versandzusagen einhalten
• Versprechen Sie keine zu kurzen Lieferzeiten; lassen Sie Puffer für tatsächliche Lieferdaten
• Mit zuverlässigen Versandpartnern zusammenarbeiten

Ich empfehle Ihnen zudem, hier proaktiv vorzugehen. Viele Logistikunternehmen bieten Ihnen jetzt Zugang zum Status einer Sendung. Sie werden bei Verzögerungen benachrichtigt und müssen dies an Ihren Kunden kommunizieren, um Missverständnisse zu vermeiden.   

2. Ware ist anders

Wir alle machen manchmal Fehler. Wenn Sie dem Kunden das falsche Produkt geschickt haben, wird dieser wahrscheinlich einen Chargeback einreichen. Ob der Kunde denkt, Sie hätten dies absichtlich getan oder nicht – der Kunde ist verärgert und kann Schritte einleiten, die für Sie ungünstig sind. 

Achten Sie auf Ihre Geschäftsprozesse – vermeiden Sie solche Fehler um jeden Preis. Wenn doch einer durchrutscht, ist es ratsam, sich zunächst zu entschuldigen, den Fehler einzugestehen und dann eine angemessene Entschädigung anzubieten. 

3. Transaktion ist unautorisiert

Das kann etwas unklar werden. Wenn die Karte eines Kunden betrügerisch verwendet wurde, wird dieser Kunde einen Chargeback einreichen.

PayPal wird das Geld in der Regel einfrieren. Diese Transaktion wird untersucht, und Sie müssen nachweisen, dass Sie als Händler Ihre Sorgfaltspflicht erfüllt haben.

Wenn Sie den Nachweis des Versands und der Verifizierung erbringen können, wird PayPal den Fall zu Ihren Gunsten schließen. 

4. Betrugs-Rückbuchung

Eine Betrugs-Rückbuchung ist eine Situation, in der eine Person ein Produkt von Ihnen kauft, es erhält und so tut, als hätte sie es nicht erhalten. Manche behaupten sogar, sie hätten die Transaktion nicht autorisiert.

In einem solchen Fall gilt das übliche Verfahren – Sie müssen Nachweise und Belege vorlegen, dass Sie die Ware an den Käufer gesendet haben. Tun Sie dies, und sowohl PayPal als auch die Bank werden zu Ihren Gunsten entscheiden.

Zusammenfassung: Kunden reichen in der Regel eine Rückbuchung ein, weil sie sich betrogen fühlen. Führen Sie Ihr Geschäft mit dem Ziel, dies zu verhindern, und Sie werden die Fälle gegen Sie deutlich reduzieren.

Der Ablauf einer PayPal-Rückbuchung

PayPal leitet keine Rückbuchung ein. PayPal ist lediglich ein Zahlungsabwickler, und es ist die Bank oder der Kreditkartenanbieter, der die Rückbuchung einleitet, sobald ein Verbraucher dies beantragt.

Darüber hinaus entscheidet PayPal nicht einmal, ob ein Rückbuchungsfall berechtigt ist oder nicht. Der Kreditkartenanbieter oder die Bank ist für diese Entscheidung verantwortlich.

Hier sind einige Standards, nach denen Rückbuchungen erfolgen:

• Der Kunde wendet sich an seine Bank, und die Bank leitet den Rückbuchungsfall ein
• Da PayPal die Zahlung abgewickelt hat, wird es involviert
• PayPal sperrt Ihre Gelder und Sie erhalten eine E-Mail-Benachrichtigung über den Fall
• Nun haben Sie die Möglichkeit, gegen diese Rückbuchung Einspruch einzulegen
• PayPal trifft eine Entscheidung

Falls Sie für den PayPal-Käuferschutz berechtigt sind, kann PayPal den Rückbuchungsfall zu Ihren Gunsten entscheiden. Das bedeutet, dass der Kunde zwar sein Geld zurückerhält, Sie als Verkäufer jedoch ebenfalls Ihr Geld erhalten. PayPal übernimmt diesen finanziellen Verlust.

In der Regel haben Kunden 180 Tage Zeit, eine Rückbuchung ab dem Kaufdatum einzureichen. Sie als Verkäufer haben nur zehn Tage Zeit, auf die Beschwerde zu reagieren, sobald PayPal Sie benachrichtigt. Solche Fälle dauern in der Regel Wochen zur Klärung. In manchen Fällen kann es bis zu 75 Tage dauern.

Zusammenfassung

Eine Rückbuchung ist eine schlechte Sache. Sie kann Ihren Ruf schädigen und sogar dazu führen, dass PayPal Ihnen die Nutzung ihrer Dienste untersagt.

Der nächste Schritt, den ich Ihnen hier empfehle, ist, Chargeback.IO zu nutzen. Sie können den Dienst kostenlos nutzen und für mehr Funktionen upgraden.