25 ejemplos de páginas de preguntas frecuentes de comercio electrónico para aprender de ellas
Esta es una lista de 25 ejemplos de páginas de preguntas frecuentes de comercio electrónico.
Hemos analizado 25 de las páginas de preguntas frecuentes más populares y de las tiendas de comercio electrónico más grandes.
Esperamos que nuestro análisis y experiencia al escribir páginas de preguntas frecuentes puedan ayudarte a crear la página de preguntas frecuentes perfecta para tu tienda de dropshipping.
También hemos incluido consejos para redactar preguntas frecuentes, junto con ejemplos de preguntas y respuestas que puedes copiar e incorporar directamente a tu tienda de comercio electrónico.
¿Listo? Vamos a ello.
Puntos clave
- Añade preguntas que los clientes suelen hacer. Esto te ahorrará mucho tiempo al responder repetidamente las mismas preguntas. También ayudará a que los clientes se sientan más seguros al comprar contigo, ya que podrán ver tus políticas de devolución y pedidos.
- La página de preguntas frecuentes debe coincidir con el tono, la paleta de colores y el formato de tu marca para crear una identidad de marca sólida.
- Asegúrate de incluir la información de contacto de tu marca en tu página de preguntas frecuentes. Los usuarios pueden contactarte si no encuentran la respuesta que buscan. Esto puede mejorar la experiencia de tu cliente.
25 páginas de preguntas frecuentes de tiendas de comercio electrónico
Analizaremos las páginas de preguntas frecuentes y los centros de ayuda de 25 de las tiendas de comercio electrónico más grandes.
Aquí están todas:
- Amazon
- Pottery Barn
- The Home Depot
- Bed, Bath & Beyond
- Target
- Nike
- American Eagle Outfitters
- H&M
- Best Buy
- Fashion Nova
- Asos
- Kylie Cosmetics
- Crocs
- Glossier
- New Balance
- Olaplex
- MUJI
- Urban Outfitters
- Jacamo
- Nordstrom
- Ralph Lauren
- Levi
- Gap UK
- Tommy Hilfiger
- Abercrombie and Fitch
Como son algunas de las tiendas de comercio electrónico más populares, esperamos aprender mucho de ellas e inspirarnos.
Podemos observar lo que nos gusta y añadirlo a nuestra propia tienda para crear la página de preguntas frecuentes más útil para nuestros clientes.
1. Amazon
Amazon divide su sección de preguntas frecuentes en diez categorías.
Cada sección utiliza un gráfico para distinguirla fácilmente.
Una vez que el usuario hace clic en la sección relevante, se abre otra página con más opciones.
Por ejemplo, si hacemos clic en Pago, Cargos o Tarjetas de regalo, se abre una lista de problemas comunes. Desde aquí, podemos seleccionar Pago rechazado. La página incluye información detallada sobre pagos rechazados, un enlace a un artículo con más información y un vídeo que responde a la pregunta.
Hay un botón debajo del artículo titulado Necesito más ayuda. Al hacer clic, redirige a una página con información de contacto.
Amazon también tiene una biblioteca de ayuda. Esta se encuentra debajo de los gráficos.
Los usuarios pueden escribir sus problemas y se mostrarán artículos que coincidan con su selección. O pueden usar el menú del lado izquierdo para encontrar la pregunta y respuesta que desean.
Los gráficos, la barra de búsqueda, los resultados relevantes, las opciones de texto y vídeo, y los enlaces adicionales a artículos más detallados facilitan a los clientes encontrar la información que necesitan sin contactar a Amazon. Pero aún tienen la opción de hacerlo.
2. Pottery Barn
Pottery Barn is an American upscale furniture store.
Pottery Barn’s customer service page is simple and clean, fitting with their website and brand theme.
It uses one bold image with a text overlay that advises customers how they can get help and lets them know that their experience is important. This validates any customer concerns and can help put their mind at ease and increase brand trust.
The customer service page features an expandable menu on the left-hand side. Users can click on the + buttons to view the options for each category. They can then select the relevant option and will be taken to a page with all the details.
When they open the page, the expandable menu remains on the left-hand side. This makes it easy for customers to navigate other help pages.
There is also a Contact Us section at the bottom of the help page and a live chat button in the right-hand corner. This gives customers a final resort if they can’t find the help from the existing help pages.
3. The Home Depot
The Home Depot is the biggest home improvement retailer.
When you open the help center, there is an image of someone wearing The Home Depot apron with a name tag.
The orange aprons are easily recognizable and make the customer feel secure. The addition of the name tag also makes the customer service feel personal and almost like the user is in their local Home Depot.
Users can scroll down, and all of the help topics are categorized. When the user selects the most relevant topic, it will open a new page with all the details.
If you select the About Your Online Order help topic, there is a list of commonly asked questions at the bottom of the page that are expandable. The answers to these questions are short and simple, providing users with instant responses. This makes it easy for users to find what they’re looking for.
4. Bed, Bath, and Beyond
Bed, Bath, and Beyond is a homeware and furniture store.
The help center is accessed from the footer of the website. The help center splits the topics into categories to make it easy for users to navigate.
There is also a Contact Us button at the bottom of the page. When users click on the Contact Us button, it opens a pop-out window.
The window has all the help options and the frequently asked questions. This gives the customers a final way to resolve the issue themselves before contacting customer service. This can help limit the number of users that contact the brand, saving time and keeping costs lower.
If the help options don’t answer the questions, there are multiple ways to contact the team, including a chatbot in the lower right-hand corner.
When you open the Bed, Bath, and Beyond help center, it doesn’t redirect you to the bedbathandbayond.com website but instead opens a new window of help.bedbathandbeyond.com/help.
This means that when a customer finishes on the help page, the Bed, Bath, and Beyond page, where they came from, is still open. They can continue browsing the site where they left off, which can help generate sales.
5. Target
Target is the eighth biggest retail chain in the US.
There are several ways for users to find help, including the following:
- Search Bar -Los usuarios pueden escribir su problema y se mostrarán resultados relevantes. Un usuario puede buscar entre los resultados para encontrar una respuesta a su consulta.
- Casillas -Hay seis casillas con los problemas más buscados. Estas son las primeras en la página de ayuda y ocupan la mayor parte del espacio. Esto las hace destacar y fáciles de ver para el cliente. Un usuario puede hacer clic en una de las casillas, lo que lo llevará directamente a una página de ayuda con toda la información.
- Menú desplegable -En la parte inferior de la página, hay una lista de todas las páginas de ayuda organizadas en categorías. Los usuarios pueden hacer clic en el tema y se mostrarán todos los artículos de esa sección.
Cada usuario es diferente, y ofrecerles diversas formas de obtener ayuda puede mejorar su experiencia con tu marca.
6. Nike
Nike es la marca de ropa deportiva más grande del mundo.
El centro de ayuda se accede a través del menú del pie de página en el sitio web de Nike. La opción que elijas determinará la página que se abre.
Cada opción tiene una sección de preguntas frecuentes con preguntas relevantes para la opción elegida.
Separar las preguntas frecuentes por secciones facilita que los clientes encuentren las respuestas a sus preguntas.
Cada página también tiene una barra de búsqueda de ayuda, para que los usuarios puedan buscar otros temas en los que necesiten ayuda, así como una sección de contacto si el usuario no encuentra los resultados que necesita.
Sin embargo, Nike no tiene una página de ayuda dedicada como las otras tiendas de comercio electrónico que hemos visto hasta ahora. Esto dificulta la navegación entre las páginas de ayuda para los usuarios, ya que deben realizar otra búsqueda para cada problema.
7. American Eagle Outfitters
American Eagle es una tienda estadounidense de ropa y accesorios. La tienda de comercio electrónico tiene una página de ayuda con una sección de preguntas frecuentes.
Las preguntas frecuentes son todas comunes, y al hacer clic en la pregunta, el usuario es redirigido a otra página que contiene la respuesta.
Si la pregunta de un usuario no está respondida en la sección de preguntas frecuentes, puede usar el menú de la izquierda. Este lista todos los temas de ayuda. Los usuarios pueden hacer clic en el + para expandir el tema y encontrar su problema.
Cuando se abre la página, el menú de la izquierda sigue visible. Esto facilita la navegación entre diferentes temas.
En la parte superior del menú de la izquierda, hay una opción de contacto. Esta lista cuatro formas de contactar al equipo de American Eagle. Estas opciones de contacto pueden dar tranquilidad a los usuarios, ya que saben que siempre pueden comunicarse con el equipo si su pregunta no está respondida.
8. H&M
H&M es un sitio de ropa, hogar y accesorios con tiendas en todo el mundo.
Su centro de ayuda está alineado con su marca, utilizando las mismas fuentes y colores que el sitio web. Usan el rojo para resaltar el tema de ayuda seleccionado.
Al hacer clic en cada tema de ayuda, se abre una página con preguntas frecuentes.Las preguntas tienen una respuesta rápida y luego un enlace a un artículo completo con más información.
Esto facilita que los clientes escaneen la respuesta y encuentren lo que buscan o localicen el artículo con todos los detalles.
Si los clientes no encuentran la respuesta que buscan, H&M tiene un chatbot de 24 horas.
El chatbot funciona como una barra de búsqueda de un centro de ayuda, pero hace que los usuarios sientan que están interactuando con una persona real. Esto puede aumentar la satisfacción del cliente y facilitar la redirección a un agente si es necesario.
9. Best Buy
Best Buy es un minorista estadounidense de electrónica.
Las páginas de ayuda tienen el mismo tema de color que el sitio web de Best Buy, lo que las hace coherentes.
Todas las preguntas están divididas en categorías, lo que facilita la navegación para los clientes.
También tienen un icono de chat de servicio al cliente en la esquina inferior derecha. La imagen muestra a un empleado de Best Buy amable y accesible. Ver al empleado con el que el usuario interactúa hace que el servicio sea más personal y permite al usuario conectar con la marca.
10. Fashion Nova
Fashion Nova es una marca estadounidense de moda rápida. Tienen cinco tiendas en EE. UU., pero la mayoría de las ventas se realizan a través de su sitio web. Envían a muchos países del mundo.
Su centro de ayuda mantiene el tema monocromático del sitio web y tiene un diseño claro.
Tiene primero un cuadro de seguimiento y luego tres botones. Asumimos que estos son los motivos más comunes por los que los usuarios visitan el centro de ayuda de Fashion Nova, por lo que son fáciles de encontrar.
A diferencia de otros sitios que hemos analizado hasta ahora, su opción de contacto con soporte es más discreta. Y para contactar al soporte, debes responder dos preguntas para acceder al formulario de soporte. Además, solo hay una forma para que los usuarios contacten al soporte, y es mediante el envío de un formulario.
Esto probablemente reduzca los costos de Fashion Nova, lo que podría explicar cómo pueden ofrecer productos tan económicos. Sin embargo, no suele ser el método preferido por los clientes para contactar al soporte. Los usuarios generalmente desean una respuesta instantánea, y esto les obliga a esperar un correo electrónico. Tampoco permite un flujo de conversación como una llamada telefónica o un mensaje, lo que puede frustrar a los clientes.
11. Asos
ASOS es un minorista en línea británico que envía a todo el mundo. Vende principalmente ropa, cosméticos y accesorios dirigidos a adultos jóvenes. ASOS vende sus propios productos, además de incluir muchas marcas grandes como Nike, Adidas, Clinique, GHD, Ugg y muchas más.
El centro de ayuda se denomina Atención al Cliente en ASOS. Agregar 'atención' al nombre ayuda a los clientes a sentir que serán atendidos y cuidados si tienen algún problema. Esto puede aumentar la credibilidad de la marca y generar confianza en los clientes, lo que puede impulsar las ventas.
El centro de ayuda incluye varios temas de preguntas frecuentes y una barra de búsqueda, lo que facilita a los usuarios encontrar lo que buscan.
Debajo de los temas de preguntas frecuentes, hay una sección de preguntas frecuentes populares y un botón Contáctanos.
Los temas de preguntas frecuentes y la sección de preguntas frecuentes populares tienen tres opciones cada uno. Para acceder a más opciones, el usuario debe hacer clic en otro botón o usar la barra de búsqueda.
Mostrar solo tres opciones ayuda a que el usuario no se sienta abrumado por las opciones. Esto puede aumentar la satisfacción, ya que los usuarios no sienten que deban buscar una solución.
Cuando un usuario hace clic en alguna de las preguntas frecuentes, proporcionará una respuesta, y debajo de la respuesta, hay preguntas frecuentes relacionadas. Si la respuesta proporcionada no es exactamente lo que buscan, pueden usar las preguntas frecuentes relacionadas para encontrar la respuesta correcta.
12. Kylie Cosmetics
Kylie Cosmetics es una marca de cosméticos y cuidado de la piel que ha sido noticia en los últimos años debido a su valoración de más de mil millones. La marca es propiedad parcial de la influencer de redes sociales y estrella de reality shows Kylie Jenner.
La página de preguntas frecuentes utiliza los mismos colores y fuentes que el resto del sitio, y solo usan letras minúsculas en los temas y preguntas, lo que coincide con el formato de su menú, títulos de productos, descripciones y otros textos. Esto ayuda a crear un sitio web cohesionado y mejora la identidad de la marca.
La página es sencilla, con siete pestañas en la parte superior y una lista de preguntas debajo que están relacionadas con la pestaña seleccionada.
Cuando se hace clic en las preguntas, se muestra la respuesta. Las respuestas son menos informativas que algunos de los otros ejemplos que hemos analizado, y algunas carecen de una resolución real.
Por ejemplo, la pregunta: «Puse la dirección incorrecta en mi pedido, ¿qué debo hacer?». La respuesta proporcionada no responde a la pregunta. En su lugar, dice que no son responsables y que hay que tener cuidado al ingresar la dirección. No hay más información ni siquiera una opción de contacto.
Esta es una respuesta totalmente inútil, y en lugar de responder la pregunta, regaña al usuario.
El usuario probablemente ya está estresado por la posible pérdida de su paquete. Este tipo de respuesta generará más frustración e incrementará la fricción del usuario, lo que puede reducir la confianza en la marca y las ventas.
Si esta fuera nuestra página de preguntas frecuentes, intentaríamos ofrecer una solución. Por ejemplo:
- Pre-envío - Les pediríamos que nos contactaran para cambiar la dirección o cancelar y reembolsar el pedido, y así puedan volver a realizar el pedido con la dirección correcta.
- Post-envío - Podríamos contactar a la empresa de envíos para ver si es posible cambiar la dirección. O enviar al cliente los detalles de seguimiento y los datos de contacto de la empresa de envíos para que puedan contactarlos ellos mismos.
Si no es posible que la empresa de envíos cambie la dirección, hay dos opciones.
- No ofrecer solución, ya que es culpa del cliente (como hace Kylie Cosmetics). Esto puede molestar a los clientes, pero no implica ningún costo para usted.
- Tomar la dirección correcta y enviar un reemplazo. Esta opción aumentará la satisfacción del cliente, pero implica un gasto adicional.
La elección dependerá de su negocio. Puede que desee construir una marca a la que los clientes regresen y recomienden. Alternativamente, puede tener un enfoque más a corto plazo, enfocado en generar la mayor cantidad de ganancias posible.
13. Crocs
Crocs es una empresa estadounidense de calzado que vende zapatos estilo clog.
La página de preguntas frecuentes de Crocs es sencilla y limpia. Los usuarios pueden hacer clic en la pregunta, y se mostrará la respuesta debajo.El usuario no es redirigido fuera de la página de preguntas frecuentes al seleccionar una pregunta. Esto facilita que los usuarios naveguen entre preguntas.
Cada respuesta es sencilla y enlaza con cualquier contenido relevante.Por ejemplo, la pregunta sobre tallas de productos se responde al instante. Pero también incluye un enlace a una tabla de tallas en otra página si es necesario.
Responder de esta manera proporciona al usuario información instantánea, que suele ser todo lo que necesitan. Pero hay información adicional fácilmente accesible si la requieren.
Ahorrará tiempo al equipo de Crocs, ya que los clientes no necesitan contactar para respuestas básicas.
Crocs también muestra claramente cómo los usuarios pueden contactar al equipo. Hay dos botones en la página de preguntas frecuentes.
El botón de contacto en la parte superior de la página indica que los usuarios pueden encontrar la respuesta a continuación o contactar al equipo. La ubicación de la información de contacto y el texto hacen que los clientes se sientan más cómodos si necesitan contactar.
A menudo, los sitios ocultan su información de contacto o obligan a los usuarios a completar múltiples cuestionarios para llegar al equipo, lo que puede ser molesto para un cliente y hacer que se sientan una carga.
Crocs no hace esto y permite a los clientes contactarlos libremente de varias maneras, lo que puede mejorar la experiencia del cliente con la marca.
14. Glossier
Glossier es una marca de belleza estadounidense que comenzó como una comunidad de belleza en línea.
La marca envía sus productos internacionalmente y tiene varias tiendas físicas en EE. UU. y Reino Unido.
La página de preguntas frecuentes es básica, con una lista de temas en el lado izquierdo. Al hacer clic en el tema, se abre una página con preguntas y respuestas escritas en un bloque.
No hay una función de búsqueda elegante ni preguntas y respuestas desplegables, como en otros ejemplos de páginas de preguntas frecuentes de comercio electrónico que hemos analizado.
Esto sí hace que sea un poco más difícil para los usuarios encontrar la pregunta que buscan, ya que deben desplazarse y seleccionar la pregunta del bloque.
Sin embargo, el estilo de texto en bloque encaja con sus orígenes como blog y comunidad de belleza. También utiliza expresiones como 'amigos del Reino Unido continental'. Esto refuerza la relación que Glossier tiene con su audiencia y comunidad, lo que ayuda a solidificar su identidad de marca.
15. New Balance
New Balance es una marca de calzado, ropa deportiva, fitness y estilo de vida.
Su página de preguntas frecuentes está separada del sitio web principal. La página de preguntas frecuentes se opera a través de Zendesk. Zendesk es un software de servicio al cliente. Sabemos esto porque el dominio cambia de newblance.com a new-balance.zendesk.com. Esto la hace un poco más desorganizada que otras páginas de preguntas frecuentes que hemos analizado.
Por ejemplo, tienen una respuesta básica para devoluciones en la página de preguntas frecuentes. Pero en el sitio de New Balance hay un proceso completo paso a paso para devoluciones.
También hay un botón para contactar al equipo de New Balance en la página de preguntas frecuentes. Pero la única opción de contacto es un formulario.
Esto no es lo mismo que la opción 'Contáctanos' disponible en el sitio principal. El sitio principal permite contactar a New Balance por teléfono, correo electrónico y chat en vivo.
Esto puede ser un poco molesto para los clientes, ya que deben alternar entre la página de preguntas frecuentes y volver al sitio principal.
También puede ser confuso y consumir tiempo. Por ejemplo, si buscan ayuda en la página de preguntas frecuentes, pueden enviar un formulario y esperar una respuesta. Pero si estuvieran en el sitio web principal, podrían contactar al equipo por teléfono o chat en vivo para una respuesta instantánea.
La página de preguntas frecuentes de New Balance está organizada en cuatro categorías para facilitar que el usuario encuentre lo que necesita.
Cuando un usuario hace clic en una de las preguntas, se abre una nueva página con la respuesta.
Las respuestas también incluyen enlaces a sitios relevantes (por ejemplo, para devoluciones, enlaza con UPS) y a otras páginas del sitio web de New Balance (por ejemplo, la página de devoluciones).
Debajo de cada respuesta, hay un botón que pregunta si la respuesta fue útil. Esta es una buena forma en que New Balance recopila comentarios sobre sus respuestas para poder mejorarlas.
16. Olaplex
Olaplex es una marca de cuidado capilar de alta gama que se hizo famosa gracias a celebridades como JLo y Jennifer Garner.
Sus preguntas frecuentes son todas sobre los productos y la marca, en lugar de pedidos, devoluciones, información de envío, etc., como las FAQ de otras tiendas de comercio electrónico que hemos revisado.
La página de FAQ utiliza colores neutros y las mismas fuentes y formato que el resto del sitio, lo que la hace reconocible. Esto ayuda a construir la identidad de la marca.
Todas las preguntas se muestran en el lado derecho de la página de FAQ. El usuario puede desplazarse por las preguntas para encontrar lo que busca.
Las preguntas están organizadas por productos y temas, y al hacer clic en una pregunta, la respuesta aparece debajo. Esto mantiene todo en la misma página, facilitando encontrar la respuesta sin tener que volver atrás para buscar la respuesta a otra pregunta.
El menú del lado izquierdo incluye todos los productos y temas. Estos se pueden hacer clic para mostrar las preguntas de esa categoría. El producto o tema también se resalta mientras el usuario se desplaza por las preguntas para indicar en qué categoría se encuentra.
17. MUJI
MUJI es una marca japonesa que vende productos para el hogar, ropa, accesorios y papelería.
Es conocida por sus productos organizadores, que son simples y de uso múltiple.
La página de FAQ representa claramente la personalidad de la marca, con un diseño limpio y sencillo y usando el mismo color granate que el logo y las etiquetas.
En la parte superior de la página hay una barra de búsqueda, para que los usuarios puedan ingresar sus preguntas y ver los resultados relevantes.
Debajo, hay un menú con cinco categorías de preguntas. Al hacer clic en una categoría, muestra las preguntas relacionadas debajo.
Luego pueden expandir las preguntas para revelar las respuestas.
El formato de la página de FAQ facilita mucho la navegación para los usuarios, y si no encuentran la respuesta a su pregunta, hay un botón de Contáctanos.
Este botón lleva a los usuarios a un formulario de contacto. Para completarlo, deben seleccionar el tipo de consulta que tienen y consultar las páginas de soporte relacionadas antes de ingresar los detalles.
MUJI no indica cuánto tiempo tardará en recibir una respuesta, pero sí menciona que el equipo está muy ocupado. Esto ayuda a establecer las expectativas del cliente. Sin embargo, puede hacer que el cliente sienta que su consulta no es importante para el equipo de MUJI. No hay chat en vivo ni número de teléfono disponible.
18. Urban Outfitters
Urban Outfitters es una marca de moda con tiendas físicas en varios países y envíos a nivel mundial desde su tienda en línea.
No hay una página principal de menú de FAQ. En su lugar, el usuario debe seleccionar el tema relevante en el pie de página para acceder a él.
Una vez seleccionado un tema, aparecerá con toda la información, junto con algunas preguntas y respuestas.
También mostrará un menú en el lado izquierdo con todos los temas de ayuda. Esto significa que, una vez abierto un tema, pueden cambiar fácilmente a otro.
Urban Outfitters incluye toda la información aquí. Esto contrasta con otras páginas de FAQ que hemos revisado, que responden la pregunta brevemente y proporcionan un enlace a la respuesta detallada.
Si un usuario no encuentra la respuesta a su pregunta, Urban Outfitters facilita el contacto con el equipo mediante un botón de Contáctanos en el menú izquierdo y debajo del tema de servicio al cliente. Desde aquí, puede elegir chatear, enviar un correo o conectarse con el equipo en redes sociales.
19. Jacamo
Jacamo es una marca de ropa masculina con tallas desde la S hasta la 6XL. Tienen su propia marca y venden marcas populares como Ralph Lauren, Adidas, Calvin Klein y muchas más.
El Centro de Servicio al Cliente de Jacamo incluye una barra de búsqueda, una sección de soporte adicional, preguntas frecuentes, un centro de ayuda y detalles de contacto.
La sección de soporte adicional incluye preguntas que no están directamente relacionadas con pedidos de Jacamo, como la gestión de finanzas, apoyo a necesidades adicionales, eventos importantes de la vida y salud mental. Esta sección va más allá y muestra claramente los valores inspiradores que tiene la marca.
Debajo de la sección de soporte adicional están las preguntas frecuentes. Los usuarios pueden hacer clic en la pregunta y serán redirigidos a otra página con las respuestas. Las respuestas son concisas y proporcionan enlaces que llevan a páginas con más información.
Debajo de la respuesta, hay una sección de artículos relacionados que contiene los detalles sobre cómo contactar a Jacamo. En la parte superior de la página de contacto, hay una línea que dice: ‘Nuestro amable equipo de servicio al cliente siempre está encantado de ayudar.’ Esto ayuda a establecer el tono de la conversación y debería mejorar la experiencia del cliente.
20. Nordstrom
Nordstrom es una tienda por departamentos estadounidense que vende ropa, zapatos y accesorios para hombres, mujeres y niños.
Tienen más de 350 tiendas físicas y venden sus productos en línea a través de su tienda de comercio electrónico.
Las preguntas frecuentes están disponibles en la sección de servicio al cliente en el pie de página del sitio web.
Al hacer clic, aparece un menú con todas las opciones de servicio al cliente en el lado izquierdo, y las preguntas frecuentes están en el centro.
La página de preguntas frecuentes es bastante básica. Es esencialmente una larga lista de preguntas separadas en categorías. No hay función de búsqueda ni respuestas expandibles. Esto puede dificultar un poco que el usuario encuentre la información exacta que busca. Pero hay una lista clickeable de las categorías en la parte superior de la página.
Las respuestas son todas breves y proporcionan enlaces. Los enlaces llevan a los usuarios a otras páginas con más información.
Si un usuario no encuentra la información que busca, hay un icono de chat en la esquina inferior derecha. Esto abre un chat en vivo, donde los usuarios pueden hablar con un representante de servicio al cliente.
21. Ralph Lauren
Ralph Lauren es una marca de moda estadounidense de gama media a lujo que vende ropa, accesorios y productos para el hogar.
Las preguntas frecuentes están en su sección de servicio al cliente.
La sección de servicio al cliente utiliza una combinación de colores azul marino y gris, que es coherente con el resto del sitio web. También utiliza las mismas fuentes y tiene un aspecto limpio y elegante, que coincide con la estética de la marca.
En el lado izquierdo de la sección de servicio al cliente, hay múltiples categorías.
Una vez elegida una categoría, el usuario puede hacer clic en una pregunta dentro de ella, y la respuesta aparecerá debajo.
Esto hace que la sección de servicio al cliente de Ralph Lauren sea muy fácil de navegar para los usuarios y encontrar la respuesta que buscan.
Debajo de las categorías, hay información de contacto si los usuarios necesitan ayuda adicional. Hay dos opciones para contactar: un número de teléfono y una dirección de correo electrónico. Ofrecer a los usuarios opciones y control sobre cómo contactar mejora su experiencia.
22. Levi
Levi's es una marca de ropa estadounidense conocida por sus jeans de mezclilla.
Tiene tiendas en todo el mundo y una tienda de comercio electrónico que envía a nivel internacional.
Tiene un centro de ayuda dividido en categorías.
The categories are product care, returns and refunds, delivery, product, orders, payment, promos, etc.
Within the category, there are multiple questions that relate to the category.
Levi’s adds a yellow star next to the most popular questions. This helps users quickly identify the information they might be looking for, saving them time and effort. The less time and effort a user needs to spend searching for the answer, the more satisfied they’ll be with the brand.
When a user clicks on a question, it opens an article with the answer.
If the answer the user was looking for isn’t provided, they can use the Submit a Request button or click Contact Us in the footer of the page.
23. Gap UK
Gap is an American clothing store that sells both on its e-commerce store and in physical stores.
The FAQs are accessed through the help center. The help center includes contact information, a search bar, and questions organized into categories.
The most popular questions are underneath the categories, making it easy for customers to find the information they want. When a user clicks on a question, it opens an article with all of the details.
Gap’s help center is run through Zendesk (like New Balance’s). Zendesk is a customer service solution.
The way Gap uses Zendesk is more cohesive and seamless than New Balance. All of the help information on Gap is accessed through Zendesk (https://gapuk.zendesk.com/hc/en-gb); this includes the return information and contact details.
In comparison (as we saw earlier), New Balance has contact and FAQ information on both its website and Zendesk, which is confusing for customers.
24. Tommy Hilfiger
Tommy Hilfiger is an American brand that sells women's, men's, and kid’s clothes and accessories.
The FAQ center is clear and easy to navigate. It also uses the same fonts and colors as the rest of the website, so it blends in seamlessly.
There is a menu on the left-hand side of the FAQ section with categories. Each category includes several questions, and when the arrow next to the question is clicked, it displays the answer in a dropdown box.
There is contact information available underneath the questions. Users need to scroll past the questions to access the contact information.
This strategic placement can help reduce the number of users who contact the team with questions that are answered on the website, as they should see the answers before the contact button, which will likely save the brand time and resources.
At the bottom of the website and FAQ page, there is a promotion to become a member of Tommy Together. Adding the promotion at the bottom of the FAQ page means customers are likely to see it once they’ve found an answer to their question, so it’s a natural way to encourage them back to the website and to spend.
25. Abercrombie and Fitch
Abercombie and Fitch is a casual clothing brand aimed at teens and young adults.
Its help center is easy to navigate, with three columns of questions.
The columns separate the questions into different topics. The first is for returns, the second for orders, and the third for shopping assistance. The user can click on the questions, and it will take them to an article with all the details.
Debajo de las preguntas, hay una sección de contacto.
Una de las formas de contactar al equipo de Abercrombie and Fitch es a través de WhatsApp.
WhatsApp es popular entre muchos grupos de edad, pero los jóvenes adultos representan un gran número de usuarios en EE. UU., con un 46% de usuarios entre 15 y 35 años [1]. Ofrecer una opción de contacto que se alinee con su demografía mejora la experiencia del cliente.
¿Qué es una página de preguntas frecuentes para una tienda de comercio electrónico?
FAQ significa preguntas frecuentes.
Una página de preguntas frecuentes para una tienda de comercio electrónico es una página que responde las preguntas más comunes de los clientes y clientes potenciales. Debe servir a los clientes en todas las fases de su proceso de compra.
La página mantiene toda la información organizada y en un solo lugar, por lo que es fácil para los clientes encontrarla y navegar por ella.
Es casi como un manual de tu tienda al que los clientes y clientes potenciales pueden acceder por sí mismos. Pueden encontrar lo que necesitan sin tener que contactar a la tienda para obtener información.
Normalmente, las tiendas añaden preguntas sobre envíos, devoluciones, entregas e información de productos. Las preguntas añadidas dependerán de la tienda y de los productos que venda.
Las páginas de preguntas frecuentes suelen estar vinculadas con un centro de ayuda o servicio de atención al cliente en el sitio web.
¿Por qué debería añadir una página de preguntas frecuentes?
Una página de preguntas frecuentes permite a los clientes encontrar rápidamente y con facilidad las respuestas a cualquier pregunta que puedan tener.
Esto también tiene otros beneficios, como aumentar tus conversiones y mantener los costos bajos.
Veamos los beneficios con más detalle.
Aumentar la satisfacción del cliente
Una sección de preguntas frecuentes siempre está disponible para los clientes. Es como tener soporte disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Los clientes pueden encontrar toda la información que necesitan al instante, en cualquier momento y en un solo lugar.
Esto demuestra que te preocupas por tus clientes y clientes potenciales, lo que puede mejorar su experiencia con tu marca.
Ahorrar tiempo y mantener los costos bajos
Una página de preguntas frecuentes debe responder todas las preguntas comunes con las que los usuarios se ponen en contacto contigo.
Por lo tanto, menos usuarios se pondrán en contacto contigo o con tu equipo de atención al cliente. Esto te ahorrará tiempo a tu empresa y reducirá tus gastos, ya que no necesitarás contratar a tantos empleados de servicio al cliente.
Aumento de las conversiones
Cuanta más información proporciones a tus clientes en tu sección de preguntas frecuentes, más cómodos se sentirán al comprar tus productos.
Puedes crear preguntas con respuestas que compartan información que deseas que el cliente conozca (por ejemplo, los beneficios del producto).
Es una excelente manera de mostrar tus productos y conocimientos sin utilizar un discurso de ventas. Puede ayudar a aumentar la emoción del cliente y la probabilidad de que compre tus productos.
Las preguntas frecuentes también comparten información importante sobre devoluciones, garantías y reembolsos. La seguridad de una garantía del producto o la opción de intercambio les hace sentir seguros en su compra, lo que puede aumentar tus ventas.
Construye reputación y credibilidad de marca
Los usuarios llegan a tu página de preguntas frecuentes para encontrar respuestas.
Están interesados en tu marca y quieren descubrir más.
Proporcionar respuestas claras y honestas demuestra que tienes conocimiento sobre los productos, eres una autoridad en el nicho y operas de manera profesional.
Esto puede ayudar a construir relaciones con tus usuarios y aumentar la credibilidad de tu marca.
Aumenta el alcance
Puedes usar tus preguntas frecuentes para compartir información sobre los productos y la industria, no solo preguntas específicas de tu marca o empresa.
Proporcionar estas respuestas puede aumentar el número de usuarios orgánicos que visitan tu sitio.
Por ejemplo, digamos que tienes una tienda que vende aceite para el cabello. Alguien podría buscar ‘¿Cómo puede el aceite para el cabello ayudar a mi cabello?’. Si tienes esto como una pregunta frecuente, Google podría presentar tu respuesta al buscador.
Este buscador podría no haber conocido tu marca, pero ha terminado en tu sitio por la respuesta, lo que aumenta el reconocimiento de tu marca y puede ayudar a generar ventas.
Consejos para escribir una página de preguntas frecuentes
Una página de preguntas frecuentes es crucial para tu tienda de comercio electrónico y puede hacer mucho más que responder las consultas de tus clientes.
Puede ayudarte a generar ventas, aumentar la confianza con tus clientes y construir la identidad de tu marca.
Aquí tienes algunos consejos para lograrlo.
Añade un botón de Contáctanos
Los visitantes de tu sitio web irán a tu página de preguntas frecuentes para encontrar las respuestas a sus preguntas.
Pero, si la pregunta que tienen no está incluida en tus preguntas frecuentes o necesitan más información, querrán contactarte.
Añadir un botón de contacto accesible desde tu página de preguntas frecuentes facilita que los usuarios lo hagan.
Por lo tanto, añade un enlace a tu información de contacto en tu página de preguntas frecuentes y, si tienes otras páginas de ayuda, inclúyelas aquí.
Alinea la página de preguntas frecuentes con tu marca
Tu página de preguntas frecuentes debe coincidir con el diseño de tu sitio web y la personalidad de tu marca.
Esto debe incluir la forma en que se ve tu página de preguntas frecuentes. Esto se logra utilizando tu formato, diseño, colores y fuentes.
También recomendamos que elijas un tono de voz para tus preguntas y respuestas que coincida con tu marca.
Mantén las preguntas frecuentes actualizadas
Si realizas algún cambio en tu negocio o lanzas nuevos productos, asegúrate de mantener actualizadas tus preguntas frecuentes.
Esto garantizará que tus clientes tengan la información más precisa, lo que mejorará su experiencia con tu marca.
También recomendamos que, si tus clientes siguen contactándote con las mismas preguntas, las agregues a tus preguntas frecuentes. Te ahorrará tiempo y energía y ayudará a tus clientes.
Agrupa las preguntas por tema o categoría
Organizar tus preguntas frecuentes en categorías puede ayudar a los usuarios a encontrar las preguntas que buscan.
Si tu contenido es difícil de encontrar, puede ser frustrante para los clientes, quienes terminarán contactándote o eligiendo otra marca.
Añade una barra de búsqueda
Una barra de búsqueda permite a los clientes buscar en tus preguntas frecuentes por palabra clave.
Al igual que agrupar las preguntas en categorías, añadir una barra de búsqueda facilita encontrar y navegar entre las preguntas y respuestas.
Destaca o agrega tus preguntas más populares al principio
Puedes agregar una sección al inicio de tus preguntas frecuentes con las preguntas más vistas. También puedes destacar las preguntas más populares dentro de las categorías.
Lo más probable es que la mayoría de los usuarios busquen las mismas preguntas y respuestas en tus preguntas frecuentes.
Destacar las más populares hace que sea rápido y fácil para los usuarios ver las respuestas.
Agrega enlaces a productos, preguntas relacionadas u otras páginas
Puedes agregar enlaces en tus respuestas que ayuden a tus clientes. Esto facilita que los usuarios naveguen a otras áreas de tu sitio.
Esto puede mejorar la experiencia de tu cliente, ya que puede proporcionar una respuesta ampliada a la pregunta o dirigir al usuario a una página útil.
La construcción de enlaces internos también ayuda a Google a entender y encontrar tus páginas, lo que puede aumentar la autoridad de tu página. Es una excelente manera de mejorar tu posicionamiento en Google y aumentar tu visibilidad.
Usa videos e imágenes
Dependiendo de tu producto y tipo de preguntas, las imágenes y videos pueden ser muy poderosos en tus preguntas frecuentes.
Son increíblemente atractivos y pueden explicar mejor la respuesta a la pregunta que el texto.
Si tus imágenes o videos muestran a ti o a tu equipo, también permiten que los usuarios conozcan tu marca a nivel personal, lo que puede aumentar la confianza.
Usa respuestas cortas, claras y sencillas
Sus respuestas deben ser breves y fáciles de entender para los clientes. Deben responder las preguntas de tus clientes lo antes posible, idealmente en la primera línea.
No recomendamos usar un lenguaje excesivamente técnico. Los usuarios que no conocen nada sobre tus productos probablemente visitarán tus FAQ, y el lenguaje técnico puede alejarlos.
Responde tus preguntas como si estuvieras hablando con alguien sin experiencia o conocimiento de la marca o los productos.
¿Qué se debe incluir en las Preguntas Frecuentes de una tienda en línea?
Si no sabes qué añadir a la página de Preguntas Frecuentes de tu tienda, hemos creado una lista de preguntas que agregamos a nuestras tiendas.
Puedes copiar y pegar las preguntas en tu propia tienda y escribir tus propias respuestas.
Quizás quieras ajustar ligeramente la redacción de las preguntas para que se alineen con tu marca.
Envío
Las preguntas y respuestas sobre el envío están relacionadas con el proceso de envío y entrega.
Los clientes querrán saber cuánto tiempo tardan en llegar los pedidos, por lo que podrías enlazar a un software de seguimiento y asesorarlos sobre cómo encontrar su número de pedido.
Las preguntas y respuestas sobre el envío también establecen las expectativas del cliente, lo que puede ayudar a reducir el número de quejas o preguntas sobre entregas tardías o perdidas.
Ejemplo de preguntas sobre envío
- ¿Dónde está mi pedido?
- ¿Quién realiza la entrega de mi pedido?
- ¿Cuánto tardan en llegar los pedidos?
- ¿Ofrecen envío express?
- ¿Puedo enviar mi pedido a una dirección no residencial?
- ¿Puedo enviar mi pedido a una dirección diferente a la de facturación?
- ¿Por qué mi pedido ha sido devuelto y no entregado?
- ¿Cuánto cuesta el envío?
- Me perdí la entrega, ¿qué puedo hacer?
Devoluciones
Informar a los clientes sobre tu política de devoluciones y reembolsos puede aumentar el número de pedidos realizados.
Los clientes suelen sentirse más cómodos gastando más si saben que pueden devolver el producto para obtener un reembolso.
Ejemplo de preguntas sobre devoluciones
- ¿Cuál es la política de devolución?
- ¿Cómo devuelvo el producto?
- ¿Puede alguien recoger mi devolución?
- ¿Cómo obtengo un reembolso?
- ¿Cuánto tardan los reembolsos?
- He perdido los comprobantes de devolución. ¿Qué puedo hacer?
- ¿Cuánto tiempo tengo para devolver un artículo?
- ¿Ofrecen cambios?
Problemas de Pedido y Pago
Esta categoría debe abordar cualquier problema que pueda surgir cuando un cliente intenta realizar un pedido o cuando recibe su pedido.
Ejemplos de Preguntas sobre Problemas de Pedido y Pago
- Mi artículo está roto. ¿Qué puedo hacer?
- Recibí un artículo incorrecto. ¿Qué puedo hacer?
- El producto está defectuoso. ¿Qué puedo hacer?
- Falta un artículo en mi pedido. ¿Qué puedo hacer?
- ¿Puedo cambiar la dirección de entrega de mi pedido?
- ¿Puedo modificar mi pedido?
- ¿Puedo cancelar mi pedido?
- ¿Cuál es el número de mi pedido?
- ¿Por qué se rechazó o canceló mi pedido?
Detalles del Producto y Marca
Los detalles del producto y la marca ayudarán a los clientes a entender mejor su producto y decidir si es adecuado para ellos.
Puede usar un lenguaje persuasivo para convencer a sus clientes de que compren con usted. Pero sus respuestas deben ser honestas y claras.
Esta sección variará según los productos que venda. Para esta sección, hemos incluido algunos ejemplos comunes que hemos utilizado. Estos pueden ajustarse según su marca y tipo de producto.
Ejemplos de Preguntas sobre Productos
- ¿Tienes una guía de tallas?
- ¿Cómo limpio los productos?
- ¿Cómo lavo los productos?
- ¿Cómo uso los productos?
- ¿Los productos son veganos?
- ¿La marca es sostenible?
- ¿Cuál es la garantía del producto?
- ¿Cuándo volverá el producto a estar disponible?
- ¿De qué están hechos los productos / cuáles son sus ingredientes?
- ¿Cómo funciona el producto?
- ¿El producto es adecuado para mí?
- ¿Qué producto debo elegir?
- ¿Con qué frecuencia debo usar el producto?
Preguntas frecuentes
¿Cómo escribo una sección de preguntas frecuentes para mi sitio web de comercio electrónico?
Piensa en las preguntas más comunes que hacen los clientes y clientes potenciales y respóndelas de la manera más clara, positiva y sencilla posible.
Los tipos de preguntas más comunes incluyen detalles del producto, entrega, envío, devoluciones, reembolsos y cancelación de pedidos.
¿Cómo escribo una sección de preguntas frecuentes en Shopify?
Puedes crear tu propia página en Shopify y agregar tus preguntas frecuentes o usar una aplicación gratuita como HelpCenter para construir tu página de preguntas frecuentes. Puedes descargar HelpCenter desde la tienda de aplicaciones de Shopify.
Si necesitas un servicio de soporte más avanzado, considera una solución de servicio al cliente como Zendesk e intégrala con tu tienda Shopify.
Reflexiones finales
Esperamos que los ejemplos de páginas de preguntas frecuentes te hayan dado algunas ideas para tu propia página de preguntas frecuentes.
Si quieres más ejemplos de tiendas Shopify exitosas, consulta las mejores tiendas de Dropship usando el prueba gratuita de 7 días.
Top Stores muestra las tiendas Shopify con mejor rendimiento y se actualiza cada 24 horas. Puedes abrir estas tiendas ganadoras y consultar sus páginas de preguntas frecuentes para obtener inspiración.
