25 Voorbeelden van E-Commerce FAQ-pagina's om van te leren

We hebben 25 van de populairste en grootste FAQ-pagina's van e-commercewinkels geanalyseerd. 

Hopelijk kunnen onze analyse en ervaring met het schrijven van FAQ-pagina's je helpen de perfecte FAQ-pagina voor je dropshippingwinkel te maken.

We hebben ook tips toegevoegd voor het schrijven van FAQ's, inclusief Q&A-voorbeelden die je direct kunt kopiëren en toevoegen aan je e-commercewinkel.

Klaar? Laten we beginnen.

Belangrijkste inzichten

• Voeg vragen toe die klanten vaak stellen. Dit bespaart je veel tijd omdat je dezelfde vragen niet steeds opnieuw hoeft te beantwoorden. Het helpt klanten zich ook veiliger te voelen bij het kopen bij jou, omdat ze je retour- en bestelbeleid kunnen zien. 
• De FAQ-pagina moet passen bij de toon, kleurenschema en opmaak van je merk om een sterke merkidentiteit te creëren. 
• Zorg ervoor dat je de contactgegevens van je merk op de FAQ-pagina opneemt. Gebruikers kunnen contact met je opnemen als ze het antwoord op hun vraag niet kunnen vinden. Dit kan de ervaring van je klanten verbeteren. 

25 FAQ-pagina's van E-Commercewinkels

We kijken naar 25 van de grootste FAQ-pagina's en helpcentra van e-commercewinkels.

Hier zijn ze allemaal: 

1. Amazon
2. Pottery Barn
3. The Home Depot
4. Bed, Bath & Beyond
5. Target
6. Nike
7. American Eagle Outfitters
8. H&M
9. Best Buy
10. Fashion Nova
11. Asos
12. Kylie Cosmetics
13. Crocs
14. Glossier
15. New Balance
16. Olaplex
17. MUJI
18. Urban Outfitters
19. Jacamo
20. Nordstrom
21. Ralph Lauren
22. Levi
23. Gap UK
24. Tommy Hilfiger
25. Abercrombie and Fitch

Omdat het enkele van de meest populaire e-commerce winkels zijn, verwachten we veel van hen te leren en wat inspiratie op te doen.

We kunnen kijken wat we mooi vinden en dit toevoegen aan onze eigen winkel om de meest behulpzame FAQ-pagina voor onze klanten te creëren.

1. Amazon

Amazon verdeelt zijn FAQ-sectie in tien categorieën. 

Elke sectie gebruikt een afbeelding om de sectie gemakkelijk te onderscheiden. 

Zodra een gebruiker op de relevante sectie klikt, opent er een nieuwe pagina met meer opties.

Bijvoorbeeld, als we op Betaling, Kosten of Cadeaubonnen klikken, opent er een lijst met veelvoorkomende problemen. Hier kunnen we Betaling geweigerd selecteren. De pagina bevat dan gedetailleerde informatie over geweigerde betalingen, een link naar een artikel met meer informatie en een video die de vraag beantwoordt.

Er staat een knop onder het artikel met de tekst Ik heb meer hulp nodig. Als hierop wordt geklikt, gaat dit naar een pagina met contactgegevens.

Amazon heeft ook een helpbibliotheek. Deze staat onder de afbeeldingen. 

Gebruikers kunnen hun problemen typen en er verschijnen artikelen die overeenkomen met de selectie. Of ze kunnen het menu aan de linkerkant gebruiken om de vraag en het antwoord te vinden dat ze zoeken. 

De afbeeldingen, zoekbalk, relevante resultaten, tekst- en video-opties en extra links naar gedetailleerdere artikelen maken het voor klanten gemakkelijk om de informatie te vinden die ze nodig hebben zonder contact op te nemen met Amazon. Maar er blijft de optie om dit wel te doen.

2. Pottery Barn

Pottery Barn is an American upscale furniture store.

Pottery Barn’s customer service page is simple and clean, fitting with their website and brand theme. 

It uses one bold image with a text overlay that advises customers how they can get help and lets them know that their experience is important. This validates any customer concerns and can help put their mind at ease and increase brand trust.

The customer service page features an expandable menu on the left-hand side. Users can click on the + buttons to view the options for each category. They can then select the relevant option and will be taken to a page with all the details.

When they open the page, the expandable menu remains on the left-hand side. This makes it easy for customers to navigate other help pages. 

There is also a Contact Us section at the bottom of the help page and a live chat button in the right-hand corner. This gives customers a final resort if they can’t find the help from the existing help pages. 

3. The Home Depot

The Home Depot is the biggest home improvement retailer. 

When you open the help center, there is an image of someone wearing The Home Depot apron with a name tag. 

The orange aprons are easily recognizable and make the customer feel secure. The addition of the name tag also makes the customer service feel personal and almost like the user is in their local Home Depot.

Users can scroll down, and all of the help topics are categorized. When the user selects the most relevant topic, it will open a new page with all the details. 

If you select the About Your Online Order help topic, there is a list of commonly asked questions at the bottom of the page that are expandable. The answers to these questions are short and simple, providing users with instant responses. This makes it easy for users to find what they’re looking for.

4. Bed, Bath, and Beyond

Bed, Bath, and Beyond is a homeware and furniture store. 

The help center is accessed from the footer of the website. The help center splits the topics into categories to make it easy for users to navigate. 

There is also a Contact Us button at the bottom of the page. When users click on the Contact Us button, it opens a pop-out window. 

The window has all the help options and the frequently asked questions. This gives the customers a final way to resolve the issue themselves before contacting customer service. This can help limit the number of users that contact the brand,  saving time and keeping costs lower. 

If the help options don’t answer the questions, there are multiple ways to contact the team, including a chatbot in the lower right-hand corner.

When you open the Bed, Bath, and Beyond help center, it doesn’t redirect you to the bedbathandbayond.com website but instead opens a new window of help.bedbathandbeyond.com/help. 

This means that when a customer finishes on the help page, the Bed, Bath, and Beyond page, where they came from, is still open. They can continue browsing the site where they left off, which can help generate sales.

5. Target

Target is the eighth biggest retail chain in the US. 

There are several ways for users to find help, including the following:

• Search Bar -Gebruikers kunnen hun probleem typen en er zullen relevante resultaten worden weergegeven. Een gebruiker kan door de resultaten bladeren om een antwoord op hun vraag te vinden.
• Klik Boxen -Er zijn zes vakken met de meest gezochte problemen. Ze staan bovenaan op de help-pagina en nemen de meeste ruimte in beslag. Dit zorgt ervoor dat ze opvallen en gemakkelijk zichtbaar zijn voor een klant. Een gebruiker kan op één van de vakken klikken, waardoor ze direct naar een help-pagina met alle informatie worden geleid.
• Dropdownmenu -Onder aan de pagina staat een lijst met alle help-pagina’s, ingedeeld in categorieën. Gebruikers kunnen op het onderwerp klikken en zien dan alle artikelen in die sectie. 

Elke gebruiker is anders, en door hen verschillende manieren te bieden om hulp te krijgen, kan hun ervaring met uw merk verbeteren. 

6. Nike

Nike is het grootste sportkledingmerk ter wereld. 

Het helpcentrum wordt benaderd via het voettekstmenu op de website van Nike. De gekozen optie bepaalt welke pagina wordt geopend. 

Elke optie heeft een FAQ-sectie met vragen die relevant zijn voor de gekozen optie.

Het scheiden van de FAQ’s per sectie maakt het voor klanten gemakkelijk om antwoorden op hun vragen te vinden.

Elke pagina heeft ook een zoekbalk, zodat gebruikers kunnen zoeken naar andere onderwerpen waar ze hulp bij nodig hebben, evenals een contactsectie als de gebruiker de gewenste resultaten niet vindt.

Nike heeft echter geen dedicated help-pagina zoals de andere e-commerce winkels die we tot nu toe hebben bekeken. Dit maakt het voor gebruikers moeilijker om tussen de help-pagina’s te navigeren, omdat ze voor elk probleem opnieuw moeten zoeken. 

7. American Eagle Outfitters

American Eagle is een Amerikaanse kleding- en accessoireswinkel. De webwinkel heeft een help-pagina met een FAQ-sectie.

De FAQ’s bevatten veelvoorkomende vragen die, wanneer erop wordt geklikt, de gebruiker naar een andere pagina leiden met het antwoord.

Als een vraag van een gebruiker niet in de FAQ-sectie wordt beantwoord, kunnen ze het menu aan de linkerkant gebruiken. Hierin staan alle help-onderwerpen. Gebruikers kunnen op het + klikken om het onderwerp uit te klappen en hun probleem te vinden.

Wanneer de pagina opent, blijft het menu aan de linkerkant zichtbaar. Dit maakt het gemakkelijk om tussen verschillende onderwerpen te navigeren.

Bovenaan in het menu aan de linkerkant staat een contactoptie. Hierin staan vier manieren om contact op te nemen met het team van American Eagle. Deze contactopties geven gebruikers gemoedsrust, omdat ze weten dat ze altijd contact kunnen opnemen met het team als hun vraag niet wordt beantwoord.

8. H&M

H&M is een kleding-, huishoud- en accessoiresite met winkels wereldwijd.

Het helpcentrum sluit aan bij de branding van H&M en gebruikt dezelfde lettertypen en kleuren als de website. Ze gebruiken rood om het geselecteerde help-onderwerp te benadrukken. 

Wanneer je op elk help-onderwerp klikt, opent er een pagina met veelgestelde vragen.De vragen hebben een snel antwoord en vervolgens een link naar een volledig artikel met meer informatie.

Dit maakt het voor klanten gemakkelijk om het antwoord te scannen en ofwel te ontdekken wat ze zoeken of het artikel met alle details te vinden.

Als klanten het antwoord dat ze zoeken niet kunnen vinden, heeft H&M een 24-uurs chatbot. 

De chatbot werkt als een zoekbalk van een helpcentrum, maar de chatbot doet gebruikers voelen alsof ze met een echt persoon praten. Dit kan de klanttevredenheid verhogen en het ook gemakkelijk maken voor een klant om indien nodig doorverwezen te worden naar een medewerker.

9. Best Buy

Best Buy is een Amerikaanse elektronicawinkel. 

De help-pagina's hebben dezelfde kleurenthema als de website van Best Buy, waardoor het samenhangend is. 

Alle vragen zijn onderverdeeld in categorieën, waardoor het voor klanten gemakkelijk is om te navigeren.

Ze hebben ook een icoon voor klantenservicechat in de rechterbenedenhoek. De afbeelding toont een benaderbare en vriendelijk ogende Best Buy-medewerker. Het zien van de medewerker met wie de gebruiker praat, maakt de service persoonlijker en stelt de gebruiker in staat om een band met het merk op te bouwen.

10. Fashion Nova

Fashion Nova is een Amerikaans fast-fashionmerk. Ze hebben vijf winkels in de VS, maar het grootste deel van de verkopen vindt plaats via hun website. Ze verzenden naar veel landen wereldwijd.

Het helpcentrum sluit aan bij het monochrome thema van de website en heeft een duidelijke indeling.

Het begint met een trackingvak en vervolgens drie knoppen. We nemen aan dat dit de meest voorkomende redenen zijn waarom gebruikers het helpcentrum van Fashion Nova raadplegen, en daarom zijn ze gemakkelijk te vinden. 

In tegenstelling tot andere sites die we tot nu toe hebben bekeken, is de optie voor contact met de klantenservice discreter. En om contact op te nemen met de klantenservice, moet je twee vragen beantwoorden om het formulier voor klantenservice te openen. Er is ook slechts één manier voor gebruikers om contact op te nemen met de klantenservice, namelijk door een formulier in te dienen. 

Dit zal waarschijnlijk de kosten van Fashion Nova verlagen, wat mogelijk de manier is waarop ze zulke goedkope producten kunnen aanbieden. Het is echter meestal niet de voorkeursmethode van klanten om contact op te nemen met de klantenservice. Gebruikers willen meestal een directe reactie en dit vereist dat ze wachten op een e-mail. Het maakt ook geen conversatie mogelijk zoals bij een telefoongesprek of berichten, wat frustrerend kan zijn voor klanten.

11. Asos

ASOS is een Britse online retailer die wereldwijd verzendt. Ze verkopen voornamelijk kleding, cosmetica en accessoires gericht op jongvolwassenen. ASOS verkoopt zowel eigen producten als producten van grote merken zoals Nike, Adidas, Clinique, GHD, Ugg en nog veel meer. 

Het helpcentrum heet Klantenzorg op ASOS. Het woord 'zorg' in de naam helpt klanten het gevoel te geven dat ze goed verzorgd zullen worden als ze problemen hebben. Dit kan de geloofwaardigheid van het merk vergroten en het vertrouwen van klanten opbouwen, wat de verkoop kan stimuleren.

Het helpcentrum bevat verschillende veelgestelde vragen en een zoekbalk, waardoor het voor gebruikers gemakkelijk is om te vinden wat ze zoeken.

Onder de veelgestelde vragen staan een sectie met populaire veelgestelde vragen en een knop Contact met ons. 

De veelgestelde vragen en de sectie met populaire veelgestelde vragen hebben elk drie opties. Om meer opties te zien, moeten gebruikers op een andere knop klikken of de zoekbalk gebruiken.

Door slechts drie opties te tonen, voelen gebruikers zich niet overweldigd door keuzes. Dit kan de tevredenheid verhogen, omdat gebruikers niet het gevoel hebben dat ze naar een oplossing moeten zoeken.

Wanneer een gebruiker op een van de veelgestelde vragen klikt, wordt er een antwoord gegeven en staan er onder het antwoord gerelateerde veelgestelde vragen. Als het gegeven antwoord niet helemaal is wat ze zoeken, kunnen ze de gerelateerde veelgestelde vragen gebruiken om het juiste antwoord te vinden. 

12. Kylie Cosmetics

Kylie Cosmetics is een cosmeticamerk en huidverzorgingsmerk dat de afgelopen jaren in het nieuws is gekomen vanwege een waardering van meer dan een miljard. Het merk is gedeeltelijk in handen van de sociale media-influencer en realityster Kylie Jenner.

De pagina met veelgestelde vragen gebruikt dezelfde kleuren en lettertypen als de rest van de site en ze gebruiken alleen kleine letters voor de onderwerpen en vragen, wat dezelfde opmaak is als hun menu, producttitels, beschrijvingen en andere tekst. Dit helpt om een samenhangende website te creëren en versterkt de identiteit van het merk.

De pagina ziet er eenvoudig uit, met zeven tabbladen bovenaan en een lijst met vragen eronder die betrekking hebben op het geselecteerde tabblad.

Wanneer op de vragen wordt geklikt, wordt het antwoord getoond. De antwoorden zijn minder informatief dan sommige andere voorbeelden die we hebben bekeken, en sommige missen een echte oplossing. 

Bijvoorbeeld de vraag: ‘Ik heb het verkeerde adres in mijn bestelling gezet, wat moet ik doen?’. Het gegeven antwoord beantwoordt de vraag niet. In plaats daarvan zeggen ze dat ze niet verantwoordelijk zijn en dat je voorzichtig moet zijn bij het invoeren van je adres. Er is geen verdere informatie of zelfs een contactoptie. 

Dit is een volkomen nutteloos antwoord en in plaats van de vraag te beantwoorden, wordt de gebruiker terechtgewezen. 

De gebruiker is waarschijnlijk al gestrest over het mogelijke verlies van zijn pakket. Dit soort antwoord zal meer frustratie veroorzaken en de gebruikerservaring verslechteren, wat het vertrouwen in het merk kan verminderen en de verkoop kan doen dalen.

Als dit onze pagina met veelgestelde vragen was, zouden we proberen een oplossing aan te bieden. Bijvoorbeeld:

• Voor verzending - We zouden vragen om contact met ons op te nemen, zodat we het adres kunnen wijzigen of de bestelling kunnen annuleren en terugbetalen, waarna ze opnieuw kunnen bestellen met het juiste adres. 
• Na verzending - We zouden contact kunnen opnemen met het verzendbedrijf om te zien of we het adres konden wijzigen. Of de klant de trackinggegevens en contactgegevens van het verzendbedrijf sturen, zodat ze zelf contact kunnen opnemen. 

Als het niet mogelijk is voor het verzendbedrijf om het adres te wijzigen, zijn er twee opties. 

1. Geen oplossing bieden, omdat het hun fout is (zoals bij Kylie Cosmetics). Dit kan klanten boos maken, maar kost je niets.
2. Het juiste adres nemen en een vervangend artikel verzenden. Deze optie zal de klanttevredenheid verhogen, maar brengt extra kosten met zich mee.

De keuze hangt af van je bedrijf. Je wilt misschien een merk opbouwen waar klanten naar terugkeren en het aanbevelen. Of je hebt een meer kortetermijnbenadering, met de focus op het genereren van zoveel mogelijk winst.

13. Crocs

Crocs is een Amerikaans schoenenbedrijf dat klompen verkoopt. 

De pagina met veelgestelde vragen van Crocs is eenvoudig en overzichtelijk. Gebruikers kunnen op de vraag klikken en het antwoord wordt daaronder weergegeven.De gebruiker wordt niet naar een andere pagina verwezen wanneer hij een vraag selecteert. Dit maakt het gemakkelijk voor gebruikers om tussen vragen te navigeren.

Elk antwoord is eenvoudig en bevat links naar relevante inhoud.Bijvoorbeeld de vraag over de maatvoering wordt direct beantwoord. Maar er is ook een link naar een maattabel op een andere pagina als dat nodig is. 

Op deze manier krijgt de gebruiker direct de informatie die hij nodig heeft, wat vaak alles is wat hij nodig heeft. Maar er is extra informatie gemakkelijk toegankelijk als hij dat nodig heeft.

Het bespaart het Crocs-team tijd, omdat klanten geen basisantwoorden hoeven op te zoeken.

Crocs toont ook duidelijk hoe gebruikers contact kunnen opnemen met het team. Er staan twee knoppen op de FAQ-pagina.

De contactknop bovenaan de pagina geeft aan dat gebruikers het antwoord hieronder kunnen vinden of contact kunnen opnemen met het team. De plaatsing van de contactgegevens en de formulering zorgen ervoor dat klanten zich op hun gemak voelen als ze toch contact moeten opnemen.

Vaak verbergen websites hun contactgegevens of dwingen gebruikers om meerdere vragenlijsten in te vullen om bij het team te komen, wat vervelend kan zijn voor een klant en hen het gevoel kan geven een last te zijn.

Crocs doet dit niet en geeft klanten de vrijheid om op verschillende manieren contact op te nemen, wat de ervaring van een klant met het merk kan verbeteren.

14. Glossier

Glossier is een Amerikaans beautymerk dat begon als een online beautycommunity.

Het merk levert internationaal en heeft verschillende fysieke winkels in de VS en het VK.

De FAQ-pagina is eenvoudig, met een lijst met onderwerpen aan de linkerkant. Als je op een onderwerp klikt, opent zich een pagina met vragen en antwoorden in een blok.

Er is geen fancy zoekfunctie of uitklapbare vragen en antwoorden, zoals bij veel andere voorbeelden van e-commerce FAQ-pagina's die we hebben bekeken.

Dit maakt het voor gebruikers iets moeilijker om de vraag te vinden waar ze naar zoeken, omdat ze moeten scrollen en de vraag uit het blok moeten halen.

De blokstijl past echter goed bij de oorsprong als beautyblog en community. Het gebruikt ook tekst zoals ‘vrienden in het vasteland VK’. Dit versterkt ook de relatie die Glossier heeft met haar publiek en community, wat helpt om de merkidentiteit te versterken.

15. New Balance

New Balance is een sport-, fitness- en lifestylemerk voor schoenen en kleding.

De FAQ-pagina staat los van de hoofdsite. De FAQ-pagina wordt beheerd via Zendesk. Zendesk is een klantenservice-software. We weten dit omdat het domein verandert van newblance.com naar new-balance.zendesk.com. Dit maakt het iets minder samenhangend dan andere FAQ-pagina's die we hebben bekeken.

Bijvoorbeeld, ze hebben een basisantwoord voor retourzendingen op de FAQ-pagina. Maar op de New Balance-site staat een complete stapsgewijze uitleg voor retourzendingen.

Er staat ook een knop om contact op te nemen met het New Balance-team op de FAQ-pagina. Maar de enige contactoptie is een contactformulier.

Dit is niet hetzelfde als de ‘Contact ons’-optie die beschikbaar is op de hoofdsite. Op de hoofdsite kun je New Balance bereiken via telefoon, e-mail en een livechatoptie.

Dit kan voor klanten een beetje vervelend zijn, omdat ze moeten springen tussen de FAQ-pagina en terug naar de hoofdsite.

Het kan ook verwarrend en tijdrovend zijn. Bijvoorbeeld, als ze op zoek zijn naar hulp op de FAQ-pagina, kunnen ze een formulier indienen en moeten wachten op een reactie. Maar als ze op de hoofdsite waren, konden ze het team direct bereiken via telefoon of livechat.

De FAQ-pagina van New Balance is onderverdeeld in vier categorieën om het voor de gebruiker gemakkelijker te maken om te vinden waar ze hulp bij nodig hebben.

Als een gebruiker op een van de vragen klikt, opent zich een nieuwe pagina met het antwoord op de vraag.

De antwoorden bevatten ook links naar relevante sites (bijv. voor retourzendingen naar UPS) en naar andere pagina's op de New Balance-website (bijv. de retourpagina).

Onder elk antwoord staat een knop die vraagt of het antwoord behulpzaam was. Dit is een goede manier voor New Balance om feedback te krijgen op hun antwoorden, zodat ze verbeteringen kunnen doorvoeren.

16. Olaplex

Olaplex is een high-end haarverzorgingsmerk dat bekend werd dankzij beroemdheden zoals JLo en Jennifer Garner.

De veelgestelde vragen gaan allemaal over de producten en het merk, in plaats van over bestellingen, retourzendingen, verzendinformatie, etc., zoals de FAQ’s van andere e-commercewinkels die we hebben beoordeeld.

De FAQ-pagina gebruikt neutrale kleuren en dezelfde lettertypen en opmaak als de rest van de site, waardoor deze herkenbaar is. Dit helpt om de identiteit van het merk te versterken. 

Alle vragen staan aan de rechterkant van de FAQ-pagina. De gebruiker kan door de vragen scrollen om te vinden wat hij zoekt.

De vragen zijn ingedeeld in producten en onderwerpen, en wanneer op een vraag wordt geklikt, verschijnt het antwoord eronder. Dit houdt alles op dezelfde pagina, waardoor het gemakkelijk is om het antwoord op de vraag te vinden zonder terug te hoeven gaan om het antwoord op een andere vraag te zoeken.

Het menu aan de linkerkant bevat alle producten en onderwerpen. Hierop kan worden geklikt om de vragen in die categorie te tonen. Het product of onderwerp wordt ook gemarkeerd terwijl de gebruiker door de vragen scrolt, zodat duidelijk is in welke categorie hij zich bevindt.

17. MUJI

MUJI is een Japans merk dat huishoudelijke producten, kleding, accessoires en schrijfwaren verkoopt. 

Het staat bekend om zijn organisatieproducten, die eenvoudig en veelzijdig zijn. 

De FAQ-pagina vertegenwoordigt duidelijk de merkpersoonlijkheid met een schone en eenvoudige opmaak en gebruikt dezelfde kastanjebruine kleur als het logo en de labels.

Bovenaan de pagina staat een zoekbalk, zodat gebruikers hun vragen kunnen intypen en relevante resultaten te zien krijgen. 

Daaronder staat een menu met vijf vraagcategorieën. Wanneer een gebruiker op een categorie klikt, worden de bijbehorende vragen onderaan getoond. 

Vervolgens kunnen ze de vragen uitklappen om de antwoorden te zien.

De opmaak van de FAQ-pagina maakt het voor gebruikers zeer eenvoudig om te navigeren, en als ze het antwoord op hun vraag niet kunnen vinden, is er een knop Contact met ons.

Met deze knop wordt de gebruiker naar een contactformulier geleid. Om het formulier in te vullen, moeten gebruikers selecteren welk type vraag ze hebben en gerelateerde ondersteuningspagina’s raadplegen voordat ze de details invullen.

MUJI geeft niet aan hoe lang het duurt voordat ze een reactie ontvangen, maar ze vermelden wel dat het team erg druk is. Dit helpt wel om de verwachtingen van de klant te stellen. Het kan echter ook het gevoel geven dat hun vraag niet belangrijk is voor het MUJI-team. Er is geen livechat of telefoonnummer beschikbaar.

18. Urban Outfitters

Urban Outfitters is een modemerk met fysieke winkels in verschillende landen en wereldwijde verzending vanuit de online e-commercewinkel. 

Er is geen hoofdpagina met een FAQ-menu. In plaats daarvan moet de gebruiker het relevante onderwerp selecteren in de voettekst om toegang te krijgen tot het onderwerp.

Nadat ze een onderwerp hebben geselecteerd, verschijnt dit met alle informatie, inclusief enkele vragen en antwoorden.

Er wordt ook een menu aan de linkerkant getoond met alle helponderwerpen. Dit betekent dat ze, eenmaal een onderwerp hebben geopend, gemakkelijk kunnen wisselen naar een ander onderwerp.

Urban Outfitters bevat hier alle informatie. Dit staat in contrast met andere FAQ-pagina’s die we hebben beoordeeld, waarbij het antwoord kort wordt gegeven en er een link wordt verstrekt naar het gedetailleerde antwoord.

Als een gebruiker het antwoord op zijn vraag niet kan vinden, maakt Urban Outfitters het gemakkelijk om contact op te nemen met het team via een knop Contact met ons in het menu aan de linkerkant en onder het onderwerp Klantenservice. Vanaf hier kun je kiezen om te chatten, te e-mailen of contact op te nemen met het team via sociale media.

19. Jacamo

Jacamo is een herenkledingmerk met maten van S tot 6XL. Ze hebben hun eigen merk en verkopen populaire merken zoals Ralph Lauren, Adidas, Calvin Klein en nog veel meer. 

De Jacamo Klantenservice Hub bevat een zoekbalk, een extra ondersteuningssectie, veelgestelde vragen, een helpcentrum en contactgegevens.

De extra ondersteuningssectie bevat vragen die niet direct gerelateerd zijn aan Jacamo-bestellingen, zoals het beheren van financiën, het ondersteunen van extra behoeften, belangrijke levensgebeurtenissen en geestelijke gezondheid. Deze sectie gaat boven de verwachting uit en laat duidelijk de inspirerende waarden zien die het merk heeft.

Onder de extra ondersteuningssectie bevinden zich de veelgestelde vragen. Gebruikers kunnen op de vraag klikken en worden doorgestuurd naar een andere pagina met de antwoorden. De antwoorden zijn beknopt en bevatten links naar pagina's met meer informatie. 

Onder het antwoord bevindt zich een sectie met gerelateerde artikelen, die de details bevat over hoe je contact kunt opnemen met Jacamo. Bovenaan de contactpagina staat een regel met de tekst:‘Ons vriendelijke klantenserviceteam staat altijd klaar om te helpen.’ Dit helpt om de toon van het gesprek te zetten en zou de ervaring van de klant moeten verbeteren.

20. Nordstrom

Nordstrom is een Amerikaans warenhuis dat kleding, schoenen en accessoires voor mannen, vrouwen en kinderen verkoopt. 

Ze hebben meer dan 350 fysieke winkels en verkopen hun producten online via hun e-commercewinkel.

De veelgestelde vragen zijn beschikbaar onder de klantenservice in de voettekst van de website. 

Wanneer erop wordt geklikt, verschijnt er een menu met alle klantenservice-opties aan de linkerkant en bevinden de veelgestelde vragen zich in het midden. 

De pagina met veelgestelde vragen is vrij basic. Het is in wezen een lange lijst met vragen die zijn onderverdeeld in categorieën. Er is geen zoekfunctie of uitklapbare antwoorden. Dit kan het voor de gebruiker iets lastiger maken om de exacte informatie te vinden die ze zoeken. Maar bovenaan de pagina staat een klikbare lijst met categorieën.

De antwoorden zijn allemaal kort en bevatten links. De links verwijzen gebruikers naar andere pagina's met meer informatie. 

Als een gebruiker de informatie niet kan vinden die hij zoekt, staat er in de rechterbenedenhoek een chaticoon. Dit opent een livechat, waar gebruikers kunnen praten met een klantenservicemedewerker. 

21. Ralph Lauren

Ralph Lauren is een Amerikaans modehuis in het midden- tot luxe segment dat kleding, accessoires en huishoudelijke producten verkoopt.

De veelgestelde vragen staan in hun klantenservice-sectie. 

De klantenservice-sectie gebruikt een donkerblauw en grijs kleurenschema, wat in lijn is met de rest van de website. Ook worden dezelfde lettertypen gebruikt en heeft het een schone en strakke uitstraling, wat past bij de esthetiek van het merk.

Aan de linkerkant van de klantenservice-sectie staan meerdere categorieën. 

Zodra een categorie is gekozen, kan een gebruiker op een vraag binnen die categorie klikken en verschijnt het antwoord eronder. 

Hierdoor is de klantenservice-sectie van Ralph Lauren super eenvoudig te navigeren voor gebruikers om het antwoord te vinden dat ze zoeken.

Onder de categorieën staat contactinformatie als gebruikers extra hulp nodig hebben. Er zijn twee opties om contact op te nemen: een telefoonnummer en een e-mailadres. Gebruikers verschillende opties en controle over hoe ze contact kunnen opnemen, kan hun ervaring verbeteren.

22. Levi

Levi's is een Amerikaans kledingmerk bekend om zijn spijkerbroeken. 

Het heeft winkels over de hele wereld en een e-commercewinkel die wereldwijd verzendt.

Het heeft een helpcentrum dat is onderverdeeld in categorieën. 

The categories are product care, returns and refunds, delivery, product, orders, payment, promos, etc. 

Within the category, there are multiple questions that relate to the category.

Levi’s adds a yellow star next to the most popular questions. This helps users quickly identify the information they might be looking for, saving them time and effort. The less time and effort a user needs to spend searching for the answer, the more satisfied they’ll be with the brand.

When a user clicks on a question, it opens an article with the answer. 

If the answer the user was looking for isn’t provided, they can use the Submit a Request button or click Contact Us in the footer of the page.

23. Gap UK

Gap is an American clothing store that sells both on its e-commerce store and in physical stores. 

The FAQs are accessed through the help center. The help center includes contact information, a search bar, and questions organized into categories. 

The most popular questions are underneath the categories, making it easy for customers to find the information they want. When a user clicks on a question, it opens an article with all of the details.

Gap’s help center is run through Zendesk (like New Balance’s). Zendesk is a customer service solution. 

The way Gap uses Zendesk is more cohesive and seamless than New Balance. All of the help information on Gap is accessed through Zendesk (https://gapuk.zendesk.com/hc/en-gb); this includes the return information and contact details. 

In comparison (as we saw earlier), New Balance has contact and FAQ information on both its website and Zendesk, which is confusing for customers.

24. Tommy Hilfiger

Tommy Hilfiger is an American brand that sells women's, men's, and kid’s clothes and accessories. 

The FAQ center is clear and easy to navigate. It also uses the same fonts and colors as the rest of the website, so it blends in seamlessly.

There is a menu on the left-hand side of the FAQ section with categories. Each category includes several questions, and when the arrow next to the question is clicked, it displays the answer in a dropdown box.

There is contact information available underneath the questions. Users need to scroll past the questions to access the contact information. 

This strategic placement can help reduce the number of users who contact the team with questions that are answered on the website, as they should see the answers before the contact button, which will likely save the brand time and resources.

At the bottom of the website and FAQ page, there is a promotion to become a member of Tommy Together. Adding the promotion at the bottom of the FAQ page means customers are likely to see it once they’ve found an answer to their question, so it’s a natural way to encourage them back to the website and to spend.

25. Abercrombie and Fitch

Abercombie and Fitch is a casual clothing brand aimed at teens and young adults.

Its help center is easy to navigate, with three columns of questions. 

The columns separate the questions into different topics. The first is for returns, the second for orders, and the third for shopping assistance. The user can click on the questions, and it will take them to an article with all the details.

Onder de vragen bevindt zich een contactsectie.

Een van de manieren om contact op te nemen met het team van Abercrombie and Fitch is via WhatsApp. 

WhatsApp is populair bij veel leeftijdsgroepen, maar jongvolwassenen vormen een groot deel van de gebruikers in de VS, waarbij 46% van de gebruikers tussen de 15 en 35 jaar is [1]. Een contactoptie die aansluit bij hun demografie verbetert de ervaring van de klant.

Wat is een FAQ-pagina voor een e-commercewinkel? 

FAQ staat voor veelgestelde vragen. 

Een FAQ-pagina voor een e-commercewinkel is een pagina die veelgestelde vragen van klanten en potentiële klanten beantwoordt. Deze moet klanten helpen in alle fasen van hun aankoopproces.

De pagina houdt alle informatie georganiseerd en op één plek, zodat klanten deze gemakkelijk kunnen vinden en navigeren.

Het is bijna als een handleiding voor je winkel waar klanten en potentiële klanten zelf informatie kunnen vinden. Ze kunnen vinden wat ze nodig hebben zonder contact op te hoeven nemen met de winkel voor informatie. 

Winkels voegen meestal vragen toe over verzending, retourzendingen, levering en productinformatie. Welke vragen worden toegevoegd, hangt af van de winkel en de producten die deze verkoopt.

FAQ-pagina's worden vaak gekoppeld aan een helpcentrum of klantenservice op de website. 

Waarom zou ik een FAQ-pagina moeten toevoegen? 

Een FAQ-pagina maakt het voor klanten snel en gemakkelijk om antwoorden te vinden op eventuele vragen die ze hebben.

Dit heeft ook andere voordelen, zoals het verhogen van je conversies en het laag houden van kosten.

Laten we eens dieper ingaan op de voordelen.

Verhoog de klanttevredenheid

Een FAQ-sectie is altijd beschikbaar voor klanten. Het is alsof je 24/7 ondersteuning in huis hebt.

Klanten kunnen alle benodigde informatie direct vinden, op elk moment en op één plek. 

Dit laat zien dat je om je klanten en potentiële klanten geeft, wat hun ervaring met je merk kan verbeteren.

Bespaar tijd en houd kosten laag

Een FAQ-pagina moet alle veelvoorkomende vragen beantwoorden waar gebruikers mee bij je terechtkomen.

Daardoor zullen minder gebruikers contact met je of je klantenserviceteam opnemen. Dit bespaart je bedrijf tijd en verlaagt je uitgaven, omdat je niet zoveel klantenservicemedewerkers in dienst hoeft te hebben.

Verhoogde conversies 

Hoe meer informatie je in je veelgestelde vragen (FAQ) aan je klanten verstrekt, hoe comfortabeler ze zich zullen voelen bij het kopen van je producten.

Je kunt vragen met antwoorden maken die informatie delen die je de klant wilt laten weten (bijv. de voordelen van het product). 

Het is een geweldige manier om je producten en kennis te laten zien zonder een verkooppraatje te gebruiken. Het kan de opwinding en de kans op aankoop van je producten bij de klant vergroten.

De FAQ’s delen ook belangrijke informatie over retourzendingen, garanties en terugbetalingen. De zekerheid van een productgarantie of ruilmogelijkheid maakt dat ze zich veilig voelen bij hun aankoop, wat je verkoop kan verhogen.

Bouw merkreputatie en geloofwaardigheid op

Gebruikers komen op je FAQ-pagina om antwoorden te vinden. 

Ze zijn geïnteresseerd in je merk en willen er meer over te weten komen. 

Duidelijke en eerlijke antwoorden geven laat zien dat je kennis hebt van de producten, een autoriteit bent in de niche en professioneel werkt. 

Dit kan helpen om relaties met je gebruikers op te bouwen en de geloofwaardigheid van je merk te vergroten. 

Verhoog je bereik

Je kunt je FAQ’s gebruiken om informatie over producten en de branche te delen in plaats van alleen vragen die specifiek zijn voor je merk of bedrijf. 

Door deze antwoorden te geven, kun je het aantal organische gebruikers op je site verhogen.

Stel dat je een winkel runt waar haarolie wordt verkocht. Iemand zou kunnen zoeken op ‘Hoe kan haarolie mijn haar helpen?’ Als je dit als FAQ hebt, kan Google je antwoord aan de zoeker tonen. 

Deze zoeker wist misschien niets van je merk, maar is op je site terechtgekomen voor het antwoord, wat je merkbekendheid vergroot en kan helpen bij het genereren van verkopen. 

Tips voor het schrijven van een FAQ-pagina 

Een FAQ-pagina is cruciaal voor je e-commercewinkel en kan veel meer doen dan alleen de vragen van je klanten beantwoorden.

Het kan je helpen om verkopen te genereren, vertrouwen bij je klanten op te bouwen en je merkidentiteit te versterken. 

Hier zijn een paar tips om dat te bereiken.

Voeg een ‘Contact ons’-knop toe

Bezoekers van je website zullen naar je FAQ-pagina gaan om antwoorden op hun vragen te vinden. 

Maar als de vraag die ze hebben niet in je FAQ staat, of ze hebben meer informatie nodig, willen ze contact met je opnemen.

Een contactknop die toegankelijk is vanaf je FAQ-pagina maakt het voor gebruikers gemakkelijk om dit te doen.

Voeg dus een link naar je contactgegevens toe op je FAQ-pagina en voeg, als je extra help-pagina’s hebt, deze hier ook toe. 

Zorg dat de FAQ-pagina aansluit bij je merk

Je FAQ-pagina moet passen bij je website en merkpersoonlijkheid. 

Dit moet de manier waarop je FAQ-pagina eruitziet omvatten. Dit wordt gedaan met behulp van je opmaak, lay-out, kleuren en lettertypen.

We raden ook aan om een toon van stem te kiezen voor je vragen en antwoorden die aansluit bij je merk.

Houd de FAQ's up-to-date

Als je wijzigingen aanbrengt in je bedrijf of nieuwe producten uitbrengt, zorg er dan voor dat je FAQ's up-to-date blijven. 

Dit zorgt ervoor dat je klanten de meest nauwkeurige informatie hebben, wat hun ervaring met je merk zal verbeteren.

We raden ook aan om, als klanten je blijven benaderen met dezelfde vragen, deze toe te voegen aan je FAQ's. Dat bespaart je tijd en energie en helpt je klanten.

Groep de vragen per onderwerp of categorie

Het organiseren van je FAQ's in categorieën kan gebruikers helpen de vragen te vinden waar ze naar op zoek zijn. 

Als je inhoud moeilijk te vinden is, kan dat frustrerend zijn voor klanten, en ze zullen uiteindelijk contact met je opnemen of een ander merk kiezen. 

Voeg een zoekbalk toe

Een zoekbalk stelt klanten in staat om door je FAQ's te zoeken op trefwoord.

Net als het groeperen van vragen in categorieën, maakt het toevoegen van een zoekbalk de vragen en antwoorden gemakkelijk te vinden en te doorlopen.

Benadruk of voeg je meest populaire vragen bovenaan toe

Je kunt een sectie bovenaan je FAQ's toevoegen met je meest bekeken vragen. Je kunt ook je meest populaire vragen binnen de categorieën benadrukken.

De kans is groot dat de meeste gebruikers op zoek zijn naar dezelfde vragen en antwoorden in je FAQ's.

Het benadrukken van populaire vragen maakt het snel en gemakkelijk voor gebruikers om de antwoorden te zien.

Voeg links toe naar producten, gerelateerde vragen of andere pagina's

Je kunt links toevoegen aan je antwoorden die klanten helpen. Dit maakt het voor gebruikers gemakkelijk om naar andere delen van je site te navigeren.

Dit kan de ervaring van je klant verbeteren, omdat het een uitgebreider antwoord op de vraag kan bieden of een gebruiker naar een nuttige pagina kan leiden. 

Interne linkbuilding helpt Google ook om te begrijpen en te vinden waar je pagina's over gaan, wat de autoriteit van je pagina kan vergroten. Het is een geweldige manier om je ranking op Google te verhogen en je vindbaarheid te vergroten.

Gebruik video's en afbeeldingen

Afhankelijk van je product en vraagtypes kunnen afbeeldingen en video's krachtig zijn in je FAQ's.

Ze zijn ongelooflijk boeiend en kunnen een antwoord beter uitleggen dan tekst.

Als je afbeeldingen of video's jou of je team laten zien, stellen ze gebruikers ook in staat om je merk persoonlijk te leren kennen, wat het vertrouwen kan vergroten. 

Gebruik korte, duidelijke en eenvoudige antwoorden

Uw antwoorden moeten kort en gemakkelijk te begrijpen zijn voor klanten. Ze moeten de vragen van uw klanten zo snel mogelijk beantwoorden, bij voorkeur in de eerste regel.

We raden het gebruik van technische taal af. Gebruikers die niets weten over uw producten, bezoeken waarschijnlijk uw FAQ's, en technische taal kan hen afschrikken.

Beantwoord uw vragen alsof u tegen iemand praat die geen ervaring of kennis heeft van het merk of de producten.

Wat moet er in een FAQ-pagina van een webwinkel staan? 

Als u niet weet wat u aan uw FAQ-pagina van de winkel moet toevoegen, hebben wij een lijst gemaakt met vragen die we aan onze winkels toevoegen.

U kunt de vragen kopiëren en plakken naar uw eigen winkel en uw eigen antwoorden schrijven.

U kunt de vragen eventueel iets aanpassen zodat ze beter aansluiten bij uw merk.

Verzending

De vragen en antwoorden over verzending hebben betrekking op het verzend- en leveringsproces.

Klanten willen graag weten hoe lang het duurt voordat bestellingen arriveren, dus u kunt een link naar trackingsoftware opnemen en uitleggen hoe ze hun ordernummer kunnen vinden.

Vragen en antwoorden over verzending stellen ook de verwachtingen van de klant, wat kan helpen om het aantal klachten of vragen over late of gemiste leveringen te verminderen.

Voorbeeldvragen over verzending

• Waar is mijn bestelling?
• Wie levert mijn bestelling?
• Hoe lang duurt het voordat bestellingen arriveren?
• Biedt u expreslevering aan?
• Kan ik mijn bestelling naar een niet-woningadres laten verzenden?
• Kan ik mijn bestelling naar een ander adres dan het factuuradres laten verzenden?
• Waarom is mijn bestelling teruggestuurd en niet afgeleverd?
• Hoeveel kost de verzending?
• Ik heb mijn levering gemist, wat kan ik doen?

Retourneren

Klanten informeren over uw retour- en restitutiebeleid kan het aantal geplaatste bestellingen verhogen.

Klanten voelen zich vaak veiliger om meer uit te geven als ze weten dat ze het product kunnen terugsturen voor een restitutie.

Voorbeeldvragen over retourneren

• Wat is het retourbeleid?
• Hoe retourneer ik het product?
• Kan iemand mijn retour ophalen?
• Hoe krijg ik een terugbetaling?
• Hoe lang duurt het voordat ik mijn geld terugkrijg?
• Ik ben de retourbonnen kwijt. Wat kan ik doen?
• Hoe lang heb ik de tijd om een artikel te retourneren?
• Bieden jullie ruilen aan?

Problemen met bestellingen en betalingen

Deze categorie moet eventuele problemen behandelen die zich kunnen voordoen wanneer een klant een bestelling plaatst of wanneer de bestelling wordt ontvangen.

Voorbeeldvragen over problemen met bestellingen en betalingen

• Mijn artikel is kapot. Wat kan ik doen?
• Ik heb een verkeerd artikel ontvangen. Wat kan ik doen?
• Het product is defect. Wat kan ik doen?
• Er ontbreekt een artikel in mijn bestelling. Wat kan ik doen?
• Kan ik het afleveradres van mijn bestelling wijzigen?
• Kan ik mijn bestelling wijzigen?
• Kan ik mijn bestelling annuleren?
• Wat is mijn ordernummer?
• Waarom is mijn bestelling geweigerd of geannuleerd?

Product- en merkdetails

Product- en merkdetails helpen klanten om uw product beter te begrijpen en te bepalen of het geschikt is voor hen.

U kunt overtuigende taal gebruiken om klanten te overtuigen bij u te kopen. Maar uw antwoorden moeten eerlijk en duidelijk zijn. 

Deze sectie hangt af van de producten die u verkoopt. Voor deze sectie hebben we enkele veelvoorkomende voorbeelden opgenomen. Deze kunnen worden aangepast aan uw merk en producttypen.

Voorbeeldvragen over producten

• Do you have a sizing guide?
• How do I clean the products?
• How do I wash the products?
• How do I use the products?
• Are the products vegan?
• Is the brand sustainable?
• What is the product warranty? 
• When will the product be back in stock?
• What are the products made of/ingredients?
• How does the product work?
• Is the product right for me?
• Which product should I choose?
• How often should I use the product?

Frequently Asked Questions 

How Do I Write a FAQ for My E-commerce Website? 

Think about the most commonly asked questions by customers and potential customers and answer them as clearly, positively, and simply as possible.

The most common question types include product details, delivery, shipping, returns, refunds, and canceling orders.

How Do I Write a FAQ on Shopify? 

You can create your own Shopify page and add your FAQs or use a free app like HelpCenter to build your FAQ page. You can download HelpCenter from the Shopify app store.

If you need a more advanced support service, consider a customer service solution like Zendesk and integrate it with your Shopify store.

Final Thoughts

Hopefully, the FAQ page examples have given you some ideas for your own store FAQ page.

If you want more examples from winning Shopify stores, check out Dropship’s Top Stores using the 7-day free trial. 

Top Stores toont de best presterende Shopify-winkels en wordt elke 24 uur bijgewerkt. Je kunt deze winnende winkels openen en hun FAQ-pagina's bekijken voor inspiratie.