25 exemples de pages FAQ de commerce électronique à étudier
Voici une liste de 25 exemples de pages FAQ de commerce électronique.
Nous avons analysé 25 des pages FAQ des magasins de commerce électronique les plus populaires et les plus importants.
Nous espérons que notre analyse et notre expérience dans la rédaction de pages FAQ pourront vous aider à créer la page FAQ parfaite pour votre boutique de dropshipping.
Nous avons également inclus des conseils pour rédiger des FAQ, ainsi que des exemples de questions-réponses que vous pouvez copier et ajouter directement à votre boutique de commerce électronique.
Prêt ? C'est parti.
Points clés à retenir
- Ajoutez les questions que les clients posent couramment. Cela vous fera gagner beaucoup de temps en évitant de répondre sans cesse aux mêmes questions. Cela aidera également les clients à se sentir plus en confiance lors de leurs achats, car ils pourront consulter vos politiques de retour et de commande.
- La page FAQ doit correspondre au ton, à la palette de couleurs et au format de votre marque pour créer une identité de marque forte.
- N'oubliez pas d'inclure les informations de contact de votre marque sur votre page FAQ. Les utilisateurs peuvent vous contacter s'ils ne trouvent pas la réponse qu'ils recherchent. Cela peut améliorer l'expérience client.
25 pages FAQ de magasins de commerce électronique
Nous allons examiner les pages FAQ et les centres d'aide de 25 des plus grands magasins de commerce électronique et vous aider à les comprendre.
Voici la liste complète :
- Amazon
- Pottery Barn
- The Home Depot
- Bed, Bath & Beyond
- Target
- Nike
- American Eagle Outfitters
- H&M
- Best Buy
- Fashion Nova
- Asos
- Kylie Cosmetics
- Crocs
- Glossier
- New Balance
- Olaplex
- MUJI
- Urban Outfitters
- Jacamo
- Nordstrom
- Ralph Lauren
- Levi
- Gap UK
- Tommy Hilfiger
- Abercrombie and Fitch
Comme ce sont parmi les magasins de commerce électronique les plus populaires, nous nous attendons à beaucoup apprendre d’eux et à nous en inspirer.
Nous pouvons examiner ce que nous aimons et ajouter ces éléments à notre propre boutique pour créer la page FAQ la plus utile pour nos clients.
1. Amazon
Amazon divise sa section FAQ en dix catégories.
Chaque section utilise une illustration pour distinguer facilement la section.
Une fois qu’un utilisateur clique sur la section pertinente, cela ouvre une autre page avec plus d’options.
Par exemple, si nous cliquons sur Paiement, Frais ou Cartes-cadeaux, cela ouvre une liste de problèmes courants. À partir de là, nous pouvons sélectionner Paiement refusé. La page propose ensuite des informations détaillées sur les paiements refusés, un lien vers un article avec plus d’informations et une vidéo répondant à la question.
Il y a un bouton sous l’article intitulé J’ai besoin d’aide supplémentaire. Une fois cliqué, cela mène à une page avec les informations de contact.
Amazon dispose également d’une bibliothèque d’aide. Celle-ci se trouve sous les illustrations.
Les utilisateurs peuvent saisir leurs problèmes, et cela générera des articles correspondant à leur sélection. Ou ils peuvent utiliser le menu situé sur le côté gauche pour trouver la question et la réponse qu’ils souhaitent.
Les illustrations, la barre de recherche, les résultats pertinents, les options de texte et de vidéo, ainsi que les liens supplémentaires vers des articles plus détaillés facilitent la recherche d’informations par les clients sans qu’ils aient besoin de contacter Amazon. Mais l’option de les contacter reste disponible.
2. Pottery Barn
Pottery Barn is an American upscale furniture store.
Pottery Barn’s customer service page is simple and clean, fitting with their website and brand theme.
It uses one bold image with a text overlay that advises customers how they can get help and lets them know that their experience is important. This validates any customer concerns and can help put their mind at ease and increase brand trust.
The customer service page features an expandable menu on the left-hand side. Users can click on the + buttons to view the options for each category. They can then select the relevant option and will be taken to a page with all the details.
When they open the page, the expandable menu remains on the left-hand side. This makes it easy for customers to navigate other help pages.
There is also a Contact Us section at the bottom of the help page and a live chat button in the right-hand corner. This gives customers a final resort if they can’t find the help from the existing help pages.
3. The Home Depot
The Home Depot is the biggest home improvement retailer.
When you open the help center, there is an image of someone wearing The Home Depot apron with a name tag.
The orange aprons are easily recognizable and make the customer feel secure. The addition of the name tag also makes the customer service feel personal and almost like the user is in their local Home Depot.
Users can scroll down, and all of the help topics are categorized. When the user selects the most relevant topic, it will open a new page with all the details.
If you select the About Your Online Order help topic, there is a list of commonly asked questions at the bottom of the page that are expandable. The answers to these questions are short and simple, providing users with instant responses. This makes it easy for users to find what they’re looking for.
4. Bed, Bath, and Beyond
Bed, Bath, and Beyond is a homeware and furniture store.
The help center is accessed from the footer of the website. The help center splits the topics into categories to make it easy for users to navigate.
There is also a Contact Us button at the bottom of the page. When users click on the Contact Us button, it opens a pop-out window.
The window has all the help options and the frequently asked questions. This gives the customers a final way to resolve the issue themselves before contacting customer service. This can help limit the number of users that contact the brand, saving time and keeping costs lower.
If the help options don’t answer the questions, there are multiple ways to contact the team, including a chatbot in the lower right-hand corner.
When you open the Bed, Bath, and Beyond help center, it doesn’t redirect you to the bedbathandbayond.com website but instead opens a new window of help.bedbathandbeyond.com/help.
This means that when a customer finishes on the help page, the Bed, Bath, and Beyond page, where they came from, is still open. They can continue browsing the site where they left off, which can help generate sales.
5. Target
Target is the eighth biggest retail chain in the US.
There are several ways for users to find help, including the following:
- Search Bar -Les utilisateurs peuvent saisir leur problème, et le système affichera des résultats pertinents. Un utilisateur peut parcourir les résultats pour trouver une réponse à sa question.
- Boîtes cliquables -Il y a six boîtes avec les problèmes les plus recherchés. Elles sont en haut de la page d'aide et occupent le plus d'espace. Cela les rend visibles et faciles à repérer pour un client. Un utilisateur peut cliquer sur l'une des boîtes, ce qui le redirigera directement vers une page d'aide contenant toutes les informations.
- Menu déroulant -En bas de la page, il y a une liste de toutes les pages d'aide organisées par catégories. Les utilisateurs peuvent cliquer sur le sujet, et cela affichera tous les articles de la section.
Chaque utilisateur est différent, et lui offrir une variété de moyens pour obtenir de l'aide peut améliorer son expérience avec votre marque.
6. Nike
Nike est la plus grande marque de vêtements de sport au monde.
Le centre d'aide est accessible via le menu de pied de page sur le site web de Nike. L'option choisie déterminera la page qui s'ouvre.
Chaque option dispose d'une section FAQ avec des questions pertinentes par rapport à l'option sélectionnée.
Séparer les FAQ par section facilite la recherche des réponses aux questions des clients.
Chaque page dispose également d'une barre de recherche d'aide, permettant aux utilisateurs de rechercher d'autres sujets pour lesquels ils ont besoin d'assistance, ainsi qu'une section de contact si l'utilisateur ne trouve pas les résultats souhaités.
Cependant, Nike n'a pas de page d'aide dédiée comme les autres boutiques en ligne que nous avons examinées jusqu'à présent. Cela rend la navigation entre les pages d'aide plus difficile pour les utilisateurs, car ils doivent effectuer une nouvelle recherche pour chaque problème.
7. American Eagle Outfitters
American Eagle est un magasin américain de vêtements et d'accessoires. La boutique en ligne dispose d'une page d'aide avec une section FAQ.
Les FAQ contiennent toutes des questions courantes, qui, une fois cliquées, redirigent l'utilisateur vers une autre page contenant la réponse.
Si la question d'un utilisateur n'est pas répondue dans la section FAQ, il peut utiliser le menu de gauche. Celui-ci répertorie tous les sujets d'aide. Les utilisateurs peuvent cliquer sur le + pour développer le sujet et trouver leur problème.
Lorsque la page s'ouvre, le menu de gauche reste visible. Cela facilite la navigation entre les différents sujets.
En haut du menu de gauche, il y a une option de contact. Elle propose quatre moyens de contacter l'équipe d'American Eagle. Ces options de contact rassurent les utilisateurs, car ils savent qu'ils peuvent toujours contacter l'équipe si leur question n'est pas résolue.
8. H&M
H&M est un site de vêtements, d'articles de maison et d'accessoires présent dans le monde entier.
Son centre d'aide s'aligne sur son image de marque, utilisant les mêmes polices et couleurs que le site web. Ils utilisent le rouge pour mettre en évidence le sujet d'aide sélectionné.
Lorsque vous cliquez sur chaque sujet d'aide, une page avec des questions fréquemment posées s'ouvre.Les questions ont une réponse rapide puis un lien vers un article complet avec plus d'informations.
Cela permet aux clients de scanner facilement la réponse et soit de trouver ce qu'ils recherchent, soit de localiser l'article contenant tous les détails.
Si les clients ne trouvent pas la réponse qu'ils recherchent, H&M dispose d'un chatbot disponible 24 heures sur 24.
Le chatbot fonctionne comme une barre de recherche d'un centre d'aide, mais il donne aux utilisateurs l'impression d'interagir avec une personne réelle. Cela peut augmenter la satisfaction du client et faciliter la redirection vers un agent si nécessaire.
9. Best Buy
Best Buy est un détaillant américain d'électronique.
Les pages d'aide utilisent la même charte graphique que le site web de Best Buy, ce qui assure une cohérence.
Toutes les questions sont réparties en catégories, ce qui facilite la navigation pour les clients.
Ils disposent également d'une icône de chat de service client dans le coin inférieur droit. L'image montre un employé de Best Buy sympathique et accueillant. Voir l'employé avec qui l'utilisateur interagit rend le service plus personnel et permet à l'utilisateur de s'identifier à la marque.
10. Fashion Nova
Fashion Nova est une marque américaine de mode rapide. Elle possède cinq magasins aux États-Unis, mais la majorité des ventes sont réalisées via son site web. Elle expédie vers de nombreux pays du monde entier.
Son centre d'aide respecte le thème monochrome du site web et dispose d'une mise en page claire.
Il commence par une boîte de suivi, puis propose trois boutons. Nous supposons que ce sont les raisons les plus courantes pour lesquelles les utilisateurs consultent le centre d'aide de Fashion Nova, et qu'ils sont donc faciles à trouver.
Contrairement à d'autres sites que nous avons examinés jusqu'à présent, son option de contact avec le support est plus discrète. Et pour contacter le support, il faut répondre à deux questions afin d'accéder au formulaire de support. Il n'existe également qu'une seule façon pour les utilisateurs de contacter le support, à savoir en soumettant un formulaire.
Cela permet probablement de réduire les coûts de Fashion Nova, ce qui pourrait expliquer comment ils peuvent proposer des produits aussi bon marché. Cependant, ce n'est généralement pas la méthode préférée des clients pour contacter le support. Les utilisateurs souhaitent généralement une réponse instantanée, ce qui les oblige à attendre un e-mail. Cela ne permet pas non plus d'avoir un échange fluide comme lors d'un appel téléphonique ou d'un message, ce qui peut frustrer les clients.
11. Asos
ASOS est un détaillant en ligne britannique qui livre dans le monde entier. Il vend principalement des vêtements, des cosmétiques et des accessoires destinés aux jeunes adultes. ASOS vend ses propres produits, tout en proposant de nombreuses grandes marques comme Nike, Adidas, Clinique, GHD, Ugg, et bien d'autres encore.
Le centre d'aide s'appelle "Customer Care" chez ASOS. L'ajout de "care" (soin) dans le nom aide les clients à se sentir pris en charge et soignés en cas de problème. Cela peut renforcer la crédibilité de la marque et instaurer la confiance des clients, ce qui peut stimuler les ventes.
Le centre d'aide propose plusieurs sujets de FAQ et une barre de recherche, ce qui facilite la recherche d'informations par les utilisateurs.
Sous les sujets de FAQ, il y a une section "FAQ populaires" et un bouton "Contactez-nous".
Les sujets de FAQ et la section "FAQ populaires" proposent chacun trois options. Pour accéder à plus d'options, il faut cliquer sur un autre bouton ou utiliser la barre de recherche.
Le fait de proposer seulement trois options permet d'éviter de submerger l'utilisateur. Cela peut augmenter la satisfaction, car les utilisateurs n'ont pas l'impression de devoir chercher une solution.
When a user clicks on any of the FAQs, it will provide an answer, and below the answer, there are related FAQs. If the answer provided isn’t quite what they’re looking for, they can use the related FAQs to find the right answer.
12. Kylie Cosmetics
Kylie Cosmetics is a cosmetics and skin brand that has hit headlines in recent years due to its valuation of over a billion. The brand is partially owned by social media influencer and reality star Kylie Jenner.
The FAQ page uses the same colors and fonts as the rest of the site, and they use only lowercase letters on the topics and questions, which is the same format as their menu, product titles, descriptions, and other text. This helps create a cohesive website and enhances the brand’s identity.
The page looks simple, with seven tabs along the top and a list of questions below that relate to the selected tab.
When the questions are clicked on, the answer is shown. The answers are less informative than some of the other examples we’ve looked at, and some lack a real resolution.
For example, the question, ‘I put the wrong address in my order, what should I do?’. The answer provided doesn’t answer the question. Instead, it says they’re not responsible and to be careful when adding your address. There is no more information or even a contact us option.
This is a totally unhelpful response, and rather than answering the question, it berates the user.
The user is probably already stressed about potentially losing their parcel. This type of response will cause more frustration and increase user friction, which can reduce the trust they have in the brand and reduce sales.
If this was our FAQ page, we would try to offer a solution. For example:
- Pre-Shipping - We would ask them to contact us, and we can change the address or cancel and refund the order, and they can reorder with the correct address.
- Post-Shipping - We could contact the shipping company to see if we could change the address. Or send the customer the tracking details and contact details for the shipping company so they can contact them themselves.
If it isn’t possible for the shipping company to change the address, there are two options.
- Offer no solution, as it’s their fault (like Kylie Cosmetics). This might upset customers but doesn’t come at any cost to you.
- Take the correct address and send a replacement. This option will increase your customer satisfaction but is an additional expense.
The choice will depend on your business. You might want to build a brand that customers return to and recommend. Alternatively, you might have a more short-term approach, with a focus on generating as much profit as possible.
13. Crocs
Crocs is an American shoe company that sells clog-style shoes.
The Crocs FAQ page is simple and clean. Users can click on the question, and it will display the answer underneath. The user isn’t redirected away from the FAQ page when they select a question. This makes it easy for users to move between questions.
Each answer is simple and links to any relevant content. For example, the product sizing question is answered instantly. But it also has a link to a sizing chart on another page if needed.
Answering in this way gives the user instant information, which is often all they’ll need. But there is additional information easily accessible if they need it.
Cela fera gagner du temps à l'équipe de Crocs, car les clients n'auront pas besoin de contacter l'équipe pour des réponses basiques.
Crocs montre également clairement comment les utilisateurs peuvent contacter l'équipe. Il y a deux boutons sur la page FAQ.
Le bouton de contact en haut de la page indique que les utilisateurs peuvent soit trouver la réponse ci-dessous, soit contacter l'équipe. Le placement des informations de contact et la formulation mettent les clients à l'aise s'ils doivent effectivement contacter l'équipe.
Souvent, les sites cachent leurs informations de contact ou obligent les utilisateurs à remplir plusieurs questionnaires pour joindre l'équipe, ce qui peut être agaçant pour un client et lui donner l'impression d'être un fardeau.
Crocs ne fait pas cela et permet aux clients de les contacter librement de plusieurs manières, ce qui peut améliorer l'expérience client avec la marque.
14. Glossier
Glossier est une marque américaine de beauté qui a commencé comme une communauté en ligne dédiée à la beauté.
La marque expédie ses produits à l'international et possède plusieurs magasins physiques aux États-Unis et au Royaume-Uni.
La page FAQ est basique, avec une liste de sujets sur le côté gauche. Lorsqu'un sujet est cliqué, il ouvre une page avec des questions et réponses écrites sous forme de bloc.
Il n'y a ni fonction de recherche sophistiquée ni questions et réponses extensibles, comme dans la plupart des autres exemples de pages FAQ de commerce électronique que nous avons examinés.
Cela rend cependant un peu plus difficile pour les utilisateurs de trouver la question qu'ils recherchent, car ils doivent faire défiler la page et repérer la question dans le bloc.
Cependant, le style de texte en bloc correspond à ses origines de blog et de communauté beauté. Il utilise également des expressions comme « amis du Royaume-Uni continental ». Cela renforce également la relation que Glossier entretient avec son public et sa communauté, ce qui aide à consolider son identité de marque.
15. New Balance
New Balance est une marque de chaussures, vêtements et accessoires sportifs, fitness et lifestyle.
Sa page FAQ est séparée du site principal. La page FAQ est gérée via Zendesk. Zendesk est un logiciel de service client. Nous le savons car le domaine change de newblance.com à new-balance.zendesk.com. Cela la rend un peu plus désorganisée que les autres pages FAQ que nous avons examinées.
Par exemple, ils donnent une réponse basique pour les retours sur la page FAQ. Mais ils proposent des instructions étape par étape complètes pour les retours sur le site de New Balance.
Il y a également un bouton pour contacter l'équipe de New Balance sur la page FAQ. Mais la seule option de contact est un formulaire de contact.
Cela diffère de l'option « Contactez-nous » disponible sur le site principal. Le site principal permet de contacter New Balance par téléphone, e-mail et chat en direct.
Cela peut être un peu agaçant pour les clients, car ils doivent passer de la page FAQ au site principal.
Cela peut également être déroutant et prendre du temps. Par exemple, s'ils recherchent de l'aide sur la page FAQ, ils peuvent soumettre un formulaire et attendre une réponse. Mais s'ils étaient sur le site principal, ils pourraient contacter l'équipe par téléphone ou via le chat en direct pour une réponse instantanée.
La page FAQ de New Balance est organisée en quatre catégories pour faciliter la recherche d'aide par l'utilisateur.
Lorsqu'un utilisateur clique sur une question, cela ouvre une nouvelle page avec la réponse à la question.
Les réponses contiennent également des liens vers des sites pertinents (par exemple, pour les retours, il y a un lien vers UPS) et vers d'autres pages du site Web de New Balance (par exemple, la page des retours).
Sous chaque réponse, il y a un bouton qui demande si la réponse a été utile. C'est une bonne façon pour New Balance d'obtenir des retours sur ses réponses afin de pouvoir les améliorer.
16. Olaplex
Olaplex est une marque de soins capillaires haut de gamme rendue célèbre par des célébrités comme JLo et Jennifer Garner.
Ses questions fréquentes concernent toutes les questions sur les produits et la marque, plutôt que sur les commandes, les retours, les informations de livraison, etc., comme les FAQ des autres boutiques e-commerce que nous avons examinées.
La page FAQ utilise des couleurs neutres ainsi que les mêmes polices et le même format que le reste du site, ce qui la rend reconnaissable. Cela contribue à renforcer l'identité de la marque.
Toutes les questions sont affichées sur le côté droit de la page FAQ. L'utilisateur peut faire défiler les questions pour trouver ce qu'il cherche.
Les questions sont organisées par produits et par thèmes, et lorsque l'on clique sur une question, la réponse apparaît en dessous. Tout reste ainsi sur la même page, ce qui facilite la recherche de la réponse sans avoir à revenir en arrière pour trouver une autre réponse.
Le menu de gauche inclut tous les produits et thèmes. On peut cliquer dessus pour afficher les questions de cette catégorie. Le produit ou le thème est également mis en surbrillance lorsque l'utilisateur fait défiler les questions, indiquant dans quelle catégorie il se trouve.
17. MUJI
MUJI est une marque japonaise qui vend des produits ménagers, des vêtements, des accessoires et du matériel de papeterie.
Elle est connue pour ses produits d'organisation, simples et polyvalents.
La page FAQ représente clairement la personnalité de la marque, avec un design épuré et simple, et utilise la même couleur marron que le logo et les étiquettes.
En haut de la page se trouve une barre de recherche, permettant aux utilisateurs de saisir leurs questions et d'obtenir des résultats pertinents.
En dessous, un menu propose cinq catégories de questions. En cliquant sur une catégorie, les questions associées s'affichent en dessous.
Ils peuvent ensuite développer les questions pour révéler les réponses.
Le format de la page FAQ la rend très facile à parcourir, et si l'utilisateur ne trouve pas la réponse à sa question, un bouton Nous contacter est disponible.
Ce bouton redirige vers un formulaire de contact. Pour le remplir, les utilisateurs doivent sélectionner le type de demande et consulter les pages d'assistance associées avant de renseigner les détails.
MUJI n'indique pas combien de temps il faudra pour recevoir une réponse, mais précise que l'équipe est très occupée. Cela aide à gérer les attentes des clients. Cependant, cela peut donner l'impression que leur demande n'est pas prioritaire pour l'équipe MUJI. Aucun chat en direct ni numéro de téléphone n'est disponible.
18. Urban Outfitters
Urban Outfitters est une marque de mode disposant de magasins physiques dans plusieurs pays et livrant dans le monde entier depuis sa boutique en ligne.
Il n'y a pas de page principale de menu FAQ. L'utilisateur doit sélectionner le thème qui l'intéresse dans le pied de page pour accéder aux informations.
Une fois le thème sélectionné, toutes les informations s'affichent, accompagnées de questions et réponses.
Un menu apparaît également sur le côté gauche avec tous les thèmes d'aide. Cela signifie qu'une fois un thème ouvert, il est facile de passer à un autre.
Urban Outfitters inclut toutes les informations ici. Cela contraste avec d'autres pages FAQ que nous avons examinées, qui répondent à la question de manière concise et fournissent un lien vers la réponse détaillée.
Si un utilisateur ne trouve pas la réponse à sa question, Urban Outfitters facilite le contact avec l'équipe grâce à un bouton Nous contacter dans le menu de gauche et sous le thème Service client. Depuis cette page, vous pouvez choisir de discuter en direct, d'envoyer un e-mail ou de contacter l'équipe sur les réseaux sociaux.
19. Jacamo
Jacamo est une marque de vêtements pour hommes proposant des tailles allant du S au 6XL. Elle possède sa propre marque et vend des marques populaires comme Ralph Lauren, Adidas, Calvin Klein, et bien d'autres.
Le Centre de service client Jacamo comprend une barre de recherche, une section de support supplémentaire, des FAQ, un centre d'aide et des coordonnées.
La section de support supplémentaire inclut des questions qui ne sont pas directement liées aux commandes Jacamo, comme la gestion des finances, le soutien aux besoins supplémentaires, les événements importants de la vie et la santé mentale. Cette section va au-delà et montre clairement les valeurs inspirantes de la marque.
Sous la section de support supplémentaire se trouvent les FAQ. Les utilisateurs peuvent cliquer sur la question et seront redirigés vers une autre page avec les réponses. Les réponses sont concises et fournissent des liens vers des pages contenant plus d'informations.
Sous la réponse, il y a une section d'articles connexes, qui contient les détails sur la façon de contacter Jacamo. En haut de la page de contact, il y a une ligne qui dit :« Notre équipe de service client amicale est toujours ravie de vous aider. » Cela permet de définir le ton de la conversation et devrait contribuer à améliorer l'expérience client.
20. Nordstrom
Nordstrom est un grand magasin américain qui vend des vêtements, des chaussures et des accessoires pour hommes, femmes et enfants.
Ils possèdent plus de 350 magasins physiques et vendent leurs produits en ligne via leur boutique e-commerce.
Les FAQ sont disponibles dans la section service client du pied de page du site web.
Lorsqu'on clique dessus, un menu avec toutes les options de service client apparaît sur le côté gauche, et les FAQ se trouvent au centre.
La page FAQ est assez basique. Elle consiste essentiellement en une longue liste de questions classées par catégories. Il n'y a pas de fonction de recherche ni de réponses extensibles. Cela peut rendre un peu plus difficile pour l'utilisateur de trouver l'information exacte dont il a besoin. Mais il y a une liste cliquable des catégories en haut de la page.
Les réponses sont toutes courtes et fournissent des liens. Les liens redirigent les utilisateurs vers d'autres pages contenant plus d'informations.
Si un utilisateur ne trouve pas l'information qu'il cherche, il y a une icône de chat dans le coin inférieur droit. Cela ouvre un chat en direct où les utilisateurs peuvent discuter avec un représentant du service client.
21. Ralph Lauren
Ralph Lauren est une marque de mode américaine allant du milieu de gamme au luxe, qui vend des vêtements, des accessoires et des produits d'ameublement.
Les FAQ se trouvent dans leur section service client.
La section service client utilise une palette de couleurs bleu marine et gris, ce qui est en accord avec le reste du site web. Elle utilise également les mêmes polices et a un aspect propre et élégant, en accord avec l'esthétique de la marque.
Sur le côté gauche de la section service client, il y a plusieurs catégories.
Une fois une catégorie choisie, l'utilisateur peut cliquer sur une question dans cette catégorie, et la réponse apparaîtra en dessous.
Cela rend la section service client de Ralph Lauren très facile à naviguer pour les utilisateurs afin de trouver la réponse qu'ils recherchent.
Sous les catégories, il y a des informations de contact si les utilisateurs ont besoin d'une aide supplémentaire. Il y a deux options pour obtenir de l'aide : un numéro de téléphone et une adresse e-mail. Donner aux utilisateurs des options et un contrôle sur la façon dont ils vous contactent peut améliorer leur expérience.
22. Levi
Levi's est une marque de vêtements américaine connue pour ses jeans en denim.
Elle possède des magasins dans le monde entier et dispose d'une boutique en ligne qui livre dans le monde entier.
Elle dispose d'un centre d'aide divisé en catégories.
The categories are product care, returns and refunds, delivery, product, orders, payment, promos, etc.
Within the category, there are multiple questions that relate to the category.
Levi’s adds a yellow star next to the most popular questions. This helps users quickly identify the information they might be looking for, saving them time and effort. The less time and effort a user needs to spend searching for the answer, the more satisfied they’ll be with the brand.
When a user clicks on a question, it opens an article with the answer.
If the answer the user was looking for isn’t provided, they can use the Submit a Request button or click Contact Us in the footer of the page.
23. Gap UK
Gap is an American clothing store that sells both on its e-commerce store and in physical stores.
The FAQs are accessed through the help center. The help center includes contact information, a search bar, and questions organized into categories.
The most popular questions are underneath the categories, making it easy for customers to find the information they want. When a user clicks on a question, it opens an article with all of the details.
Gap’s help center is run through Zendesk (like New Balance’s). Zendesk is a customer service solution.
The way Gap uses Zendesk is more cohesive and seamless than New Balance. All of the help information on Gap is accessed through Zendesk (https://gapuk.zendesk.com/hc/en-gb); this includes the return information and contact details.
In comparison (as we saw earlier), New Balance has contact and FAQ information on both its website and Zendesk, which is confusing for customers.
24. Tommy Hilfiger
Tommy Hilfiger is an American brand that sells women's, men's, and kid’s clothes and accessories.
The FAQ center is clear and easy to navigate. It also uses the same fonts and colors as the rest of the website, so it blends in seamlessly.
There is a menu on the left-hand side of the FAQ section with categories. Each category includes several questions, and when the arrow next to the question is clicked, it displays the answer in a dropdown box.
There is contact information available underneath the questions. Users need to scroll past the questions to access the contact information.
This strategic placement can help reduce the number of users who contact the team with questions that are answered on the website, as they should see the answers before the contact button, which will likely save the brand time and resources.
At the bottom of the website and FAQ page, there is a promotion to become a member of Tommy Together. Adding the promotion at the bottom of the FAQ page means customers are likely to see it once they’ve found an answer to their question, so it’s a natural way to encourage them back to the website and to spend.
25. Abercrombie and Fitch
Abercombie and Fitch is a casual clothing brand aimed at teens and young adults.
Its help center is easy to navigate, with three columns of questions.
The columns separate the questions into different topics. The first is for returns, the second for orders, and the third for shopping assistance. The user can click on the questions, and it will take them to an article with all the details.
En dessous des questions, il y a une section de contact.
L'une des façons de contacter l'équipe d'Abercrombie and Fitch est via WhatsApp.
WhatsApp est populaire auprès de nombreux groupes d'âge, mais les jeunes adultes représentent un grand nombre d'utilisateurs aux États-Unis, avec 46 % des utilisateurs âgés de 15 à 35 ans [1]. Proposer une option de contact qui correspond à leur démographie améliore l'expérience client.
Qu'est-ce qu'une page FAQ pour une boutique e-commerce ?
FAQ signifie Frequently Asked Questions (questions fréquemment posées).
Une page FAQ pour une boutique e-commerce est une page qui répond aux questions fréquemment posées par les clients et les clients potentiels. Elle doit servir les clients à toutes les étapes de leur parcours d'achat.
La page organise toutes les informations et les regroupe en un seul endroit, ce qui facilite la recherche et la navigation pour les clients.
C'est presque comme un manuel de votre boutique que les clients et les clients potentiels peuvent consulter eux-mêmes. Ils peuvent trouver ce dont ils ont besoin sans avoir à contacter le magasin pour obtenir des informations.
Généralement, les boutiques ajoutent des questions sur l'expédition, les retours, la livraison et les informations sur les produits. Les questions ajoutées dépendent de la boutique et des produits qu'elle vend.
Les pages FAQ sont souvent liées à un centre d'aide ou à un service client sur le site web.
Pourquoi devrais-je ajouter une page FAQ ?
Une page FAQ permet aux clients de trouver rapidement et facilement les réponses à leurs questions.
Cela présente également d'autres avantages, notamment l'augmentation de vos conversions et la réduction des coûts.
Examinons les avantages plus en détail.
Augmenter la satisfaction client
Une section FAQ est toujours disponible pour les clients. C'est comme avoir un support disponible 24h/24 et 7j/7.
Les clients peuvent trouver toutes les informations dont ils ont besoin instantanément, à tout moment, en un seul endroit.
Cela montre que vous vous souciez de vos clients et clients potentiels, ce qui peut améliorer leur expérience avec votre marque.
Économiser du temps et réduire les coûts
Une page FAQ doit répondre à toutes les questions courantes que les utilisateurs vous posent.
Par conséquent, moins d'utilisateurs vous contacteront ou contacteront votre service client. Cela vous fera gagner du temps et réduira vos dépenses, car vous n'aurez pas besoin d'employer autant de personnel du service client.
Conversions accrues
Plus vous fournissez d'informations à vos clients dans vos FAQ, plus ils seront à l'aise pour acheter vos produits.
Vous pouvez créer des questions avec des réponses qui partagent les informations que vous souhaitez que le client connaisse (par exemple, les avantages du produit).
C'est un excellent moyen de mettre en valeur vos produits et vos connaissances sans utiliser de discours commercial. Cela peut aider à augmenter l'enthousiasme du client et la probabilité qu'il achète vos produits.
Les FAQ partagent également des informations importantes sur les retours, les garanties et les remboursements. La sécurité offerte par une garantie de produit ou une option d'échange les met en confiance dans leur achat, ce qui peut augmenter vos ventes.
Renforcer la réputation et la crédibilité de la marque
Les utilisateurs viennent sur votre page FAQ pour trouver des réponses.
Ils s'intéressent à votre marque et souhaitent en savoir plus.
Fournir des réponses claires et honnêtes montre que vous maîtrisez les produits, que vous êtes une autorité dans votre domaine et que vous opérez de manière professionnelle.
Cela peut aider à établir des relations avec vos utilisateurs et à renforcer la crédibilité de votre marque.
Augmenter la portée
Vous pouvez utiliser vos FAQ pour partager des informations sur les produits et le secteur, et pas seulement des questions spécifiques à votre marque ou à votre entreprise.
Fournir ces réponses peut augmenter le nombre d'utilisateurs organiques visitant votre site.
Par exemple, supposons que vous gérez un magasin vendant de l'huile capillaire. Quelqu'un pourrait rechercher « Comment l'huile capillaire peut-elle aider mes cheveux ? ». Si vous avez cette question dans vos FAQ, Google pourrait présenter votre réponse à l'utilisateur.
Cet utilisateur n'aurait peut-être pas connu votre marque, mais il se retrouve sur votre site pour obtenir la réponse, ce qui augmente la notoriété de votre marque et peut aider à générer des ventes.
Conseils pour rédiger une page FAQ
Une page FAQ est essentielle pour votre boutique e-commerce, et elle peut faire bien plus que répondre aux questions de vos clients.
Elle peut vous aider à générer des ventes, à renforcer la confiance avec vos clients et à construire l'identité de votre marque.
Voici quelques conseils pour vous aider à y parvenir.
Ajouter un bouton Contactez-nous
Les visiteurs de votre site iront sur votre page FAQ pour trouver les réponses à leurs questions.
Mais, si la question qu'ils se posent ne figure pas dans vos FAQ ou s'ils ont besoin de plus d'informations, ils voudront vous contacter.
Ajouter un bouton de contact accessible depuis votre page FAQ facilite cette démarche pour les utilisateurs.
Alors, ajoutez un lien vers vos informations de contact sur votre page FAQ, et si vous avez d'autres pages d'aide, ajoutez-les ici.
Adapter la page FAQ à votre marque
Votre page FAQ doit correspondre à votre site web et à l'identité de votre marque.
Cela doit inclure la façon dont votre page FAQ apparaît. Cela se fait en utilisant votre mise en forme, votre disposition, vos couleurs et vos polices.
Nous vous recommandons également de choisir un ton pour vos questions et réponses qui corresponde à votre marque.
Gardez les FAQ à jour
Si vous apportez des modifications à votre entreprise ou lancez de nouveaux produits, assurez-vous de mettre à jour vos FAQ.
Cela garantira que vos clients disposent des informations les plus précises, ce qui améliorera leur expérience avec votre marque.
Nous vous recommandons également, si vos clients vous contactent régulièrement avec les mêmes questions, d’ajouter celles-ci à vos FAQ. Cela vous fera gagner du temps et de l’énergie et aidera vos clients.
Regroupez les questions par thème ou catégorie
Organiser vos FAQ en catégories peut aider vos utilisateurs à trouver les questions qu’ils recherchent.
Si votre contenu est difficile à trouver, cela peut frustrer les clients, qui finiront par vous contacter ou choisir une autre marque.
Ajoutez une barre de recherche
Une barre de recherche permet aux clients de parcourir vos FAQ par mot-clé.
Comme le regroupement des questions par catégories, l’ajout d’une barre de recherche facilite la recherche et la navigation entre les questions et les réponses.
Mettez en avant ou ajoutez vos questions les plus populaires en haut
Vous pouvez ajouter une section en haut de vos FAQ avec vos questions les plus consultées. Vous pouvez également mettre en évidence vos questions les plus populaires au sein des catégories.
Il est probable que la plupart des utilisateurs recherchent les mêmes questions et réponses dans vos FAQ.
Mettre en avant les questions populaires permet aux utilisateurs de trouver rapidement et facilement les réponses.
Ajoutez des liens vers des produits, des questions connexes ou d’autres pages
Vous pouvez ajouter des liens dans vos réponses pour aider vos clients. Cela facilite la navigation des utilisateurs vers d’autres sections de votre site.
Cela peut améliorer l’expérience de vos clients, car cela peut fournir une réponse plus complète à la question ou orienter l’utilisateur vers une page utile.
La création de liens internes aide également Google à comprendre et à trouver vos pages, ce qui peut renforcer l’autorité de votre page. C’est un excellent moyen d’améliorer votre classement sur Google et d’augmenter votre visibilité.
Utilisez des vidéos et des images
Selon vos produits et types de questions, les images et vidéos peuvent être très efficaces dans vos FAQ.
Ils sont extrêmement engageants et peuvent mieux expliquer la réponse à une question que le texte.
Si vos images ou vidéos mettent en avant vous ou votre équipe, elles permettent également aux utilisateurs de mieux connaître votre marque sur un plan personnel, ce qui peut renforcer la confiance.
Utilisez des réponses courtes, claires et simples
Vos réponses doivent être courtes et faciles à comprendre pour les clients. Elles doivent répondre aux questions de vos clients dès que possible, idéalement dès la première ligne.
Nous ne recommandons pas d'utiliser un langage trop technique. Les utilisateurs qui ne connaissent rien à vos produits sont susceptibles de consulter votre FAQ, et un langage technique peut les aliéner.
Répondez à vos questions comme si vous parliez à quelqu'un qui n'a aucune expérience ou connaissance de la marque ou des produits.
Que doit-on inclure dans une FAQ de boutique en ligne ?
Si vous ne savez pas quoi ajouter à la page FAQ de votre boutique, nous avons créé une liste de questions que nous ajoutons à nos boutiques.
Vous pouvez copier et coller les questions dans votre propre boutique et rédiger vos propres réponses.
Vous pourriez vouloir ajuster légèrement la formulation des questions afin qu'elles correspondent à votre marque.
Livraison
Les questions et réponses sur la livraison concernent le processus d'expédition et de livraison.
Les clients voudront savoir combien de temps il faut pour que les commandes arrivent, vous pourriez donc renvoyer vers un logiciel de suivi et leur indiquer comment trouver leur numéro de commande.
Les questions et réponses sur la livraison permettent également de fixer les attentes des clients, ce qui peut aider à réduire le nombre de réclamations ou de questions concernant les livraisons en retard ou manquées.
Exemples de questions sur la livraison
- Où est ma commande ?
- Qui livre ma commande ?
- Combien de temps faut-il pour que les commandes arrivent ?
- Proposez-vous une livraison express ?
- Puis-je faire livrer ma commande à une adresse non résidentielle ?
- Puis-je faire livrer ma commande à une adresse différente de celle de facturation ?
- Pourquoi ma commande a-t-elle été retournée et n'a-t-elle pas été livrée ?
- Combien coûte la livraison ?
- J'ai manqué ma livraison, que puis-je faire ?
Retours
Informer les clients de votre politique de retour et de remboursement peut augmenter le nombre de commandes passées.
Les clients se sentiront souvent plus à l'aise pour dépenser davantage s'ils savent qu'ils peuvent renvoyer le produit pour obtenir un remboursement.
Exemples de questions sur les retours
- Quelle est la politique de retour ?
- Comment puis-je retourner le produit ?
- Puis-je faire récupérer mon retour par quelqu'un ?
- Comment obtenir un remboursement ?
- Combien de temps faut-il pour les remboursements ?
- J'ai perdu les bons de retour. Que puis-je faire ?
- Combien de temps ai-je pour retourner un article ?
- Proposez-vous des échanges ?
Problèmes de commande et de paiement
Cette catégorie doit aborder les éventuels problèmes pouvant survenir lorsqu'un client essaie de passer une commande ou lorsqu'il la reçoit.
Exemples de questions sur les problèmes de commande et de paiement
- Mon article est cassé. Que puis-je faire ?
- J'ai reçu un article incorrect. Que puis-je faire ?
- Le produit est défectueux. Que puis-je faire ?
- Il manque un article dans ma commande. Que puis-je faire ?
- Puis-je modifier l'adresse de livraison de ma commande ?
- Puis-je modifier ma commande ?
- Puis-je annuler ma commande ?
- Quel est le numéro de ma commande ?
- Pourquoi ma commande a-t-elle été refusée ou annulée ?
Détails sur les produits et les marques
Les détails sur les produits et les marques aident les clients à mieux comprendre votre produit et à déterminer s'il leur convient.
Vous pouvez utiliser un langage persuasif pour convaincre vos clients de vous acheter. Mais vos réponses doivent être honnêtes et claires.
Cette section variera en fonction des produits que vous vendez. Pour cette section, nous avons inclus quelques exemples courants que nous avons utilisés. Ceux-ci peuvent être adaptés à votre marque et à vos types de produits.
Exemples de questions sur les produits
- Avez-vous un guide des tailles ?
- Comment nettoyer les produits ?
- Comment laver les produits ?
- Comment utiliser les produits ?
- Les produits sont-ils vegan ?
- La marque est-elle durable ?
- Quelle est la garantie du produit ?
- Quand le produit sera-t-il de nouveau en stock ?
- De quoi sont faits les produits / quels sont les ingrédients ?
- Comment fonctionne le produit ?
- Ce produit est-il fait pour moi ?
- Quel produit dois-je choisir ?
- À quelle fréquence dois-je utiliser le produit ?
Foire aux questions
Comment rédiger une FAQ pour mon site e-commerce ?
Réfléchissez aux questions les plus fréquemment posées par les clients et les clients potentiels, et répondez-y de manière claire, positive et simple.
Les types de questions les plus courants concernent les détails du produit, la livraison, l'expédition, les retours, les remboursements et l'annulation des commandes.
Comment rédiger une FAQ sur Shopify ?
Vous pouvez créer votre propre page Shopify et y ajouter vos FAQ ou utiliser une application gratuite comme HelpCenter pour construire votre page FAQ. Vous pouvez télécharger HelpCenter depuis l'App Store de Shopify.
Si vous avez besoin d'un service de support plus avancé, envisagez une solution comme Zendesk et intégrez-la à votre boutique Shopify.
Dernières réflexions
Nous espérons que les exemples de pages FAQ vous ont donné des idées pour votre propre page FAQ.
Si vous souhaitez plus d'exemples de boutiques Shopify gagnantes, consultez les Top Stores de Dropship en utilisant le essai gratuit de 7 jours.
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