Cómo evitar cargos reversados en Stripe

Basaré esta lista de recomendaciones en mi experiencia, así como en los consejos de instituciones financieras reconocidas.

Analizaremos:

• Cómo evitar que se produzcan cargos reversados
• Un programa de software que puede prevenir los cargos reversados
• Razones por las que los clientes presentan un cargo reversado
• Los efectos negativos de los cargos reversados en tu negocio

Al final, espero que puedas utilizar estos consejos para mejorar tus procesos comerciales, prevenir cargos reversados y disfrutar de los procesadores de pagos sin preocuparte por que se presenten cargos reversados en tu contra. 

Puntos clave

• Puedes evitar los cargos reversados implementando prácticas comerciales rigurosas
• Un cargo reversado no solo genera pérdidas financieras, sino también pérdida de reputación
• Chargeback.IO puede ayudarte a prevenir que ocurran cargos reversados

Cómo evitar los cargos reversados

Si logras implementar los siguientes consejos, no correrás el riesgo de perder tu credibilidad ante los consumidores y los procesadores de pagos con tarjeta de crédito. 

1. Asegúrate de usar procesadores de pago seguros

Puedes evitar los cargos reversados utilizando procesadores de pago reconocidos como Stripe y PayPal. Estos sistemas financieros emplean múltiples métodos para autenticar la legitimidad de una transacción. 

Aquí tienes algunos ejemplos: 

• Autenticación en dos pasos 
• La dirección de facturación de la tarjeta coincide con la dirección de envío
• Algoritmo para determinar el comportamiento del usuario
• Verificación de ubicación

En cierto modo, puedo decir que los procesadores de pago tienen más sistemas de seguridad que los emisores de tarjetas de crédito.

La mayoría de los emisores de tarjetas solo utilizan verificación por teléfono o SMS. Sin embargo, rara vez ofrecen algoritmos sofisticados, como la verificación de la ubicación de la tarjeta. 

2. Ofrece condiciones razonables de reembolso y devolución

Si los clientes sienten que fueron engañados, no hay forma de cambiar su opinión. El consumidor quiere que le devuelvan su dinero, y no hay forma de evitarlo.

Esto puede ser injusto, ya que hay clientes con expectativas poco razonables. Por eso, necesitas tener una política de devolución y reembolso clara, justa y accesible. 

Si un cliente quiere que le devuelvan su dinero, pueden pasar dos cosas: 

1. Estás equivocado y ofreces un reembolso; esto debería evitar que el cliente presente un cargo reversado
2. El cliente está equivocado y el caso de cargo reversado en tu contra no procederá; el banco ni siquiera lo considerará

Si tu política de reembolso no es clara, puede parecer a las personas que estás cometiendo un fraude. Los representantes del banco pensarán lo mismo, y es probable que el cargo reversado se resuelva a favor del cliente. 

3. Sé claro con las expectativas de los clientes

Los clientes esperan muchas cosas, y la mayoría de estas expectativas provienen de lo que dices y muestras en tu sitio web. A continuación, algunos ejemplos: 

• Tiempo de envío – proporciona un plazo razonable para el envío; no hagas promesas falsas
• Marketing – no hagas que tu producto parezca mejor o más grande de lo que es. Enfócate en las fortalezas de tu producto, pero siempre sé honesto.
• Calidad – no exageres lo resistente que es tu producto. Por ejemplo, no lo llames "vidrio irrompible" si no lo es. 
• Integridad – si vendes productos que incluyen piezas, asegúrate de enviar todas. Nada frustra más a un cliente que recibir un producto que no puede usar porque le falta una rueda, pata, tornillo, tuerca, perno, etc.  

Puedes evitar casos de cargo reversado si tomas el tiempo de pensar como un cliente.

También tiene sentido que empieces a pensar en cómo te sentirías si fueras un cliente. Siempre cumple con tu parte como vendedor, y nadie encontrará motivo para presentar un cargo reversado.

4. Usa múltiples canales de atención al cliente

Los consumidores desconfían de las empresas con las que no pueden contactar. Si no saben cómo comunicarse contigo, inmediatamente pensarán que eres un fraude y presentarán un cargo reversado. 

Este comportamiento tiende hacia el pánico, y la ausencia de tus datos de contacto es lo que lo provoca. Para evitarlo, debes tener varios canales de atención al cliente. A continuación, mis recomendaciones.

• Usa un sistema de chat en tu sitio web; hay bots para esto que puedes programar
• Usa las redes sociales, especialmente Facebook, para que las personas puedan contactarte
• Agrega un número de teléfono en tu sitio web

También debes agregar una dirección de correo electrónico. Entiendo que publicar direcciones de correo puede generar spam. Aunque a nadie le gusta el spam, es mejor ser accesible y recibir spam que enfrentar un caso de cargo reversado. 

Hoy en día, puedes implementar fácilmente protecciones contra spam, como bloquear ciertos dominios y direcciones de correo, por lo que esto no debería ser un gran problema.

5. Sé transparente sobre quién eres

La transparencia simplemente significa no ocultar quién eres. No estoy diciendo que debas exponer tu rostro. En los negocios, la transparencia se refiere a: 

• Decirle a la gente tu ubicación; la ciudad y el país son suficientes
• Proporcionar datos de contacto
• Tener políticas y procedimientos claros que los clientes puedan leer
• Tener canales activos en redes sociales

El objetivo de hacer todo esto es crear una personalidad para tu negocio. También es fundamental establecer confianza y credibilidad. 

6. Usa un sistema de alertas para cargos reversados

Por último, puedes evitar un cargo reversado utilizando "alertas de prevención de cargos reversados". 

Lo que hace es procesar un reembolso incluso antes de que un caso se convierta en un cargo reversado. Es una forma automatizada de manejar posibles casos de cargos reversados. 

Su funcionamiento es sencillo: recibes una alerta incluso antes de que un pago realizado a tu favor se convierta en una disputa. Desde ahí, puedes decidir qué hacer. En el mejor de los casos, puedes emitir un reembolso para que la queja no evolucione a un caso de cargo reversado.

Los beneficios de usar este software son:

• Prevención de cargos reversados
• Mantener tu reputación, especialmente ante los procesadores de pago
• Evitar las tarifas por cargos reversados
• Reducir la probabilidad de ser etiquetado como un comerciante de alto riesgo

Una de las mejores herramientas para esto es Chargeback.IO. 

Con Chargeback.IO, tú pagas por caso, y no tienes que pagar una suscripción mensual para usar el servicio. ‍

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Razones de los cargos reversados en Stripe 

Los clientes presentan un cargo reversado a través de sus bancos, que Stripe honra, por las siguientes razones:

• Cargo fraudulento
• Insatisfacción con el producto o servicio recibido
• Nunca recibieron el artículo   

Analicemos cada una. 

1. Transacciones fraudulentas

Las transacciones fraudulentas son casos en los que un estafador o fraude utiliza la tarjeta de crédito de otra persona para comprar algo. El verdadero dueño de la tarjeta solo se entera de esta transacción cuando ve el estado de cuenta. 

El fraude solo puede ocurrir si los datos financieros del consumidor están comprometidos. Por lo general, esto puede suceder si un hacker penetra con éxito en la base de datos de una empresa y accede a información personal. 

Si un cliente presenta un cargo reversado por una transacción fraudulenta y puede probarlo, la solución más común es que el procesador de pagos asuma las pérdidas. Esto significa que tú, como vendedor, recibirás el pago, pero solo si cumpliste con tu parte del acuerdo.

El procesador de pagos también emitirá un reembolso al consumidor. 

2. Insatisfecho con el producto

Los consumidores también presentarán un cargo reversado si están insatisfechos con el producto que les enviaste. Un caso como este solo puede ocurrir si el artículo que compraron es significativamente diferente a lo que anunciaste. 

Aquí tienes algunos ejemplos comunes:

• La página de tu producto indicaba que el artículo era auténtico, pero enviaste una imitación de alta calidad; esto sigue siendo un producto falso
• El color del producto es diferente al que ordenaron
• El artículo es distinto; tu anuncio mostraba un juguete, pero solo enviaste una batería
• Mala representación de tu producto

Un buen ejemplo de mala representación de un producto es una piscina. Si tus fotos del producto muestran a 10 personas en la piscina, el consumidor pensaría que es una piscina enorme, solo para descubrir que el producto real apenas cabe a tres personas. 

No ganarás casos como este. Ni las empresas de tarjetas de crédito ni los procesadores de pago como Stripe toleran las prácticas de marketing engañosas. 

3. Artículo no recibido 

Por último, los clientes presentan un cargo reversado porque nunca recibieron el artículo. Si cumpliste con tu parte, un cargo reversado como este suele deberse a un malentendido. En la mayoría de los casos, no es tu culpa.

Las empresas de logística pueden retrasarse, y los clientes pueden no estar al tanto.

Sin embargo, hay situaciones en las que puedes perder un caso como este. Un buen ejemplo es la temporada navideña. Las personas quieren comprar artículos en línea creyendo que los recibirán en 48 a 72 horas. Si hiciste esta promesa, debes cumplirla. 

Mi sugerencia es evitar hacer afirmaciones como esta si no puedes respaldar tu palabra. Una promesa o compromiso puede usarse en tu contra. Por eso, siempre es mejor establecer expectativas adecuadas y razonables.  

Otra posible razón para este cargo reversado es que el artículo se perdió en el correo o el repartidor entregó el artículo a la persona equivocada. En cualquier caso, debes mantener registros de tus envíos y usarlos como prueba de que cumpliste con tu parte y que no fuiste negligente. 

Con pruebas adecuadas de que cumpliste con tu parte del acuerdo, no perderás la disputa. Stripe puede cubrir tus pérdidas si puedes demostrar que no actuaste con fraude. 

Resumen: Los clientes presentan cargos reversados principalmente por fraude o pánico. Puedes evitar el primero usando procesadores de pago seguros. Puedes evitar el segundo manteniendo una comunicación abierta con tu cliente.  

Los efectos negativos de los cargos reversados en tu negocio

Los cargos reversados, ya sea que los ganes o no, no son buenos para tu negocio. Tienen muchos riesgos y siempre tendrán efectos negativos en tu empresa. 

Las consecuencias más comunes de los cargos reversados son:

• Pérdida de ingresos; pierdes dinero al pagar las tarifas por cargos reversados
• Pérdida de reputación; si acumulas suficientes casos de cargos reversados, los procesadores de pago dejarán de trabajar contigo
• Pérdida de mercancía; un estafador no está obligado a devolverte un artículo que afirma no haber recibido, incluso si lo enviaste

Nada bueno surge de los casos de cargos reversados. No se trata de ganar o perder el caso. Unos pocos casos aquí y allá pueden llevar a problemas graves de reputación. Eventualmente, podrías terminar en la lista negra de una empresa de tarjetas de crédito o de procesamiento de pagos. Al final, es posible que no puedas aceptar pagos con tarjeta de crédito en absoluto. 

Resumen

Los cargos reversados arruinarán tu negocio. No esperes a que los bancos y los procesadores de pago dejen de confiar en ti. 

En este punto, te recomiendo encarecidamente que pruebes Chargeback.IO. Visita su página y regístrate para obtener una cuenta de prueba gratuita.