Comment éviter les rétrofacturations sur Stripe

Je base cette liste de recommandations sur mon expérience, ainsi que sur les conseils d’institutions financières renommées.

Nous aborderons :

• Comment éviter que les rétrofacturations ne surviennent
• Un logiciel qui peut prévenir les rétrofacturations
• Les raisons pour lesquelles les clients déposent une rétrofacturation
• Les mauvais effets des rétrofacturations sur votre entreprise

À la fin, j’espère que vous pourrez utiliser ces conseils pour améliorer vos processus commerciaux, éviter les rétrofacturations et profiter des processeurs de paiement sans craindre de voir des rétrofacturations déposées contre vous. 

Points clés à retenir

• Vous pouvez éviter les rétrofacturations en mettant en place des pratiques commerciales rigoureuses
• Une rétrofacturation entraîne non seulement une perte financière, mais aussi une perte de réputation
• Chargeback.IO peut vous aider à prévenir les rétrofacturations

Comment éviter les rétrofacturations

Si vous parvenez à appliquer les conseils suivants, vous ne risquez pas de perdre votre crédibilité aux yeux des consommateurs et des processeurs de paiement par carte de crédit. 

1. Assurez-vous d’utiliser des processeurs de paiement sécurisés

Vous pouvez éviter les rétrofacturations en utilisant des processeurs de paiement réputés comme Stripe et PayPal. Ces systèmes financiers emploient plusieurs méthodes pour authentifier la légitimité d’une transaction. 

Voici quelques exemples : 

• Authentification à 2 facteurs
• L’adresse de facturation de la carte correspond à l’adresse de livraison
• Algorithme de détermination du comportement de l’utilisateur
• Correspondance de localisation

Je peux dire dans une certaine mesure que les processeurs de paiement disposent de systèmes de sécurité plus sophistiqués que les émetteurs de cartes de crédit.

La plupart des émetteurs de cartes n’utilisent qu’une vérification par téléphone ou SMS. Cependant, ils proposent rarement des algorithmes sophistiqués, comme la vérification de la localisation de la carte. 

2. Proposez des conditions de remboursement et de retour raisonnables

Si les clients ont l’impression d’avoir été trompés, il est difficile de les faire changer d’avis. Le consommateur veut récupérer son argent, et il n’y a pas moyen de revenir en arrière.

Cela peut effectivement sembler injuste, car certains clients ont des attentes déraisonnables. C’est pourquoi vous devez avoir une politique de retour et de remboursement claire, équitable et accessible. 

Si un client souhaite récupérer son argent, deux scénarios peuvent se produire : 

1. Vous avez tort et vous proposez un remboursement ; cela devrait empêcher le client de déposer une rétrofacturation
2. Le client a tort et le cas de rétrofacturation contre vous n’aboutira pas ; la banque n’acceptera même pas la demande

Si votre politique de remboursement est floue, cela peut donner l’impression que vous êtes frauduleux. Les représentants bancaires auront la même impression, et une rétrofacturation sera probablement jugée en faveur du client. 

3. Soyez clair sur les attentes des clients

Les clients ont de nombreuses attentes, et la plupart découlent de ce que vous dites et montrez sur votre site web. Voici quelques exemples : 

• Délai de livraison – fournissez un délai raisonnable pour l’expédition ; ne faites pas de promesses mensongères
• Marketing – ne donnez pas l’impression que votre produit est meilleur ou plus grand qu’il ne l’est. Mettez en avant les forces de votre produit, mais soyez toujours honnête.
• Qualité – n’exagérez pas la solidité de votre produit. Par exemple, ne l’appelez pas un verre incassable s’il ne l’est pas. 
• Complétude – si vous vendez des produits livrés avec des pièces détachées, assurez-vous de les envoyer toutes. Rien ne frustre plus un client que de recevoir un produit inutilisable parce qu’il manque une roue, une jambe, une vis, un écrou, un boulon, etc.  

Vous pouvez prévenir les cas de rétrofacturation si vous prenez le temps de vous mettre à la place du client.

Il est également logique de réfléchir à la façon dont vous vous sentiriez si vous étiez un client. Faites toujours votre part en tant que vendeur, et personne ne trouvera de raison de déposer une rétrofacturation.

4. Utilisez plusieurs canaux de service client

Les consommateurs se méfient des entreprises qu’ils ne peuvent pas contacter. S’ils ne savent pas comment vous joindre, ils penseront immédiatement que vous êtes une arnaque et déposeront une rétrofacturation. 

Ce comportement relève de la panique, et c’est l’absence de vos coordonnées qui en est la cause. Pour l’éviter, vous devez avoir plusieurs canaux de service client. Voici mes recommandations.

• Utilisez un système de chat sur votre site web ; il existe des bots que vous pouvez programmer à cet effet
• Utilisez les réseaux sociaux, notamment Facebook, pour que les gens puissent vous contacter
• Ajoutez un numéro de téléphone sur votre site web

Vous devez également ajouter une adresse e-mail. Je comprends que publier des adresses e-mail peut entraîner du spam. Bien que personne n’aime le spam, il vaut mieux être joignable et subir du spam que de faire face à une rétrofacturation. 

Vous pouvez facilement mettre en place une protection contre le spam de nos jours, comme le blocage de certains domaines et adresses e-mail, donc cela ne devrait pas poser de gros problème.

5. Soyez transparent sur votre identité

La transparence signifie simplement ne pas cacher qui vous êtes. Je ne dis pas que vous devez exposer votre visage. En affaires, la transparence fait référence à : 

• Indiquer votre localisation ; la ville et le pays suffisent
• Fournir des coordonnées
• Avoir des politiques et procédures claires que les clients peuvent consulter
• Avoir des canaux de réseaux sociaux actifs

L’objectif de tout cela est de donner une personnalité à votre entreprise. Il est également essentiel d’établir la confiance et la crédibilité. 

6. Utilisez un système d’alerte de rétrofacturation

Enfin, vous pouvez prévenir une rétrofacturation en utilisant des « alertes de prévention des rétrofacturations ». 

Ce système traite un remboursement avant même qu’un cas ne devienne une rétrofacturation. C’est une méthode automatisée pour gérer les cas potentiels de rétrofacturation. 

Son fonctionnement est simple : vous recevez une alerte avant qu’un paiement effectué à votre profit ne devienne un litige. À partir de là, vous pouvez décider quoi faire. Dans le meilleur des cas, vous pouvez émettre un remboursement, afin que la plainte ne se transforme pas en rétrofacturation.

Les avantages de l’utilisation de ce logiciel sont :

• Prévention des rétrofacturations
• Maintien de votre réputation, notamment aux yeux des processeurs de paiement
• Évitement des frais de rétrofacturation
• Réduction des risques d’être classé comme un commerçant à haut risque

L’un des meilleurs outils pour cela est Chargeback.IO. 

Avec Chargeback.IO, vous payez par cas, et vous n’avez pas à payer d’abonnement mensuel pour utiliser le service. ‍

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Raisons des rétrofacturations sur Stripe 

Les clients déposent une rétrofacturation via leur banque, que Stripe honore, pour les raisons suivantes :

• Transaction frauduleuse
• Insatisfaction quant au produit ou service reçu
• Ils n’ont jamais reçu l’article   

Analysons chacune de ces raisons. 

1. Transactions frauduleuses

Les transactions frauduleuses surviennent lorsqu’un escroc ou un fraudeur utilise la carte de crédit d’une autre personne pour acheter quelque chose. Le véritable propriétaire de la carte ne prend conscience de cette transaction que lorsqu’il reçoit sa facture. 

La fraude ne peut se produire que si les informations financières du consommateur sont compromises. Cela arrive généralement lorsqu’un pirate informatique parvient à pénétrer dans la base de données d’une entreprise et accède à des informations personnelles. 

Si un client dépose une plainte pour transaction frauduleuse et parvient à le prouver, la solution la plus courante consiste pour un processeur de paiement à subir les pertes. Cela signifie que vous, le vendeur, serez payé, à condition d’avoir tenu votre engagement.

Le processeur de paiement émettra également un remboursement au consommateur. 

2. Insatisfaction quant au produit

Les consommateurs déposent également une rétrofacturation s’ils sont insatisfaits du produit que vous leur avez envoyé. Un cas comme celui-ci ne peut se produire que si l’article qu’ils ont acheté est significativement différent de ce que vous avez annoncé. 

Voici quelques exemples courants :

• Votre fiche produit indiquait que l’article était authentique, mais vous avez envoyé une imitation de haute qualité ; il s’agit toujours de contrefaçon
• La couleur du produit est différente de celle commandée
• L’article est différent ; votre annonce montrait un jouet, mais vous n’avez envoyé qu’une pile
• Vous avez mal représenté votre produit

Un bon exemple de mauvaise représentation d’un produit est une piscine. Si vos photos de produit montrent 10 personnes dans la piscine, le consommateur pensera qu’il s’agit d’une grande piscine, pour découvrir que le produit réel ne peut en contenir que trois. 

Vous ne gagnerez pas de cas comme celui-ci. Ni les sociétés de cartes de crédit ni les processeurs de paiement comme Stripe n’approuvent les pratiques marketing trompeuses. 

3. Article non reçu 

Enfin, les clients déposent une rétrofacturation parce qu’ils n’ont jamais reçu l’article. Si vous avez fait votre part, une rétrofacturation comme celle-ci est souvent due à un malentendu. Dans la plupart des cas, ce n’est pas de votre faute.

Les sociétés de logistique peuvent subir des retards, et les clients peuvent ne pas en être informés.

Il existe cependant des situations où vous pourriez perdre un cas comme celui-ci. Un bon exemple est la période des fêtes. Les gens veulent acheter des articles en ligne en pensant les recevoir sous 48 à 72 heures. Si vous avez fait cette promesse, vous devez la tenir. 

Je vous conseille d’éviter de faire des promesses comme celle-ci si vous ne pouvez pas les tenir. Une promesse ou un engagement peut être utilisé contre vous. C’est pourquoi il est toujours préférable de fixer des attentes raisonnables et adaptées.  

Une autre raison possible de cette rétrofacturation est que l’article a été perdu dans le courrier ou que le transporteur l’a livré à la mauvaise personne. Dans tous les cas, vous devez conserver des registres de vos expéditions et les utiliser comme preuve que vous avez tenu votre engagement et que vous n’êtes pas négligent. 

Avec des preuves appropriées que vous avez rempli votre part du contrat, vous ne perdrez pas le litige. Stripe peut couvrir vos pertes si vous pouvez prouver que vous n’êtes pas frauduleux. 

Résumé : Les clients déposent des rétrofacturations principalement en raison de fraude ou de panique. Vous pouvez éviter la première en utilisant des processeurs de paiement sécurisés. Vous pouvez éviter la seconde en maintenant une communication ouverte avec votre client.  

Les mauvais effets des rétrofacturations sur votre entreprise

Les rétrofacturations, que vous les gagniez ou non, ne sont pas bonnes pour votre entreprise. Elles comportent de nombreux risques et auront toujours des effets négatifs sur votre activité. 

Les conséquences les plus courantes des rétrofacturations sont :

• Perte de revenus ; vous perdez de l’argent en payant des frais de rétrofacturation
• Perte de réputation ; si vous recevez suffisamment de rétrofacturations, les processeurs de paiement ne travailleront plus avec vous
• Perte de marchandises ; un fraudeur n’est pas tenu de vous renvoyer un article qu’il prétend ne pas avoir reçu, même si vous l’avez expédié

Rien de bon ne ressort des cas de rétrofacturation. Ce n’est pas une question de gagner ou de perdre le litige. Quelques cas ici et là peuvent entraîner de graves problèmes de réputation. Vous pourriez finir par figurer sur la liste noire d’une société de cartes de crédit ou d’un processeur de paiement. À terme, vous pourriez ne plus pouvoir accepter les paiements par carte de crédit. 

Résumé

Les rétrofacturations peuvent ruiner votre entreprise. Ne laissez pas arriver le moment où les banques et les processeurs de paiement ne vous feront plus confiance. 

À ce stade, je vous recommande vivement d’essayer Chargeback.IO. Consultez leur page et inscrivez-vous pour un compte d’essai gratuit.