Hoe je chargebacks op Stripe kunt voorkomen

Ik baseer deze aanbevelingen op mijn ervaring en op advies van gerenommeerde financiële instellingen.

We bespreken:

• Hoe je kunt voorkomen dat chargebacks plaatsvinden
• Een softwareprogramma dat chargebacks kan voorkomen
• Redenen waarom klanten een chargeback indienen
• De slechte gevolgen van chargebacks voor je bedrijf

Uiteindelijk hoop ik dat je deze tips kunt gebruiken om je bedrijfsprocessen te verbeteren, chargebacks te voorkomen en zonder zorgen gebruik te maken van betaalverwerkers, zonder bang te hoeven zijn voor chargebacks tegen jou. 

Belangrijkste inzichten

• Je kunt chargebacks voorkomen door strikte bedrijfsvoering te implementeren
• Een chargeback leidt niet alleen tot financieel verlies, maar ook tot reputatieschade
• Chargeback.IO kan je helpen om chargebacks te voorkomen

Hoe je chargebacks kunt voorkomen

Als je erin slaagt om de volgende tips te implementeren, loop je niet het risico je geloofwaardigheid te verliezen in de ogen van consumenten en creditcard-betaalverwerkers. 

1. Zorg dat je betrouwbare betaalverwerkers gebruikt

Je kunt chargebacks voorkomen door betrouwbare betaalverwerkers zoals Stripe en PayPal te gebruiken. Deze financiële systemen maken gebruik van meerdere methoden om de legitimiteit van een transactie te verifiëren. 

Voorbeelden hiervan zijn: 

• 2-factor authenticatie 
• De factureringsadres en verzendadres van de kaart komen overeen
• Algoritme voor het bepalen van gebruikersgedrag
• Locatieverificatie

Ik kan met zekerheid zeggen dat betaalverwerkers meer beveiligingssystemen hebben dan creditcarduitgevers.

De meeste kaartuitgevers gebruiken alleen een telefoon- of SMS-verificatie. Ze bieden zelden geavanceerde algoritmes, zoals het verifiëren van de locatie van de kaart. 

2. Bied redelijke voorwaarden voor terugbetaling en retour

Als klanten het gevoel hebben bedrogen te zijn, kunnen ze hun mening niet meer veranderen. De consument wil zijn geld terug, en daar valt niet aan te tornen.

Dit kan inderdaad oneerlijk zijn, omdat er klanten zijn met onredelijke verwachtingen. Daarom moet je een duidelijke, eerlijke en toegankelijke retour- en terugbetalingsbeleid hebben. 

Als een klant zijn geld terug wil, kunnen twee dingen gebeuren: 

1. Je hebt ongelijk en je biedt een terugbetaling aan; dit zou een klant moeten weerhouden van het indienen van een chargeback
2. De klant heeft ongelijk en de chargebackzaak tegen jou komt niet door; de bank zal deze zelfs niet in behandeling nemen

Als je terugbetalingsbeleid onduidelijk is, kan het lijken alsof je fraude pleegt. Bankmedewerkers zullen hetzelfde denken, en een chargeback zal waarschijnlijk in het voordeel van de klant worden beslist. 

3. Wees duidelijk over de verwachtingen van de klant

Klanten hebben veel verwachtingen, en de meeste daarvan komen voort uit wat je zegt en toont op je website. Hieronder staan enkele voorbeelden: 

• Verzendtijd – geef een redelijke termijn voor verzending aan; maak geen valse beloften
• Marketing – laat niet blijken dat je product beter of groter is dan het in werkelijkheid is. Benadruk de sterke punten van je product, maar wees altijd eerlijk.
• Kwaliteit – overdrijf niet hoe stevig je product is. Noem het bijvoorbeeld geen onbreekbaar glas als het dat niet is. 
• Volledigheid – als je producten verkoopt die uit onderdelen bestaan, zorg er dan voor dat je ze allemaal verzendt. Niets frustreert een klant meer dan het ontvangen van een product dat hij niet kan gebruiken omdat er een wiel, poot, schroef, moer of bout ontbreekt.  

Je kunt chargebackzaken tegen jou voorkomen als je de moeite neemt om als een klant te denken.

Het is ook logisch dat je begint na te denken over hoe je je zou voelen als je een klant was. Doe altijd je plicht als verkoper, en niemand zal een reden vinden om een chargeback in te dienen.

4. Gebruik meerdere klantenservicekanalen

Consumenten wantrouwen bedrijven waar ze niet mee in contact kunnen komen. Als ze niet weten hoe ze je kunnen bereiken, zullen ze onmiddellijk denken dat je een oplichter bent en een chargeback indienen. 

Dit gedrag is paniekgedreven, en het ontbreken van je contactgegevens veroorzaakt het. Om dit te voorkomen, moet je meerdere klantenservicekanalen hebben. Hieronder staan mijn aanbevelingen.

• Gebruik een chatsysteem op je website; hier zijn bots voor die je kunt programmeren
• Gebruik sociale media, met name Facebook, zodat mensen je kunnen bereiken
• Voeg een telefoonnummer toe op je website

Je moet ook een e-mailadres toevoegen. Ik begrijp dat het publiceren van e-mailadressen kan leiden tot spam. Hoewel niemand spam leuk vindt, is het beter om bereikbaar te zijn en spam te ontvangen dan een chargebackzaak te krijgen. 

Je kunt spam tegenwoordig gemakkelijk tegengaan, bijvoorbeeld door bepaalde domeinen en e-mailadressen te blokkeren, dus dit hoeft geen groot probleem te zijn.

5. Wees transparant over wie je bent

Transparantie betekent simpelweg dat je niet verbergt wie je bent. Ik zeg niet dat je je gezicht moet tonen. In de zakenwereld verwijst transparantie naar: 

• Je locatie bekendmaken; stad en land zijn voldoende
• Contactgegevens verstrekken
• Duidelijke beleidsregels en procedures hebben die klanten kunnen lezen
• Actieve sociale mediakanalen hebben

Het doel van al deze acties is om een persoonlijkheid voor je bedrijf te creëren. Het is ook essentieel om vertrouwen en geloofwaardigheid op te bouwen. 

6. Gebruik een chargeback-alertsysteem

Tot slot kun je een chargeback voorkomen door gebruik te maken van ‘chargeback-preventie-alerts’. 

Dit werkt door een terugbetaling te verwerken voordat een zaak een chargeback wordt. Het is een geautomatiseerde manier om potentiële chargebackzaken aan te pakken. 

De werking is eenvoudig: je ontvangt een alert voordat een betaling aan jou een geschil wordt. Vanaf hier kun je beslissen wat je doet. In het beste geval kun je een terugbetaling doen, zodat de klacht niet uitgroeit tot een chargebackzaak.

De voordelen van het gebruik van deze software zijn:

• Voorkomen van chargebacks
• Behoud van je reputatie, vooral in de ogen van betaalverwerkers
• Vermijden van chargebackkosten
• Verminderen van de kans om als hoogrisicomerkant te worden bestempeld

Een van de beste tools hiervoor is Chargeback.IO. 

Met Chargeback.IO betaal per zaak, en je hoeft geen maandelijks abonnement te betalen om de service te gebruiken. ‍

Klik hier om het uit te proberen. 

Redenen voor chargebacks op Stripe 

Klanten dienen een chargeback in via hun bank, die Stripe respecteert, om de volgende redenen:

• Frauduleuze transactie
• Ontevreden met het ontvangen product of de ontvangen dienst
• Ze hebben het item nooit ontvangen   

Laten we elk punt bespreken. 

1. Frauduleuze transacties

Frauduleuze transacties vinden plaats wanneer een oplichter of fraudeur de creditcard van iemand anders gebruikt om iets te kopen. De rechtmatige eigenaar van de creditcard komt hier pas achter wanneer hij de rekening ziet. 

Fraude kan alleen plaatsvinden als de financiële gegevens van de consument zijn gecompromitteerd. Meestal gebeurt dit als een hacker met succes de database van een bedrijf binnendringt en toegang krijgt tot persoonlijke informatie. 

Als een klant een frauduleuze transactie meldt en dit kan bewijzen, is de meest voorkomende oplossing dat een betaalverwerker de verliezen draagt. Dat betekent dat jij, als verkoper, betaald krijgt, mits je je deel van de afspraak hebt nagekomen.

De betaalverwerker zal ook een terugbetaling doen aan de consument. 

2. Ontevreden met het product

Klanten dienen ook een chargeback in als ze ontevreden zijn met het product dat je naar hen hebt verzonden. Een dergelijke zaak kan alleen plaatsvinden als het item dat ze hebben gekocht aanzienlijk verschilt van wat je op je website hebt vermeld. 

Hieronder staan enkele veelvoorkomende voorbeelden:

• Je productpagina vermeldde dat het item authentiek is, maar je hebt een hoogwaardige imitatie verzonden; dit is nog steeds namaak
• De kleur van het product verschilt van wat ze hebben besteld
• Het item is anders; je listing toonde een speelgoed, maar je hebt alleen een batterij verzonden
• Je hebt je product verkeerd voorgesteld

Een goed voorbeeld van productverkeerde voorstelling is een zwembad. Als je productfoto’s 10 mensen in het zwembad tonen, zou de consument denken dat het een enorm zwembad is, terwijl het echte product amper drie mensen kan bevatten. 

Je zult dergelijke zaken niet winnen. Noch creditcardmaatschappijen noch betaalverwerkers zoals Stripe tolereren bedrieglijke marketingpraktijken. 

3. Item niet ontvangen 

Tot slot dienen klanten een chargeback in omdat ze het item nooit hebben ontvangen. Als jij je deel hebt gedaan, is een dergelijke chargeback vaak te wijten aan een misverstand. In de meeste gevallen is het niet jouw schuld.

Logistieke bedrijven kunnen vertragingen oplopen, en klanten zijn hier niet van op de hoogte.

Er zijn echter situaties waarin je een dergelijke zaak kunt verliezen. Een goed voorbeeld is de feestdagen. Mensen willen online producten kopen in de veronderstelling dat ze het item binnen 48 tot 72 uur ontvangen. Als je deze belofte hebt gemaakt, moet je deze nakomen. 

Mijn advies is om dergelijke beloften te vermijden als je ze niet kunt nakomen. Een belofte of toezegging kan tegen je worden gebruikt. Daarom is het altijd het beste om realistische verwachtingen te scheppen.  

Een andere mogelijke reden voor deze chargeback is dat het item verloren is gegaan in de post of dat de koerier het item aan de verkeerde ontvanger heeft afgeleverd. In elk geval moet je je verzendgegevens bijhouden en deze gebruiken als bewijs dat je je deel hebt gedaan en niet nalatig bent geweest. 

Met passend bewijs dat je je verplichtingen bent nagekomen, zul je de geschillen niet verliezen. Stripe kan je verliezen dekken als je kunt bewijzen dat je niet frauduleus bent. 

Samenvatting: Klanten dienen voornamelijk chargebacks in vanwege fraude of paniek. Je kunt de eerste voorkomen door betrouwbare betaalverwerkers te gebruiken. De laatste kun je vermijden door een open lijn te houden tussen jou en je klant.  

De slechte gevolgen van chargebacks voor je bedrijf

Chargebacks, of je ze nu wint of niet, zijn niet goed voor je bedrijf. Het brengt veel risico’s met zich mee en heeft altijd negatieve gevolgen voor je bedrijf. 

De meest voorkomende gevolgen van chargebacks zijn:

• Verlies van inkomsten; je verliest geld door chargebackkosten te betalen
• Reputatieschade; als je genoeg chargebacks krijgt, zullen betaalverwerkers niet meer met je willen samenwerken
• Verlies van goederen; een fraudeur is niet verplicht om een item terug te sturen dat hij beweert niet te hebben ontvangen, zelfs als jij het wel hebt verzonden

Er komt niets goeds voort uit chargebackzaken. Het is geen kwestie van de zaak winnen of niet. Een paar zaken hier en daar kunnen leiden tot ernstige reputatieproblemen. Uiteindelijk kun je op de zwarte lijst van een creditcard- of betaalverwerkingsbedrijf terechtkomen. Op den duur kun je misschien helemaal geen creditcards meer accepteren. 

Samenvatting

Chargebacks zullen je bedrijf kapotmaken. Wacht niet tot het moment dat banken en betaalverwerkers je niet meer vertrouwen. 

Op dit punt raad ik je ten zeerste aan om Chargeback.IO een kans te geven. Bezoek hun pagina en meld je aan voor een gratis proefaccount.