Cómo prevenir los cargos reversados

En este artículo, te proporcionaré los seis pasos más poderosos para evitar que ocurran cargos reversados.

Basé estos pasos en mi experiencia gestionando negocios en línea.

Hablaremos de:

• 6 formas de prevenir cargos reversados
• Qué son los cargos reversados
• Cómo ocurren los cargos reversados y por qué los clientes lo hacen

Puntos clave

• La transparencia en los negocios es la forma predeterminada de prevenir un cargo reversado
• La forma técnica de prevenir un cargo reversado es utilizando un programa de prevención de fraudes
• Una vez completada la transacción, la única forma de prevenir un cargo reversado es evitando que un problema escale

¿Por qué ocurren los cargos reversados?

Los cargos reversados ocurren principalmente debido a transacciones no autorizadas o actividades fraudulentas. Básicamente, un consumidor está disputando la transacción, ya sea porque no la realizó o porque se siente engañado. Sin embargo, el fraude no es la única razón por la que los clientes presentan un caso de cargo reversado contra los vendedores.

Estas son las razones más comunes por las que ocurren los cargos reversados:

• El comprador no recibió el artículo — esto ocurre si un artículo se pierde en el envío. En algunos casos, el vendedor no envió el producto a tiempo y el cliente ya no necesitaba el producto.
• Los productos están dañados o no son como se describen — si el artículo que recibió el consumidor no es el mismo que se mostró en las imágenes del producto, el consumidor lo consideraría fraude. Lo mismo ocurre si el artículo enviado tiene piezas faltantes.

• Al consumidor se le cobró de más — esto puede ocurrir si el precio del material de marketing (imágenes y videos) es diferente al del sistema de facturación. Esto puede ser culpa del vendedor o que este haya engañado al consumidor.
• El comprador no realizó la transacción — esto se conoce como una transacción no autorizada. Alguien hackeó la información financiera del titular de la tarjeta y la usó para realizar transacciones fraudulentas. A veces, son los hijos del consumidor quienes realizan estas compras.
• El consumidor quiere un reembolso — algunos consumidores hacen compras y luego se arrepienten. Se sienten con derecho a recuperar su dinero incluso si no hay nada malo con el producto.
• El cliente quiere cancelar una suscripción – algunos vendedores dificultan que los consumidores cancelen una suscripción mensual. Si esto ocurre, un cliente presentará un chargeback. En algunos casos, empresas poco éticas siguen cargando a la tarjeta incluso si el cliente ya se dio de baja del servicio. 

Algunos consumidores solo quieren obtener artículos gratis. Sí, un titular de tarjeta puede realizar la compra y fingir que no lo hizo, o alegar que no recibió el artículo aunque sí lo recibió. 

6 formas de prevenir chargebacks

En esta sección, hablaremos sobre las formas más efectivas para prevenir que ocurran chargebacks.

1. Usar un programa de software para prevenir chargebacks

Existen programas que puedes utilizar para prevenir un chargeback. Los dos tipos principales son herramientas de prevención de fraude y programas de software para prevenir chargebacks. 

Un buen ejemplo de herramienta de prevención de fraude es Stripe Radar. Este programa aprende de los miles de millones de transacciones con tarjeta de crédito y luego asigna una puntuación de riesgo a la transacción que procesa Stripe. 

Si una transacción es de alto riesgo, Stripe no permitirá que se realice el pago. Como comerciante, la probabilidad de que recibas dinero de un estafador es baja. 

El segundo tipo de herramienta que puedes usar es Chargeback.IO. Es diferente a Stripe Radar porque detecta la posibilidad de un chargeback. Con Stripe, la transacción ni siquiera se realizará. 

Con Chargeback.IO, la transacción ya está completada, pero la IA sabe si es probable que el cliente inicie una disputa o un chargeback. 

Si la IA determina que la transacción es probable que termine en un chargeback, el sistema te notificará. En este punto, el chargeback aún no ha ocurrido. Es solo una posibilidad. 

Ahora puedes decidir si quieres reembolsar a este cliente o asumir el riesgo de trabajar en un caso de chargeback. En el mejor de los casos, puedes contactar al cliente y preguntarle si todo está bien y luego buscar una solución antes de que la situación se agrave y derive en una disputa.

2. Hazte accesible

Los consumidores rara vez disputan un cargo si saben que pueden resolver el problema. El problema escala a un chargeback si no tienen forma de contactar al vendedor. También es posible que el consumidor se haya comunicado con el vendedor, pero este no responda. 

Hacerte accesible previene un chargeback porque los consumidores pueden comunicarse contigo. Es más probable que te pidan primero un reembolso o algún otro tipo de solución antes de presentar un chargeback. 

Para ser accesible, sugerimos lo siguiente:

• Crea diferentes perfiles en redes sociales donde las personas puedan enviarte mensajes
• Publica tu dirección de correo electrónico de atención al cliente y tu número de teléfono
• Implementa un chatbot que pueda responder preguntas frecuentes sobre compras

Debes dedicar algo de tiempo cada día a revisar tus correos electrónicos y mensajes, y responder de manera adecuada. No es necesario que proporciones una solución de inmediato. Una simple respuesta que reconozca su preocupación y un compromiso de que trabajarás en el problema deberían ser suficientes. 

Además, asegúrate de que seas accesible en la misma plataforma donde anunciaste. Por ejemplo, si lanzaste un anuncio en Facebook, el cliente debe poder contactarte a través de Facebook. No tiene sentido que un consumidor que vio tu anuncio en Facebook se comunique contigo a través de Snapchat. 

3. Escribe una política de reembolso visible y clara

Una política de reembolso es una línea de defensa contra las disputas de cargo. Los consumidores de hoy entienden que tienen derechos, pero a veces estos derechos pueden rozar el sentido de derecho propio.

Una política de reembolso clara puede:

• Dar esperanza al consumidor de que puede recuperar su dinero
• Disuadir al consumidor de presentar una disputa de cargo porque sabe que está equivocado

Cualquier consumidor que sepa que puede obtener un reembolso, devolver el artículo o recibir un reemplazo, no llamará a su emisor de tarjeta de crédito. Este cliente se pondrá en contacto contigo para solicitar una solución. Tú resolverás este conflicto entre tú y el comprador, y el emisor de la tarjeta de crédito no intervendrá en este asunto. 

Por otro lado, cualquier comprador que sepa que no puede devolver un artículo que ya usó o destruyó es poco probable que presente una disputa de cargo. Si esta política de devolución es clara, este cliente dudaría en presentar una disputa de cargo, sabiendo que no tiene derecho a recuperar su dinero por un artículo que rompió.  

4. Comunica tus políticas de reembolso

Aunque tengas una política clara de devolución o reembolso, no servirá de nada si no es visible. Siempre ten una página dedicada a tus políticas de devolución y reembolso. 

Los mejores lugares para colocar la política de reembolso son: 

• En la página del producto, al final de la descripción
• Una pestaña en la página del producto
• El pie de página de cualquier página; usa un enlace que lleve al cliente a tu página principal de políticas de devolución y reembolso

Además de esto, debes usar palabras fáciles de entender. Haz que tu política de reembolso sea digerible y usa viñetas para comunicar tus reglas y expectativas. 

No olvides los detalles más importantes, como el número de días que tienen para solicitar un reembolso, la cobertura, el monto que puedes reembolsar, el reembolso por envío, etc. 

5. Haz que todas las transacciones sean claras

Esto significa que debes informar al consumidor qué es lo que está comprando. Si es un juguete que necesita pilas, deja claro y visible en la página del producto que las pilas no están incluidas. 

Si estás vendiendo un conjunto de productos, como una piscina inflable y una bomba eléctrica, menciónalo. Si un adaptador para la bomba no forma parte del conjunto, indícalo.

Haz esto y el consumidor tendrá claridad sobre lo que está pagando.Piensa en esto: ¿preferirías engañar a un cliente con marketing falso y arriesgarte a pagar una comisión por devolución de cargo, o simplemente decirle al consumidor qué recibe y dejar que decida si comprar o no? 

La mejor decisión comercial es la segunda opción. Sé transparente sobre el producto: qué es, qué hace, qué incluye y qué exclusiones tiene. 

Si un cliente se pone en contacto contigo diciendo que no hay batería, siempre puedes señalar que en la página del producto se especifica claramente que las baterías no están incluidas. Esto debería hacer que el cliente se dé cuenta de que tiene expectativas infundadas y evitar que presente reclamaciones por devolución de cargo. 

6.  Mantén registros de transacciones

Por último, guarda un registro de las transacciones y sus detalles. Si realizas todo de forma digital, esto no debería ser un problema, ya que todas las transacciones digitales se almacenan en algún lugar y deberían estar accesibles para ti. 

Si tienes procesos manuales, como imprimir etiquetas de envío, es buena idea escanearlas y guardar copias digitales. Puedes usar estos documentos más tarde como prueba de que cumpliste con tus obligaciones como vendedor.  

Sin estos registros, no tendrás nada que mostrar en tu carta de refutación. Al final, perderás el caso de devolución de cargo. 

Resumen: La comunicación y las prácticas comerciales honestas son clave para ganar las devoluciones de cargo. Siempre vende con honestidad para evitar malentendidos entre tú y tu cliente. 

¿Qué son las devoluciones de cargo?

Una devolución de cargo es una queja formal en la que un usuario de tarjeta de crédito exige que se le devuelva su dinero. El destinatario del dinero es el vendedor, y la compañía de tarjetas de crédito puede recuperar ese dinero de ti. 

Las devoluciones de cargo son una demanda formal de la entidad emisora de la tarjeta de crédito que te indica que la transacción realizada con el cliente, o el reclamante, es fraudulenta o cuestionable. 

Preguntas frecuentes: Cómo prevenir devoluciones de cargo

¿Cómo pueden los vendedores evitar las devoluciones de cargo?

Los vendedores pueden evitar las devoluciones de cargo haciendo negocios con transparencia, honestidad y cumpliendo con las leyes y las mejores prácticas comerciales. 

¿Cómo luchar contra las devoluciones de cargo?

Puedes luchar contra una devolución de cargo con una carta de refutación. Es una carta formal que proporciona detalles sobre la transacción y una explicación que demuestra que, como vendedor, realizaste el negocio de buena fe.  

¿Cómo minimizar las devoluciones de cargo?

Puedes minimizar las devoluciones de cargo siendo accesible, teniendo una política de reembolsos clara y usando software de prevención de devoluciones de cargo como Chargeback.IO.

¿Se puede detener un chargeback?

Sí, puedes detener un chargeback antes de que ocurra mediante intervención técnica. Si integras Chargeback.IO con tu procesador de pagos, detectará disputas y te permitirá abordarlas antes de que se conviertan en un chargeback. 

Resumen

Lo que recomiendo a partir de aquí es volver a los seis pasos de nuestra lista y revisar tus procesos comerciales.

Si no tienes estos procesos, te sugiero que comiences a implementarlos. A continuación, te animo a que consultes Chargeback.IO y pruébalo gratis.