Comment prévenir les rétrofacturations

Dans cet article, je vais vous fournir les six étapes les plus efficaces pour prévenir les rétrofacturations. 

J’ai basé ces étapes sur mon expérience dans la gestion d’entreprises en ligne.

Nous aborderons :

• 6 méthodes pour prévenir les rétrofacturations
• Ce que sont les rétrofacturations
• Comment les rétrofacturations se produisent et pourquoi les clients y ont recours 

Points clés à retenir

• La transparence commerciale est la méthode par défaut pour prévenir une rétrofacturation
• La méthode technique pour prévenir une rétrofacturation consiste à utiliser un programme de prévention des fraudes
• Une fois la transaction effectuée, la seule façon d’éviter une rétrofacturation est d’empêcher qu’un problème ne s’aggrave

Pourquoi les rétrofacturations se produisent-elles ?

Les rétrofacturations surviennent principalement en raison de transactions non autorisées ou d’activités frauduleuses. En substance, un consommateur conteste la transaction, soit parce qu’il ne l’a pas effectuée, soit parce qu’il se sent trompé. Cependant, la fraude n’est pas la seule raison pour laquelle les clients déposent une réclamation de rétrofacturation auprès des vendeurs. 

Voici les raisons les plus courantes pour lesquelles les rétrofacturations surviennent : 

• L’acheteur n’a pas reçu l’article – cela se produit si un article est perdu en transit. Dans certains cas, le vendeur n’a pas expédié l’article à temps, et le client n’avait plus besoin du produit. 
• Les marchandises sont endommagées ou ne correspondent pas à la description – si l’article reçu par le consommateur ne correspond pas à ce qui était montré dans les images du produit, le consommateur pourrait considérer cela comme une fraude.  La même chose se produit si l’article expédié présente des pièces manquantes. 

• Le consommateur est facturé plus que prévu – cela peut arriver si le prix des supports marketing (images et vidéos) diffère de celui du système de facturation. Cela peut être la faute du vendeur ou le vendeur a induit le consommateur en erreur. 
• L’acheteur n’a pas effectué la transaction – il s’agit d’une transaction non autorisée. Quelqu’un a piraté les informations financières du titulaire de la carte et les a utilisées pour effectuer des transactions frauduleuses. Parfois, ce sont les enfants du consommateur qui effectuent ces achats. 
• Le consommateur souhaite un remboursement – certains consommateurs effectuent des achats et le regrettent. Ils estiment avoir droit à un remboursement même si le produit ne présente aucun défaut. 
• Le client souhaite mettre fin à un abonnement – certains vendeurs rendent difficile pour les consommateurs l’annulation d’un abonnement mensuel. Si cela se produit, un client déposera une rétrofacturation. Dans certains cas, des entreprises peu scrupuleuses continuent de prélever des frais sur la carte même si le client s’est déjà désabonné du service. 

Certains consommateurs veulent simplement obtenir des articles gratuitement. Oui, un titulaire de carte peut effectuer l’achat, puis prétendre ne pas l’avoir fait ou affirmer ne pas avoir reçu l’article alors qu’il l’a bien reçu. 

6 méthodes pour prévenir les rétrofacturations

Dans cette section, nous aborderons les moyens les plus efficaces pour éviter que les rétrofacturations ne se produisent.

1. Utiliser un programme de prévention des rétrofacturations

Il existe des programmes que vous pouvez utiliser pour prévenir une rétrofacturation. Les deux principaux types sont les outils de prévention des fraudes et les logiciels de prévention des rétrofacturations. 

Un bon exemple d’outil de prévention des fraudes est Stripe Radar. Ce programme apprend à partir des milliards de transactions par carte de crédit, puis attribue un score de risque à la transaction que Stripe traite. 

Si une transaction est à haut risque, Stripe ne permettra pas ce paiement. En tant que marchand, la probabilité de recevoir de l’argent d’un fraudeur est faible. 

Le deuxième type d’outil que vous pouvez utiliser est Chargeback.IO. Il diffère de Stripe Radar car il détecte la possibilité d’une rétrofacturation. Avec Stripe, la transaction n’aura même pas lieu. 

Avec Chargeback.IO, la transaction est déjà effectuée, mais l’IA sait si le client est susceptible de lancer un litige ou une rétrofacturation. 

Si l’IA estime que la transaction risque de se terminer par une rétrofacturation, le système vous en informera. À ce stade, la rétrofacturation n’a pas encore eu lieu. Il ne s’agit que d’une éventualité. 

Vous pouvez alors décider si vous souhaitez rembourser ce client ou prendre le risque de gérer un cas de rétrofacturation. Dans le meilleur des cas, vous pouvez contacter le client pour savoir si tout va bien, puis trouver une solution avant que cela ne dégénère en litige.

2. Rendre votre entreprise accessible

Les consommateurs déposent rarement une rétrofacturation s’ils savent qu’ils peuvent régler le problème. Le problème évolue vers une rétrofacturation s’ils n’ont pas les moyens de contacter le vendeur. Il est également possible que le consommateur ait contacté le vendeur, mais que ce dernier n’ait pas répondu. 

Rendre votre entreprise accessible permet de prévenir une rétrofacturation, car les consommateurs peuvent communiquer avec vous. Ils sont plus susceptibles de vous demander d’abord un remboursement ou un autre type de règlement avant de déposer une rétrofacturation. 

Pour être accessible, nous vous suggérons de faire ce qui suit :

• Créer différents profils sur les réseaux sociaux où les gens peuvent vous envoyer des messages
• Publier votre adresse e-mail et votre numéro de téléphone de service client
• Mettre en place un chatbot capable de répondre aux questions fréquemment posées sur les achats

Vous devez consacrer un peu de temps chaque jour à vérifier vos e-mails et vos messages, et y répondre de manière appropriée. Vous n’êtes pas obligé de fournir une résolution immédiate. Une simple réponse reconnaissant leur préoccupation et un engagement à travailler sur le problème devraient suffire. 

De plus, assurez-vous d’être accessible sur la même plateforme où vous avez fait de la publicité. Par exemple, si vous avez lancé une publicité sur Facebook, le client doit pouvoir vous contacter via Facebook. Il n’a pas de sens qu’un consommateur ayant vu votre publicité sur Facebook vous contacte via Snapchat. 

3. Rédiger une politique de remboursement visible et claire

Une politique de remboursement est une ligne de défense contre les rétrofacturations. Aujourd’hui, les consommateurs savent qu’ils ont des droits, mais parfois, ces droits peuvent friser l’entitlement. 

Une politique de remboursement claire peut :

• Donner de l’espoir au consommateur de récupérer son argent
• Dissuader un consommateur de déposer une rétrofacturation, car il sait qu’il a tort

Tout consommateur conscient qu’il peut obtenir un remboursement, retourner l’article ou obtenir un remplacement n’appellera pas l’émetteur de sa carte de crédit. Ce client vous contactera pour demander une résolution. Vous réglerez ce litige entre vous et l’acheteur, et l’émetteur de la carte de crédit n’interviendra pas. 

En revanche, tout acheteur qui sait qu’il ne peut pas retourner un article déjà utilisé ou détruit n’est pas susceptible de déposer une rétrofacturation. Si cette politique de retour est claire, ce client hésitera à déposer une rétrofacturation, sachant qu’il n’a aucune chance de récupérer son argent pour un article qu’il a cassé.  

4. Communiquer vos politiques de remboursement

Bien que vous ayez une politique de retour ou de remboursement claire, elle ne servira à rien si elle n’est pas visible. Ayez toujours une page dédiée à vos politiques de retour et de remboursement. 

Les meilleurs emplacements pour une politique de remboursement sont : 

• Sur la page du produit, en bas de la description du produit
• Un onglet sur la page du produit
• Le pied de page de toute page ; utilisez un lien qui redirige le client vers votre page principale de politique de retour et de remboursement

En plus de cela, vous devez utiliser des mots faciles à comprendre. Rendez votre politique de remboursement digeste et utilisez des puces pour communiquer vos règles et attentes. 

N’oubliez pas les détails les plus importants, tels que le nombre de jours dont ils disposent pour demander un remboursement, la couverture, le montant que vous pouvez rembourser, le remboursement des frais de port, etc. 

5. Rendre toutes les transactions claires 

Cela signifie que vous devez indiquer au consommateur ce qu’il achète. Si c’est un jouet nécessitant une pile, précisez clairement et de manière visible sur la page du produit que les piles ne sont pas incluses. 

Si vous vendez un ensemble de produits, comme une piscine gonflable et une pompe électrique, mentionnez-le. Si un adaptateur de pompe n’est pas inclus dans l’ensemble, précisez-le. 

Faites cela, et le consommateur aura une vision claire de ce pour quoi il paie. Réfléchissez à ceci : préféreriez-vous induire le client en erreur par un faux marketing et risquer une pénalité de rétrofacturation, ou simplement dire au consommateur ce qu’il reçoit et lui laisser la décision d’acheter ou non ? 

La meilleure décision commerciale est la seconde. Soyez transparent sur le produit, ce qu’il est, ce qu’il fait, ce qui est inclus et ce qui ne l’est pas. 

Si un client vous contacte en disant qu’il n’y a pas de pile, vous pouvez toujours lui indiquer que votre page produit stipule clairement que les piles ne sont pas incluses. Cela devrait lui faire réaliser que ses attentes étaient infondées et l’empêcher de déposer une réclamation de rétrofacturation. 

6. Conserver les enregistrements des transactions

Enfin, conservez un enregistrement des transactions et de leurs détails. Si vous gérez tout numériquement, cela ne devrait pas poser de problème, car toutes les transactions numériques sont stockées quelque part et devraient être accessibles. 

Si vous avez des processus manuels, comme l’impression d’étiquettes d’expédition, il est judicieux de numériser et d’enregistrer des copies numériques. Vous pourrez utiliser ces documents plus tard comme preuve que vous avez rempli vos obligations en tant que vendeur.  

Sans ces enregistrements, vous n’aurez rien à montrer dans votre lettre de réfutation. Vous perdrez finalement le cas de rétrofacturation. 

Résumé : La communication et les pratiques commerciales honnêtes sont essentielles pour gagner les rétrofacturations. Vendez toujours avec honnêteté pour éviter tout malentendu entre vous et votre client. 

Qu’est-ce qu’une rétrofacturation ?

Une rétrofacturation est une plainte formelle où un utilisateur de carte de crédit exige le remboursement de son argent. Le destinataire de l’argent est le vendeur, et une société de cartes de crédit peut reprendre cet argent auprès de vous. 

Les rétrofacturations sont une demande formelle de la part de l’émetteur de la carte de crédit vous informant que la transaction que vous avez effectuée avec le client, ou le plaignant, est frauduleuse ou douteuse. 

FAQ : Comment prévenir les rétrofacturations

Comment les vendeurs peuvent-ils éviter les rétrofacturations ?

Les vendeurs peuvent éviter les rétrofacturations en menant leurs activités avec transparence, honnêteté et conformité aux pratiques légales et commerciales optimales. 

Comment contester une rétrofacturation ?

Vous pouvez contester une rétrofacturation avec une lettre de réfutation. Il s’agit d’une lettre formelle qui fournit des détails sur la transaction et une explication prouvant que vous, en tant que vendeur, avez mené l’activité de bonne foi.  

Comment minimiser les rétrofacturations ?

Vous pouvez minimiser les rétrofacturations en étant accessible, en ayant une politique de remboursement claire et en utilisant des logiciels de prévention des rétrofacturations comme Chargeback.IO.

Peut-on arrêter une rétrofacturation ?

Oui, vous pouvez empêcher une rétrofacturation de se produire grâce à une intervention technique. Si vous intégrez Chargeback.IO à votre processeur de paiement, il détectera les litiges et vous permettra de les régler avant qu’ils ne deviennent une rétrofacturation. 

Résumé

Ce que je vous recommande ici est de revenir aux six étapes de notre liste et de vérifier vos processus commerciaux.

Si vous n’avez pas encore ces processus, je vous suggère de commencer à les mettre en place. Ensuite, je vous encourage à consulter Chargeback.IO et à l’essayer gratuitement.