Hoe je terugboekingen voorkomt

In dit artikel geef ik je de zes krachtigste stappen om terugboekingen te voorkomen. 

Deze stappen zijn gebaseerd op mijn ervaring met het beheren van online bedrijven.

We bespreken:

• 6 manieren om terugboekingen te voorkomen
• Wat terugboekingen zijn
• Hoe terugboekingen ontstaan en waarom klanten dit doen 

Belangrijkste inzichten

• Transparantie in je bedrijf is de standaardmethode om een terugboeking te voorkomen
• De technische manier om een terugboeking te voorkomen is door een anti-fraudeprogramma te gebruiken
• Zodra een transactie is voltooid, is de enige manier om een terugboeking te voorkomen door te voorkomen dat een probleem escaleert

Waarom ontstaan terugboekingen?

Terugboekingen ontstaan vooral door onbevoegde transacties of frauduleuze activiteiten. In essentie betwist een consument de transactie, omdat hij deze niet heeft uitgevoerd of zich bedrogen voelt. Fraude is echter niet de enige reden waarom klanten een terugboeking indienen tegen verkopers. 

Dit zijn de meest voorkomende redenen waarom terugboekingen ontstaan: 

• De koper heeft het artikel niet ontvangen – dit gebeurt als een artikel verloren raakt tijdens het transport. In sommige gevallen heeft de verkoper het artikel niet op tijd verzonden en had de klant het product niet meer nodig. 
• De goederen zijn beschadigd of niet zoals beschreven – als het artikel dat de consument ontvangt niet hetzelfde is als op de productafbeeldingen, zal de consument dit als fraude beschouwen. Hetzelfde geldt als het verzonden artikel ontbrekende onderdelen heeft. 

• De consument wordt meer in rekening gebracht – dit kan gebeuren als de prijs van de marketingmaterialen (afbeeldingen en video’s) verschilt van wat in het facturatiesysteem staat. Dit kan de schuld van de verkoper zijn of de verkoper heeft de consument misleid. 
• De koper heeft de transactie niet uitgevoerd – dit wordt een onbevoegde transactie genoemd. Iemand heeft de financiële gegevens van de kaarthouder gehackt en gebruikt deze voor frauduleuze transacties. Soms zijn het de kinderen van de consument die deze aankopen doen. 
• De consument wil een terugbetaling – sommige consumenten maken aankopen en krijgen er spijt van. Ze voelen zich gerechtigd om hun geld terug te krijgen, ook als er niets mis is met het product. 
• De klant wil een abonnement opzeggen – sommige verkopers maken het consumenten moeilijk om een maandelijks abonnement op te zeggen. Als dit gebeurt, zal een klant een terugboeking indienen. In sommige gevallen maken louche bedrijven zelfs na de opzegging nog steeds kosten aan de kaart. 

Sommige consumenten willen gewoon gratis artikelen. Ja, een kaarthouder kan de aankoop doen en doen alsof hij deze niet heeft uitgevoerd, of doen alsof hij het artikel niet heeft ontvangen, ook al is dat wel zo. 

6 manieren om terugboekingen te voorkomen

In deze sectie bespreken we de meest effectieve manieren om terugboekingen te voorkomen.

1. Gebruik een terugboekingssoftwareprogramma

Er zijn programma’s die je kunt gebruiken om een terugboeking te voorkomen. De twee hoofdtypen zijn anti-fraudetools en terugboekingspreventiesoftware. 

Een goed voorbeeld van een anti-fraudetool is Stripe Radar. Dit programma leert van miljarden creditcardtransacties en kent vervolgens een risicoscore toe aan de transactie die Stripe verwerkt. 

Als een transactie hoogrisico is, laat Stripe deze betaling niet toe. Als verkoper is de kans dat je geld ontvangt van een fraudeur klein. 

Het tweede type tool dat je kunt gebruiken is Chargeback.IO. Dit verschilt van Stripe Radar omdat het de mogelijkheid van een terugboeking detecteert. Met Stripe vindt de transactie helemaal niet plaats. 

Met Chargeback.IO is de transactie al voltooid, maar weet de AI of de klant waarschijnlijk een geschil of terugboeking zal starten. 

Als de AI oordeelt dat de transactie waarschijnlijk tot een terugboeking leidt, krijg je een melding. Op dit moment is de terugboeking nog niet gebeurd. Het is slechts een mogelijkheid. 

Nu kun je beslissen of je deze klant een terugbetaling wilt geven of het risico wilt nemen op een terugboekingszaak. In het beste geval kun je contact opnemen met de klant en vragen of alles in orde is, en vervolgens samen een oplossing zoeken voordat het uitgroeit tot een geschil.

2. Maak jezelf bereikbaar

Consumenten starten zelden een terugboeking als ze weten dat ze het probleem kunnen oplossen. Het geschil escaleert tot een terugboeking als ze geen mogelijkheid hebben om de verkoper te bereiken. Het is ook mogelijk dat de consument contact heeft opgenomen met de verkoper, maar dat de verkoper niet reageert. 

Bereikbaar zijn voorkomt een terugboeking omdat consumenten met je kunnen communiceren. Ze zullen eerder eerst bij jou aankloppen voor een terugbetaling of een andere vorm van schikking voordat ze een terugboeking indienen. 

Om bereikbaar te zijn, raden we het volgende aan:

• Maak verschillende sociale media-profielen waar mensen je berichten kunnen sturen
• Publiceer je klantenservice-e-mailadres en telefoonnummer
• Implementeer een chatbot die veelgestelde vragen over aankopen kan beantwoorden

Je moet elke dag wat tijd besteden aan het controleren van je e-mails en berichten en hierop gepast reageren. Je hoeft niet meteen een oplossing te bieden. Een simpele reactie waarin je hun zorg erkent en belooft dat je aan de kwestie zult werken, is voldoende. 

Zorg er bovendien voor dat je bereikbaar bent op hetzelfde platform waar je hebt geadverteerd. Als je bijvoorbeeld een advertentie op Facebook hebt geplaatst, moet de klant je via Facebook kunnen bereiken. Het heeft geen zin als een consument die je advertentie op Facebook heeft gezien, je via Snapchat probeert te bereiken. 

3. Schrijf een zichtbaar en duidelijk terugbetalingsbeleid

Een terugbetalingsbeleid is een verdedigingslinie tegen terugboekingen. Consumenten begrijpen tegenwoordig dat ze rechten hebben, maar soms kunnen deze rechten uitmonden in een gevoel van zelfrechtvaardiging. 

Een duidelijk terugbetalingsbeleid kan:

• De consument hoop geven dat hij zijn geld terug kan krijgen
• Een consument ervan weerhouden een terugboeking in te dienen omdat hij weet dat hij ongelijk heeft

Elke consument die weet dat hij een terugbetaling, retourzending of vervanging kan krijgen, zal zijn creditcardmaatschappij niet bellen. Deze klant neemt contact met je op en vraagt om een oplossing. Je lost dit geschil zelf op met de koper en de creditcardmaatschappij heeft hier geen betrokkenheid bij. 

Aan de andere kant zal een koper die weet dat hij een item dat hij al heeft gebruikt of kapot heeft gemaakt niet kan retourneren, waarschijnlijk geen terugboeking indienen. Als dit retourbeleid duidelijk is, zal deze klant aarzelen om een terugboeking in te dienen, wetende dat hij geen recht heeft op terugbetaling voor een item dat hij heeft kapotgemaakt.  

4. Communiceer je terugbetalingsbeleid

Hoewel je een duidelijk retour- of terugbetalingsbeleid hebt, zal het zijn doel niet dienen als het niet zichtbaar is. Zorg altijd voor een aparte pagina voor je retour- en terugbetalingsbeleid. 

De beste plekken om je terugbetalingsbeleid te plaatsen zijn: 

• Op de productpagina, onderaan de productomschrijving
• Een tab op de productpagina
• De voettekst van elke pagina; gebruik een link die de klant naar je hoofdretour- en terugbetalingsbeleidspagina leidt

Daarnaast moet je woorden gebruiken die gemakkelijk te begrijpen zijn. Maak je terugbetalingsbeleid verteerbaar en gebruik opsommingstekens om je regels en verwachtingen te communiceren. 

Vergeet de belangrijkste details niet, zoals het aantal dagen dat ze een terugbetaling kunnen aanvragen, de dekking, het bedrag dat je kunt terugbetalen, de terugbetaling voor verzending, etc. 

5. Maak alle transacties duidelijk 

Dit betekent dat je de consument moet vertellen wat hij koopt. Als het een speelgoed is dat batterijen nodig heeft, vermeld dan duidelijk en zichtbaar op de productpagina dat batterijen niet bij het product inbegrepen zijn. 

Als je een set producten verkoopt, zoals een opblaasbaar zwembad en een elektrische pomp, vermeld dit dan. Als een pompadapter niet bij de set hoort, vermeld dit dan. 

Doe dit, en een consument heeft duidelijkheid over waar hij voor betaalt. Bedenk dit: zou je een klant liever misleiden met valse marketing en het risico lopen op terugboekingskosten, of zou je de consument gewoon vertellen wat hij krijgt en hem laten beslissen of hij het wil kopen of niet? 

De betere zakelijke beslissing is de laatste optie. Wees transparant over het product, wat het is, wat het doet, wat erbij inbegrepen is en wat de uitsluitingen zijn. 

Als een klant contact met je opneemt en zegt dat er geen batterijen bij zitten, kun je altijd wijzen op het feit dat je productpagina duidelijk vermeldt dat batterijen niet inbegrepen zijn. Dit zou de klant moeten laten inzien dat hij ongefundeerde verwachtingen heeft en voorkomen dat hij terugboekingsclaims indient. 

6. Bewaar transactieregistraties

Tot slot, bewaar een registratie van transacties en hun details. Als je alles digitaal doet, zou dit geen probleem moeten zijn omdat alle digitale transacties ergens worden opgeslagen en voor jou toegankelijk moeten zijn. 

Als je handmatige processen hebt, zoals het afdrukken van verzendlabels, is het een goed idee om digitale kopieën daarvan te scannen en op te slaan. Je kunt deze documenten later gebruiken als bewijs dat je aan je verplichtingen als verkoper hebt voldaan.  

Zonder deze registraties heb je niets om te tonen in je weerleggingsbrief. Uiteindelijk zul je de terugboekingszaak verliezen. 

Samenvatting: Communicatie en eerlijke zakelijke praktijken zijn de sleutel tot het winnen van terugboekingen. Verkoop altijd met eerlijkheid in gedachten, zodat jij en je klant geen misverstanden zullen hebben. 

Wat zijn terugboekingen?

Een terugboeking is een formele klacht waarbij een creditcardgebruiker zijn geld terugvraagt. De ontvanger van het geld is de verkoper en een creditcardmaatschappij kan dat geld terugvorderen van jou. 

Terugboekingen zijn een formele eis van de creditcardaanbieder die jou vertelt dat de transactie die je met de klant, of de klager, hebt uitgevoerd frauduleus of twijfelachtig is. 

Veelgestelde vragen: Hoe voorkom je terugboekingen

Hoe kunnen verkopers terugboekingen voorkomen?

Verkopers kunnen terugboekingen voorkomen door zaken te doen met transparantie, eerlijkheid en naleving van wettelijke en beste zakelijke praktijken. 

Hoe vecht je tegen terugboekingen?

Je kunt vechten tegen een terugboeking met een weerleggingsbrief. Dit is een formele brief met details over de transactie en een uitleg waaruit blijkt dat jij, als verkoper, de transactie in goede trouw hebt uitgevoerd.  

Hoe minimaliseer je terugboekingen?

Je kunt terugboekingen minimaliseren door bereikbaar te zijn, een duidelijk terugbetalingsbeleid te hanteren en terugboekingspreventiesoftware zoals Chargeback.IO te gebruiken.

Kan een terugboeking worden gestopt?

Ja, je kunt een terugboeking voorkomen door technische tussenkomst. Als je Chargeback.IO integreert met je betaalprocessor, detecteert het geschillen en stelt het je in staat om ze aan te pakken voordat ze een terugboeking worden. 

Samenvatting

Wat ik je hierna aanraad, is om terug te gaan naar de zes stappen in onze lijst en je bedrijfsprocessen te controleren.

Als je deze processen niet hebt, raad ik je aan om ze te implementeren. Vervolgens moedig ik je aan om Chargeback.IO uit te proberen en gratis te testen.