Cómo ganar una disputa de cargo como negocio

 Esta lista se basa en prácticas comerciales estándar y recomendadas, pero es importante señalar que no hay forma de garantizar una tasa de éxito del 100%.

Analizaremos:

• Formas de ganar un caso de disputa de cargo
• Un programa de software que puedes usar para evitar que ocurra una disputa de cargo
• Preguntas frecuentes sobre casos de disputa de cargo

Al final, espero que puedas establecer procesos basados en lo que estoy a punto de discutir. Además, también recomiendo que pruebes el software que estoy a punto de recomendar.

Aspectos clave:

• Prevenir sigue siendo mejor que curar
• La tasa de éxito en disputas de cargo a favor del comerciante es solo del 32%
• Un método infalible para prevenir disputas de cargo es un programa de software que las detecta antes de que ocurran

Cómo ganar una disputa de cargo como negocio

1. Mantén siempre la honestidad en tu marketing

Una de las razones más comunes por las que los clientes presentan una disputa de cargo es porque creen que son víctimas de fraude. No es raro que digan que el artículo que recibieron no es como se describe en el material de marketing o en la página del producto.

A veces, puede ser culpa del vendedor.

Si fuiste transparente desde el principio, la compañía de tarjetas de crédito fallará a tu favor. Entonces, ¿cómo practicas la honestidad en tu marketing? Aquí tienes algunos consejos:

• No uses fotos de stock; usa solo fotos reales
• No uses Photoshop ni programas de edición de fotos para hacer que tu producto se vea mejor de lo que es
• Siempre indica las medidas y asegúrate de que no haya errores tipográficos

Si los clientes pueden probar su caso, califican para una disputa de cargo. Todo lo que necesitan hacer es enviar fotos del artículo que recibieron y fotos de la página de tu producto. Si no coinciden, el banco o la compañía de tarjetas fallará a favor del cliente.

Prevenir es mejor que curar. Si eres honesto en cómo presentas tus productos, los únicos clientes que presentarán una disputa de cargo contra ti serán aquellos que parecen haber malinterpretado tu oferta.

2. Escribe una política clara de devoluciones y reembolsos

Hoy en día, los clientes creen que un reembolso es su derecho. En algunos países, es un requisito legal aceptar solicitudes de reembolso, por lo que lo primero que debes hacer como vendedor es entender qué establece la ley.

A continuación, debes escribir una política razonable de devoluciones y reembolsos basada en la ley. Esta política debe ser visible y fácil de encontrar en tu sitio web.

¿Cómo ayuda a combatir o ganar una disputa de cargo?

Si tu política de reembolso es clara, un cliente puede no ganar porque está excediendo los límites de lo razonable.

Aquí tienes algunos ejemplos:

• Indicaste que solo aceptas reembolsos por artículos sin usar y en su estado original
• Tienes una política de no reembolsos ni devoluciones para ropa interior, artículos íntimos y prendas de vestir
• Tu ventana de reembolso es solo dentro de los siete días posteriores a que el cliente recibe el artículo

Si tienes políticas como estas y un cliente presenta una disputa de cargo, ganarás el caso si su solicitud de reembolso está fuera de estas razones aceptables.

Por otro lado, si no tienes una política clara de reembolso, es poco probable que el árbitro del caso falle a tu favor.

3. Mantén registros precisos y actualizados

Los registros precisos son tu arma contra las disputas de cargo. Aquí tienes algunos ejemplos de registros:

• Nombre y dirección del comprador
• Documentos de envío
• Registros de pago o transacciones

Todo esto servirá como prueba en tu caso contra la disputa de cargo. Demostrarán al responsable del caso de disputa de cargo que cumpliste con tu parte como vendedor y refutarán las afirmaciones del consumidor.

4. Verifica direcciones y compras

Aunque los registros son necesarios, también es importante que cubras tus bases de la manera correcta. No podemos ayudar si la tarjeta de un consumidor ha sido robada y utilizada para comprar en nuestras tiendas. A pesar de enviar el producto, el consumidor ganará porque solo demuestra que alguien más usó su tarjeta de crédito.

Puedes combatir esto si usas un proceso de verificación desde el principio. Antes de enviar el producto, envía un correo electrónico al cliente y pide confirmación. Si responden con un sí, entonces estás bastante cubierto de responsabilidad.

Aquí tienes un proceso que recomiendo:

• Configura un correo electrónico automatizado para cada compra
• Este correo debe pedir al cliente que confirme que realizó el pedido
• El correo debe contener la dirección de envío del consumidor y los productos que ordenó
•  Si confirman, envía el artículo
• Si no confirman, cancela el pedido en unos días

Esta confirmación es prueba de que hiciste negocios de buena fe. Si se presenta un caso de disputa de cargo en tu contra, tienes evidencia de que hiciste tu debida diligencia al confirmar la venta antes de proceder con el envío.

5. Aborda el caso de disputa de cargo de manera oportuna

Una de las cosas más importantes que debes hacer es responder al caso de disputa de cargo tan pronto como puedas. A esta respuesta la llamamos refutación.

Una carta de refutación es un documento que explica por qué tienes razón y el cliente está equivocado. Es tu forma formal de combatir la disputa de cargo.

Tu carta de refutación no debe tener más de una página. Cuanto más larga sea, más tedioso puede ser leerla. En este caso, el oficial del banco puede no estar tan interesado en leerla.

Debes incluir información importante en la carta. Aquí tienes algunos ejemplos:

• El código de razón de la disputa de cargo
• Detalles como el monto de la transacción, fecha e ID de comerciante
• Nombre de tu negocio, tu nombre, cargo, etc.
• El número de caso de la disputa de cargo
• Nombre y dirección de tu cliente
• Evidencia de envío

Normalmente, tienes entre 75 y 90 días para escribir una carta de refutación, pero esto puede variar según el banco. Además, debes agregar un resumen de lo ocurrido y por qué el árbitro debe fallar a tu favor.

6. Lee el código de seguimiento

Todas las empresas de mensajería y logística utilizan un código de seguimiento para el paquete. Necesitas entender cómo funciona el sistema de entrega de la empresa.

Algunas requieren que el destinatario firme la entrega. Hoy en día, estas firmas se hacen en tabletas o dispositivos digitales. Una vez realizada la entrega, la firma se subirá en línea, lo que podrás consultar.

La firma es prueba de que alguien recibió el paquete y de que esa persona vive en la casa donde se entregó. Toma una captura de pantalla de esa firma digital y úsala para combatir y ganar la disputa de cargo.

7. Usa 3D Secure

3D Secure (3DS) es una capa adicional de seguridad en los pagos que puedes usar para el comercio electrónico. Lo que hace es una autenticación de dos factores, y esta se ejecutará en cada transacción.

En esencia, es casi imposible que un estafador use la tarjeta de crédito de otra persona. Un pago solo se procesará si el dueño real de la tarjeta valida la transacción y la autentica para que se realice.

Con un sistema como este y la prueba de envío, puedes combatir la disputa de cargo y ganarla. Puedes usarlo para combatir a clientes que intentan defraudarte.

Como vendedor, no necesitas contratar a una empresa de software financiero para que lo haga por ti. Puedes usar procesadores de pago legítimos como PayPal y Stripe para procesar todos los pagos.

Estas empresas invierten mucho dinero en construir su infraestructura de seguridad financiera. Como comerciante, lo mejor es que aproveches lo que ofrecen. Es gratis usar estos procesadores de pago, pero pagas una tarifa por transacción por cada venta.

Además, los procesadores de pago suelen ofrecer programas de Protección al Vendedor. Dado que procesaron el pago, también es su responsabilidad asegurarse de que las tarjetas no se utilicen ilegalmente.

Como vendedor, tu única obligación ahora es enviar el artículo (el correcto) de manera oportuna. Si puedes demostrar que cumpliste con tu parte del trato, PayPal o Stripe pueden asumir las pérdidas por la disputa de cargo. Esto significa que reembolsarán al comprador, pero también te pagarán el costo de la transacción.

Resumen: Hay varias formas de ganar una disputa de cargo, pero el mejor enfoque es prevenirla. Practica siempre un marketing honesto y comunícate con tus consumidores para evitar escalamientos.

Método infalible: Usa un programa de software para prevenir disputas de cargo

Una disputa de cargo no existirá si no la permites. Hay una forma de evitar que ocurra una disputa de cargo, y necesitas un programa de software para hacerlo. Un programa de este tipo es Chargeback.IO.

Chargeback es una herramienta de prevención de disputas de cargo. Una vez conectada a tu negocio, detecta posibles disputas de cargo y evita que ocurran.

Así funciona:

• Lo integras con tu procesador de pagos
• Detecta un posible conflicto de pago
• Recibes una alerta
• Decides emitir un reembolso al comprador; también puedes resolverlo de otras maneras
• El comprador no contacta al banco o emisor de la tarjeta para una disputa de cargo

Como puedes ver, este sistema te coloca en una posición para actuar antes de que comience el problema. Como resultado, obtienes los siguientes beneficios:

• Reduces las tasas de disputas
• Mantienes o mejoras tu credibilidad como comerciante
• Previenes la insatisfacción de los clientes
• Reduces las pérdidas financieras por tarifas de disputa de cargo

Chargeback.IO se integra con varios procesadores de pago, incluyendo, entre otros: PayPal, Stripe, Shopify Payments, Braintree, Charge Bee y muchos más.

Preguntas frecuentes: Cómo ganar una disputa de cargo como negocio

¿Cómo se obtiene una disputa de cargo exitosa?

Una disputa de cargo exitosa favorece al consumidor. Para los vendedores, tendrás un caso exitoso si puedes demostrar que cumpliste con todas las expectativas legales.

¿Cómo combaten los comerciantes las disputas de cargo?

Los comerciantes pueden combatir las disputas de cargo con cartas de refutación que expliquen y demuestren que enviaron el artículo al cliente.

¿Con qué frecuencia ganan los negocios las disputas de cargo?

Los negocios ganan disputas de cargo según la evidencia que presenten. Aunque las compañías de tarjetas de crédito suelen favorecer al titular de la tarjeta, no es imposible ganar como comerciante.

¿Cuáles son las probabilidades de ganar una disputa de cargo?

La tasa típica es de 32 de cada 100, lo que significa que los comerciantes que impugnan una disputa de cargo ganan casos el 32% de las veces.

Resumen

El siguiente paso que toman es visitar tus estándares comerciales y ver si tienes estos métodos de prevención disponibles. Estos pasos son obligatorios: te ayudarán a ganar casos de disputa de cargo.

También recomiendo que te registres en Chargeback.IO. Hay una prueba gratuita que te permite explorar el sistema. Todo lo que necesitas hacer es integrarlo con tu procesador de pagos y luego actualizar según lo consideres necesario.