Wie man als Unternehmen eine Rückbuchung gewinnt

 Ich habe diese Liste auf Basis von Standard- und Best-Practice-Methoden erstellt, aber es ist wichtig zu beachten, dass es keine Garantie für eine 100%-ige Erfolgsquote gibt.

Wir besprechen: 

• Möglichkeiten, eine Rückbuchung zu gewinnen
• Ein Softwareprogramm, das Rückbuchungen verhindern kann
• Häufig gestellte Fragen zu Rückbuchungsfällen

Am Ende hoffe ich, dass Sie Prozesse basierend auf dem, was ich bespreche, einrichten können. Zusätzlich empfehle ich Ihnen, die Software auszuprobieren, die ich gleich vorstellen werde. 

Wichtige Erkenntnisse: 

• Prävention ist immer noch besser als Heilung
• Die Erfolgsquote bei Rückbuchungen liegt nur bei 32 % zugunsten des Händlers
• Eine sichere Methode zur Vermeidung von Rückbuchungen ist eine Software, die diese erkennt, bevor sie passiert 

Wie man als Unternehmen eine Rückbuchung gewinnt

1. Seien Sie immer ehrlich in Ihrer Vermarktung

Einer der häufigsten Gründe, warum Kunden eine Rückbuchung einreichen, ist der Glaube, Opfer von Betrug zu sein. Es kommt nicht selten vor, dass sie behaupten, das erhaltene Produkt entspreche nicht der Beschreibung in den Marketingmaterialien oder auf Ihrer Produktseite. 

Manchmal ist es die Schuld des Verkäufers. 

Wenn Sie von Anfang an transparent waren, wird die Kreditkartenfirma zu Ihren Gunsten entscheiden. Wie können Sie also Ehrlichkeit in Ihrer Vermarktung praktizieren? Hier sind einige Tipps: 

• Verwenden Sie keine Stockfotos, sondern nur echte Aufnahmen
• Verwenden Sie Photoshop oder andere Bildbearbeitungsprogramme nicht, um Ihr Produkt besser darzustellen, als es ist
• Geben Sie immer Maße an und achten Sie darauf, dass es keine Tippfehler gibt

Wenn Kunden ihren Fall beweisen können, qualifizieren sie sich für eine Rückbuchung. Alles, was sie tun müssen, ist, Fotos des erhaltenen Produkts und Fotos Ihrer Produktseite zu senden. Wenn diese nicht übereinstimmen, wird die Bank oder das Kreditkartenunternehmen zugunsten des Kunden entscheiden. 

Prävention ist besser als Heilung. Wenn Sie ehrlich darstellen, wie Ihre Produkte sind, werden nur diejenigen Kunden eine Rückbuchung einreichen, die Ihr Angebot offenbar missverstanden haben. 

2. Schreiben Sie eine klare Rückgabe- & Erstattungsrichtlinie

Kunden glauben heute, dass eine Erstattung ihr Recht ist. In einigen Ländern ist es gesetzlich vorgeschrieben, Erstattungsanfragen anzunehmen. Daher müssen Sie als Verkäufer zunächst verstehen, was das Gesetz vorsieht. 

Als Nächstes müssen Sie eine angemessene Rückgabe- und Erstattungsrichtlinie verfassen und diese auf dem Gesetz basieren lassen. Diese Richtlinie muss auf Ihrer Website sichtbar und leicht auffindbar sein.

Wie hilft Ihnen das, eine Rückbuchung zu bekämpfen oder zu gewinnen? 

Wenn Ihre Erstattungsrichtlinie klar ist, kann ein Kunde nicht gewinnen, weil er die Grenzen des Zumutbaren überschreitet. 

Hier einige Beispiele: 

• Sie haben angegeben, dass Sie Erstattungen nur für unbenutzte und unbeschädigte Artikel akzeptieren
• Sie haben eine Kein-Rückgabe- und Kein-Erstattung-Richtlinie für Unterwäsche, Intimartikel und Kleidung
• Ihr Erstattungszeitraum beträgt nur sieben Tage nach Erhalt des Artikels durch den Kunden

Wenn Sie Richtlinien wie diese haben und ein Kunde eine Rückbuchung einreicht, gewinnen Sie den Fall, wenn seine Erstattungsanfrage außerhalb dieser akzeptablen Gründe liegt. 

Wenn Sie andererseits keine klare Erstattungsrichtlinie haben, wird der Schiedsrichter des Falls wahrscheinlich nicht zu Ihren Gunsten entscheiden. 

3. Führen Sie genaue Aufzeichnungen und pflegen Sie diese

Genau Aufzeichnungen sind Ihre Waffe gegen Rückbuchungen. Hier einige Beispiele für Aufzeichnungen:

• Name und Adresse des Käufers
• Versanddokumente
• Zahlungs- oder Transaktionsaufzeichnungen

All diese dienen als Beweis in Ihrem Fall gegen die Rückbuchung. Sie würden dem Bearbeiter des Rückbuchungsfalls zeigen, dass Sie Ihren Teil als Verkäufer erfüllt haben, und die Behauptungen des Verbrauchers widerlegen. 

4. Überprüfen Sie Adressen & Käufe

Auch wenn Aufzeichnungen notwendig sind, ist es wichtig, dass Sie Ihre Grundlagen richtig decken. Wir können nichts tun, wenn eine Verbraucherkarte gestohlen und für einen Kauf in unserem Shop verwendet wurde. Trotz Versand des Produkts würde der Verbraucher gewinnen, da dies nur beweist, dass jemand anderes seine Kreditkarte verwendet hat. 

Sie können dies bekämpfen, wenn Sie von Anfang an einen Überprüfungsprozess verwenden. Bevor Sie das Produkt versenden, senden Sie eine E-Mail an den Kunden und bitten um Bestätigung. Wenn er mit „Ja“ antwortet, sind Sie weitgehend abgesichert. 

Hier ist ein Prozess, den ich empfehle: 

• Richten Sie eine automatisierte E-Mail für jeden Kauf ein
• Diese E-Mail muss den Kunden auffordern, zu bestätigen, dass er die Bestellung getätigt hat
• Die E-Mail muss die Versandadresse des Verbrauchers und die bestellten Produkte enthalten
•  Wenn er bestätigt, versenden Sie das Produkt
• Wenn er nicht bestätigt, stornieren Sie die Bestellung innerhalb weniger Tage

Diese Bestätigung ist ein Beweis dafür, dass Sie in gutem Glauben Geschäfte gemacht haben. Sollte ein Rückbuchungsfall gegen Sie eingereicht werden, haben Sie Beweise, dass Sie Ihre Sorgfaltspflicht erfüllt haben, indem Sie den Verkauf vor dem Versand bestätigt haben. 

5. Bearbeiten Sie den Rückbuchungsfall umgehend

Eine der wichtigsten Maßnahmen, die Sie ergreifen müssen, ist, so schnell wie möglich auf den Rückbuchungsfall zu reagieren. Diese Reaktion nennen wir eine Erwiderung. 

Ein Erwiderungsschreiben ist ein Dokument, in dem Sie erklären, warum Sie im Recht sind und der Kunde im Unrecht. Es ist Ihre formelle Art, die Rückbuchung zu bekämpfen. 

Ihr Erwiderungsschreiben sollte nicht länger als eine Seite sein. Je länger es ist, desto mühsamer kann es zu lesen sein. In diesem Fall könnte der Bankangestellte weniger motiviert sein, es zu lesen. 

Sie müssen wichtige Informationen in das Schreiben aufnehmen. Hier einige Beispiele: 

• Den Grundcode der Rückbuchung
• Details wie Transaktionsbetrag, Datum und Ihre Händler-ID
• Ihren Firmennamen, Ihren Namen, Ihre Position usw.
• Die Fallnummer der Rückbuchung
• Name und Adresse Ihres Kunden
• Versandbeweise

In der Regel haben Sie zwischen 75 und 90 Tage Zeit, um ein Erwiderungsschreiben zu verfassen, dies kann jedoch je nach Bank variieren. Zudem müssen Sie eine Zusammenfassung dessen hinzufügen, was passiert ist, und warum der Schiedsrichter zu Ihren Gunsten entscheiden muss. 

6. Lesen Sie den Tracking-Code

Alle Kurierdienste und Logistikunternehmen verwenden einen Tracking-Code für das Paket. Sie müssen verstehen, wie das Lieferungssystem des Unternehmens funktioniert.

Einige von ihnen verlangen eine Unterschrift des Empfängers bei der Lieferung. Heute werden diese Unterschriften auf Tablets oder digitalen Geräten geleistet. Sobald die Lieferung erfolgt ist, wird die Unterschrift online hochgeladen, auf die Sie zugreifen können. 

Die Unterschrift ist ein Beweis dafür, dass jemand das Paket erhalten hat und dass diese Person in dem Haus wohnt, an das es geliefert wurde. Machen Sie einen Screenshot dieser digitalen Unterschrift und verwenden Sie sie, um die Rückbuchung zu bekämpfen und zu gewinnen. 

7. Verwenden Sie 3D Secure 

3D Secure (3DS) ist eine zusätzliche Sicherheitsebene für Zahlungen, die Sie im E-Commerce nutzen können. Dabei handelt es sich um eine Zwei-Faktor-Authentifizierung, die bei jeder Transaktion durchgeführt wird. 

Im Wesentlichen ist es für einen Betrüger fast unmöglich, eine Kreditkarte einer anderen Person zu verwenden. Eine Zahlung wird nur durchgeführt, wenn der eigentliche Karteninhaber die Transaktion validiert und die Durchführung autorisiert. 

Mit einem solchen System und Versandbeweisen können Sie die Rückbuchung bekämpfen und gewinnen. Sie können dies nutzen, um Kunden zu bekämpfen, die versuchen, Sie zu betrügen. 

Als Verkäufer müssen Sie keine Finanzsoftwarefirma beauftragen, um dies für Sie zu tun. Sie können legitime Zahlungsabwickler wie PayPal und Stripe nutzen, um alle Zahlungen zu verarbeiten. 

Diese Unternehmen investieren viel Geld in den Aufbau ihrer finanziellen Sicherheitsinfrastruktur. Als Händler ist es am besten, das zu nutzen, was sie anbieten. Die Nutzung dieser Zahlungsabwickler ist kostenlos, Sie zahlen jedoch eine Transaktionsgebühr für jeden Verkauf. 

Zusätzlich bieten Zahlungsabwickler häufig Programme zum Verkäuferschutz an. Da sie die Zahlung verarbeitet haben, liegt es auch in ihrer Verantwortung sicherzustellen, dass die Karten nicht illegal verwendet werden. 

Als Verkäufer besteht Ihre einzige Verpflichtung nun darin, das Produkt (das richtige) umgehend zu versenden. Wenn Sie beweisen können, dass Sie Ihren Teil des Geschäfts erfüllt haben, übernehmen PayPal oder Stripe möglicherweise die Verluste für die Rückbuchung. Das bedeutet, dass sie den Käufer erstatten, Ihnen jedoch den Transaktionsbetrag erstatten. 

Zusammenfassung: Es gibt mehrere Möglichkeiten, eine Rückbuchung zu gewinnen, aber der beste Ansatz ist, sie zu verhindern. Üben Sie immer ehrliche Vermarktung und kommunizieren Sie mit Ihren Kunden, um Eskalationen zu vermeiden. 

Sichere Methode: Verwenden Sie ein Softwareprogramm zur Vermeidung von Rückbuchungen

Eine Rückbuchung wird nicht existieren, wenn Sie sie nicht zulassen. Es gibt eine Möglichkeit, eine Rückbuchung von vornherein zu verhindern, und dafür benötigen Sie ein Softwareprogramm. Ein solches Programm ist Chargeback.IO. 

Chargeback ist ein Tool zur Vermeidung von Rückbuchungen. Sobald es mit Ihrem Unternehmen verbunden ist, erkennt es potenzielle Rückbuchungen und verhindert, dass sie überhaupt entstehen. 

So funktioniert es:

• Sie integrieren es mit Ihrem Zahlungsabwickler
• Es erkennt eine mögliche Zahlungsstreitigkeit
• Sie erhalten eine Benachrichtigung
• Sie entscheiden, ob Sie dem Käufer eine Erstattung geben oder den Streit auf andere Weise beilegen
• Der Käufer kontaktiert nicht die Bank oder den Kartenaussteller für eine Rückbuchung

Wie Sie sehen, versetzt Sie dieses System in die Lage, zu handeln, bevor das Problem entsteht. Dadurch erhalten Sie folgende Vorteile: 

• Reduzierung Ihrer Streitquoten
• Beibehaltung oder Verbesserung Ihrer Händlerkreditwürdigkeit
• Vermeidung unzufriedener Kunden
• Reduzierung finanzieller Verluste durch Rückbuchungsgebühren

Chargeback.IO lässt sich mit mehreren Zahlungsabwicklern integrieren, darunter unter anderem PayPal, Stripe, Shopify Payments, Braintree, Charge Bee und viele mehr.

FAQ: Wie man als Unternehmen eine Rückbuchung gewinnt

Wie erhält man eine erfolgreiche Rückbuchung?

Eine erfolgreiche Rückbuchung begünstigt in der Regel den Verbraucher. Verkäufer erhalten einen erfolgreichen Fall, wenn sie beweisen können, dass sie alle gesetzlichen Erwartungen erfüllt haben.  

Wie bekämpfen Händler Rückbuchungen?

Händler können Rückbuchungen mit Erwiderungsschreiben bekämpfen, in denen sie erklären und beweisen, dass sie das Produkt an den Kunden versendet haben. 

Wie oft gewinnen Unternehmen Rückbuchungen?

Unternehmen gewinnen Rückbuchungen basierend auf ihren Beweisen. Obwohl Kreditkartenunternehmen in der Regel den Kreditkarteninhaber begünstigen, ist es für einen Händler durchaus möglich, zu gewinnen. 

Wie hoch sind die Gewinnchancen bei einer Rückbuchung?

Die typische Quote liegt bei 32 von 100, was bedeutet, dass Händler, die eine Rückbuchung anfechten, in 32 % der Fälle erfolgreich sind. 

Zusammenfassung

Der nächste Schritt besteht darin, dass sie Ihre Geschäftsstandards besuchen und prüfen, ob Sie diese Präventionsmethoden anbieten. Diese Schritte sind ein Muss – sie helfen Ihnen, Rückbuchungsfälle zu gewinnen.

Ich empfehle Ihnen zudem, Chargeback.IO zu nutzen. Es gibt eine kostenlose Testversion, mit der Sie das System erkunden können. Alles, was Sie tun müssen, ist, es mit Ihrem Zahlungsabwickler zu integrieren und dann zu aktualisieren, wenn Sie es für sinnvoll halten.