Hoe je een terugboeking wint als bedrijf

 Ik baseer deze lijst op standaard- en beste bedrijfspraktijken, maar het is belangrijk om te benadrukken dat er geen manier is om een 100%-winpercentage te garanderen.

We bespreken: 

• Manieren om een terugboekingszaak te winnen 
• Een softwareprogramma dat je kunt gebruiken om terugboekingen te voorkomen
• Veelgestelde vragen over terugboekingszaken

Uiteindelijk hoop ik dat je processen kunt opzetten op basis van wat ik ga bespreken. Daarnaast raad ik je ook aan om de software te proberen die ik ga aanbevelen. 

Belangrijkste inzichten: 

• Voorkomen is nog steeds beter dan genezen
• Het terugboekingswinpercentage is slechts 32% in het voordeel van de verkoper
• Een betrouwbare methode om terugboekingen te voorkomen is een softwareprogramma dat ze detecteert voordat ze plaatsvinden 

Hoe je een terugboeking wint als bedrijf

1. Wees altijd eerlijk in je marketing

Een van de meest voorkomende redenen waarom klanten een terugboeking indienen, is omdat ze geloven dat ze het slachtoffer zijn van fraude. Het is niet ongebruikelijk dat ze zeggen dat het item dat ze hebben ontvangen niet overeenkomt met de beschrijving in de marketingmaterialen of op je productpagina. 

Soms kan het de schuld van de verkoper zijn. 

Als je vanaf het begin transparant bent geweest, zal de creditcardmaatschappij in jouw voordeel beslissen. Hoe oefen je dan eerlijkheid uit in je marketing? Hier zijn enkele tips: 

• Gebruik geen stockfoto’s; gebruik alleen echte foto’s
• Misbruik Photoshop of foto-bewerkingsprogramma’s niet om je product mooier te laten lijken dan het is
• Geef altijd de afmetingen aan en zorg dat er geen typefouten in staan

Als klanten hun zaak kunnen bewijzen, komen ze in aanmerking voor een terugboeking. Ze hoeven alleen maar foto’s te sturen van het item dat ze hebben ontvangen en foto’s van je productpagina. Als die niet overeenkomen, zal de bank of creditcardmaatschappij in het voordeel van de klant beslissen. 

Voorkomen is beter dan genezen. Als je eerlijk bent over hoe je je producten presenteert, zijn de enige klanten die een terugboekingszaak tegen je indienen degene die je aanbod blijkbaar verkeerd hebben begrepen. 

2. Schrijf een duidelijk retour- en restitutiebeleid

Klanten geloven vandaag de dag dat een restitutie hun recht is. In sommige landen is het wettelijk verplicht om restitutierequests te accepteren, dus het eerste wat je als verkoper moet doen, is begrijpen wat de wet inhoudt. 

Vervolgens moet je een redelijk retour- en restitutiebeleid opstellen en dit baseren op de wet. Dit beleid moet zichtbaar en gemakkelijk vindbaar zijn op je website.

Hoe helpt dit om een terugboeking te bestrijden of te winnen? 

Als je restitutiebeleid duidelijk is, kan een klant de zaak niet winnen omdat hij de grenzen van wat redelijk is overschrijdt. 

Hier zijn enkele voorbeelden: 

• Je hebt aangegeven dat je alleen restituties accepteert voor ongebroken en ongebruikte items
• Je hebt een beleid van geen restitutie en geen retour voor ondergoed, intieme items en kleding
• Je restitutieperiode is slechts binnen zeven dagen na ontvangst van het item door de klant

Als je dergelijke beleidsregels hebt en een klant een terugboeking indient, win je de zaak als hun verzoek tot restitutie buiten deze acceptabele redenen valt. 

Aan de andere kant, als je geen duidelijk restitutiebeleid hebt, zal de arbiter van de zaak waarschijnlijk niet in jouw voordeel beslissen. 

3. Bewaar en onderhoud nauwkeurige administratie

Nauwkeurige administratie is je wapen tegen terugboekingen. Hier zijn enkele voorbeelden van administratie:

• Naam en adres van de koper
• Verzenddocumenten
• Betalings- of transactierecords

Dit alles dient als bewijs in je zaak tegen de terugboeking. Het zou de zaakbehandelaar van de terugboeking laten zien dat je je rol als verkoper hebt vervuld en de claims van de consument kunt weerleggen. 

4. Verifieer adressen & aankopen

Hoewel administratie noodzakelijk is, is het ook belangrijk dat je je bases op de juiste manier afdekt. We kunnen niets doen als een consument zijn kaart heeft laten stelen en deze heeft gebruikt om bij ons te kopen. Ondanks dat we het product hebben verzonden, wint de consument omdat het alleen maar bewijst dat iemand anders zijn creditcard heeft gebruikt. 

Je kunt dit bestrijden als je vanaf het begin een verificatieproces gebruikt. Voordat je het product verzendt, stuur je een e-mail naar de klant en vraag je om bevestiging. Als ze met ‘ja’ antwoorden, ben je vrijwel gedekt tegen aansprakelijkheid.

Hier is een proces dat ik aanbeveel: 

• Stel een geautomatiseerde e-mail in voor elke aankoop
• Deze e-mail moet de klant vragen te bevestigen dat ze de bestelling hebben geplaatst
• De e-mail moet het verzendadres van de consument en de producten die ze hebben besteld bevatten
•  Als ze bevestigen, verzend dan het item
• Als ze niet bevestigen, annuleer dan de bestelling binnen een paar dagen

Deze bevestiging is bewijs dat je te goeder trouw zaken hebt gedaan. Als er een terugboekingszaak tegen je wordt ingediend, heb je bewijs dat je je due diligence hebt uitgevoerd door de verkoop te bevestigen voordat je het product verzond. 

5. Reageer snel op de terugboekingszaak

Een van de belangrijkste dingen die je moet doen, is zo snel mogelijk te reageren op de terugboekingszaak. Deze reactie noemen we een weerlegging. 

Een weerleggingsbrief is een document waarin je uitlegt waarom jij gelijk hebt en de klant ongelijk. Het is je officiële manier om de terugboeking te bestrijden. 

Je weerleggingsbrief mag niet langer zijn dan één pagina. Hoe langer hij is, hoe vermoeiender het kan zijn om hem te lezen. In dat geval zal de bankmedewerker er minder geneigd toe zijn om hem te lezen. 

Je moet belangrijke informatie in de brief opnemen. Hier zijn enkele voorbeelden: 

• De redencode van de terugboeking
• Details zoals transactiebedrag, datum en je merchant-ID
• Je bedrijfsnaam, je naam, functie, etc.
• Het zaaknummer van de terugboeking
• De naam en het adres van je klant
• Verzendbewijs

Doorgaans heb je tussen de 75 en 90 dagen om een weerleggingsbrief te schrijven, maar dit kan per bank verschillen. Daarnaast moet je een samenvatting toevoegen van wat er is gebeurd en waarom de arbiter in jouw voordeel moet beslissen. 

6. Lees de trackingcode

Alle koeriers- en logistiekbedrijven gebruiken een trackingcode voor het pakket. Je moet begrijpen hoe het bezorgsysteem van het bedrijf werkt.

Sommige vereisen dat een ontvanger een pakket tekent voor ontvangst. Tegenwoordig worden deze handtekeningen gedaan op tablets of digitale apparaten. Zodra de levering is gedaan, wordt de handtekening online geüpload, waar je bij kunt. 

De handtekening is bewijs dat iemand het pakket heeft ontvangen en dat deze persoon in het huis woont waar het is afgeleverd. Maak een screenshot van die digitale handtekening en gebruik deze om de terugboeking te bestrijden en te winnen. 

7. Gebruik 3D Secure 

3D Secure (3DS) is een extra beveiligingslaag voor betalingen die je kunt gebruiken voor e-commerce. Wat het doet, wordt 2-factor-authenticatie genoemd en deze wordt bij elke transactie uitgevoerd. 

In wezen is het bijna onmogelijk voor een fraudeur om de creditcard van iemand anders te gebruiken. Een betaling gaat alleen door als de echte kaarthouder de transactie valideert en toestemming geeft om deze door te laten gaan. 

Met een dergelijk systeem en bewijs van verzending kun je de terugboeking bestrijden en winnen. Je kunt dit gebruiken om klanten te bestrijden die proberen je te bedriegen. 

Als verkoper hoef je geen financiële softwarebedrijf in te huren om dit voor je te doen. Je kunt legitieme betaalverwerkers zoals PayPal en Stripe gebruiken om alle betalingen te verwerken. 

Deze bedrijven investeren veel geld in het opbouwen van hun financiële beveiligingsinfrastructuur. Als verkoper is het het beste om gebruik te maken van wat ze bieden. Het is gratis om deze betaalverwerkers te gebruiken, maar je betaalt een transactiekosten voor elke verkoop. 

Daarnaast bieden betaalverwerkers vaak Seller Protection-programma’s aan. Omdat zij de betaling hebben verwerkt, is het ook hun aansprakelijkheid om ervoor te zorgen dat de kaarten niet illegaal worden gebruikt. 

Als verkoper is je enige verplichting nu om het item (het juiste) snel te verzenden. Als je kunt bewijzen dat je je deel van de afspraak hebt nagekomen, kunnen PayPal of Stripe de verliezen voor de terugboeking dekken. Dit betekent dat ze de koper terugbetalen, maar ze betalen jou ook voor de transactiekosten. 

Samenvatting: Er zijn verschillende manieren om een terugboeking te winnen, maar de beste aanpak is om het te voorkomen. Oefen altijd eerlijke marketing en communiceer met je consumenten om escalaties te voorkomen. 

Betrouwbare methode: Gebruik een terugboekingspreventiesoftwareprogramma

Een terugboeking zal niet bestaan als je het niet toelaat. Er is een manier om te voorkomen dat een terugboeking plaatsvindt, en daar heb je een softwareprogramma voor nodig. Een dergelijk softwareprogramma is Chargeback.IO. 

Chargeback is een terugboekingspreventietool. Zodra het is gekoppeld aan je bedrijf, detecteert het potentiële terugboekingen en voorkomt het dat ze ooit plaatsvinden. 

Hier is hoe het werkt:

• Je integreert het met je betaalverwerker
• Het detecteert een mogelijke betalingsdispuut
• Je ontvangt een melding
• Je beslist om een restitutie aan de koper te geven; je kunt het ook op andere manieren regelen
• De koper neemt geen contact op met de bank of creditcardmaatschappij voor een terugboeking

Zoals je kunt zien, zet dit systeem je in een positie om te handelen voordat het probleem begint. Als resultaat krijg je de volgende voordelen: 

• Verlaag je geschillenpercentages
• Handhaaf of verbeter je geloofwaardigheid als verkoper
• Voorkom het ontstaan van ontevreden klanten
• Verminder financiële verliezen door terugboekingskosten

Chargeback.IO integreert met verschillende betaalverwerkers, waaronder onder meer PayPal, Stripe, Shopify Payments, Braintree, Charge Bee en nog veel meer.

FAQ: Hoe je een terugboeking wint als bedrijf

Hoe krijg je een succesvolle terugboeking?

Een succesvolle terugboeking leunt naar de consument. Voor verkopers win je de zaak als je kunt bewijzen dat je aan alle wettelijke verwachtingen hebt voldaan.  

Hoe bestrijden verkopers terugboekingen?

Verkopers kunnen terugboekingen bestrijden met weerleggingsbrieven waarin ze uitleggen en bewijzen dat ze het item naar de klant hebben verzonden. 

Hoe vaak winnen bedrijven terugboekingen?

Bedrijven winnen terugboekingen op basis van hun bewijs. Hoewel creditcardmaatschappijen meestal de creditcardhouder begunstigen, is het zeker niet onmogelijk om als verkoper te winnen. 

Wat zijn de kansen om een terugboeking te winnen?

Het typische percentage is 32 van de 100, wat betekent dat verkopers die een terugboeking aanvechten de zaak in 32% van de gevallen winnen. 

Samenvatting

De volgende stap die ze nemen, is om je bedrijfsstandaarden te bekijken en te zien of je deze preventiemethoden hebt geïmplementeerd. Deze stappen zijn een must—ze helpen je om terugboekingszaken te winnen.

Ik raad je ook aan om je aan te melden voor Chargeback.IO. Er is een gratis proefperiode waarmee je het systeem kunt verkennen. Je hoeft alleen maar te integreren met je betaalverwerker en dan upgraden wanneer je dat wilt.