Cómo evitar devoluciones de cargo: 6 consejos prácticos para dropshippers

En este artículo, te proporcionaré formas de cómo evitar devoluciones de cargo. Estos consejos pueden ayudarte a mantener tu credibilidad como vendedor en línea o dropshipper, y no perder tu privilegio de cobrar dinero mediante transacciones con tarjeta de crédito. 

Nunca he experimentado devoluciones de cargo antes, pero he leído demasiadas historias de terror sobre devoluciones de cargo que destruyeron a dropshippers. Sin embargo, como cliente, yo mismo presenté devoluciones de cargo por transacciones fraudulentas realizadas con mi tarjeta de crédito.

Además, también hablaré sobre:

• Qué es una devolución de cargo
• Los impactos negativos de una devolución de cargo
• Razones comunes por las que los clientes presentan una devolución de cargo 

Al final, espero que tengas una base desde la cual puedas construir tus procesos para prevenir devoluciones de cargo. 

Puntos clave: 

• No todos los clientes que presentan devoluciones de cargo son legítimos
• Una devolución de cargo puede arruinar la reputación de tu negocio y evitar que cobres dinero en línea
• Cada reversión exitosa a favor del cliente te hace perder dinero 

¡Comencemos!

¿Qué es una devolución de cargo? 

Una devolución de cargo no es una solicitud de reembolso. Más bien, es un proceso en el que un titular de tarjeta de crédito disputa la transacción realizada con su tarjeta de crédito. Básicamente, el cliente está diciendo que no autorizó la transacción y no quiere pagarla. 

Una devolución de cargo puede terminar de dos maneras: a favor del comerciante (tú, el dropshipper), o a favor del titular de la tarjeta de crédito, lo que también se denomina reversión.

Una reversión significa que la compañía de tarjetas de crédito recuperará el dinero que te dio a ti, el comerciante, y lo devolverá a la línea de crédito del cliente. 

La mala noticia es que una reversión como esta puede afectar negativamente tu credibilidad. En casos extremos, incluso puedes perder tu capacidad de aceptar pagos como dropshipper. 

Si sigues experimentando reversiones o recibes disputas mediante devoluciones de cargo, las compañías de tarjetas de crédito y los procesadores de pagos pensarán que eres un estafador, un tramposo o alguna entidad nefasta.   

Por lo tanto, el objetivo es reducir las devoluciones de cargo tanto como sea posible para preservar tu credibilidad ante los procesadores de pagos.

¿Por qué los clientes presentan una devolución de cargo?

Estas son las razones más comunes por las que los clientes presentan una devolución de cargo:

• El comerciante se negó a una solicitud de reembolso
• La transacción es fraudulenta; el cliente no realizó la compra
• El cliente siente que lo estafaste
• El cliente no recibió el pedido
• Cargos incorrectos en la tarjeta de crédito

Analicemos cada uno. 

1. El comerciante se negó a una solicitud de reembolso

Los clientes presentan una devolución de cargo porque el comerciante con el que trataron no quiere hacerles “justicia”. Hay muchas razones por las que un cliente pediría un reembolso, y aquí hay algunas: 

• El artículo no es como se describe
• El artículo está dañado o roto
• El cliente cambió de opinión

La mayoría de las veces, los clientes intentarán primero resolver el asunto con el comerciante, o contigo, el dropshipper. Si te niegas a emitir un reembolso, entonces el cliente no tendrá otra opción que presentar una devolución de cargo. 

Si crees que el cliente tiene razones legítimas para estar molesto y pedir un reembolso, entonces emítelo. No importa si es culpa de tu proveedor—debes asumir la responsabilidad como vendedor. Desde la perspectiva del cliente, tú eres el vendedor, no tu proveedor. 

Pasarle la pelota a tu proveedor es irresponsable. Acepta tus pérdidas, aprende la lección y sigue adelante. 

2. La transacción es fraudulenta; el cliente no realizó la compra

No es raro que los datos de las tarjetas de crédito sean comprometidos. La persona responsable aquí no es el problema. Lo que importa es que el cliente es una víctima. 

Ahora, debes pensar en esta situación desde la perspectiva del cliente. No hay manera de que el cliente renuncie a su reclamo. 

Pero, ¿qué pasa si ya enviaste el artículo? 

Perderás la devolución de cargo. De nuevo, no importa al cliente si cumpliste con tu deber. Lo que importa es que no ordenó este artículo y no debe pagarlo. 

Una cosa que puedes hacer para evitar esta situación es utilizar un procesador de pagos como PayPal. Este verifica la identidad del usuario y también tiene algoritmos sofisticados para saber si la compra con tarjeta de crédito es sospechosa. 

Si es así, el sistema de PayPal no continuará con la transacción, reduciendo así las posibilidades de que los clientes presenten devoluciones de cargo por fraude. 

3. El cliente siente que lo estafaste

Algunos clientes presentan devoluciones de cargo porque malinterpretan lo que un producto puede hacer o tú lo representas mal (tus productos). Esto suele ocurrir debido a malas prácticas de marketing. 

Aquí hay un ejemplo: 

Parece que esta piscina es lo suficientemente grande como para albergar a cuatro personas—dos niños y sus padres. La realidad es que esto está muy lejos de la verdad. Solo mira a las personas en la piscina—está tan claro que estas imágenes fueron editadas para adaptarse a esa piscina.

Un comprador desprevenido no sería lo suficientemente perspicaz como para hacer esta observación. Una vez que reciba esta piscina e inflada, ¿adivina qué pasa? Se frustrará tanto que presentará una devolución de cargo por fraude o representación errónea. 

¿Cómo puedes evitar esto? No uses esta imagen en tu tienda de dropshipping. Vende el artículo y asegúrate de publicar las especificaciones del artículo, especialmente el ancho y las dimensiones.    

4. El cliente no recibió el pedido

Otra razón común por la que los clientes presentan una devolución de cargo es que no recibieron el artículo. En muchas ocasiones, especialmente si estás haciendo dropshipping desde China, el cliente simplemente desconoce que el envío puede tardar 30 días o más. 

No es inusual que los envíos desde China lleguen en 40 a 60 días. Puedes argumentar que esta información está en tu sitio web. Sin embargo, si el investigador encuentra difícil ver esta información porque te tomó tiempo “esconderla”, el investigador fallará a favor de tu cliente. 

Siempre asegúrate de ser transparente en tus listados. Si tarda 60 días en enviarse, dilo. Justifica por qué el envío tarda tanto. Por ejemplo, incluso puedes ofrecer envío gratuito y usarlo como razón para el largo tiempo de envío.  

5. Cargos incorrectos en la tarjeta de crédito

La última razón común son los cargos incorrectos en la tarjeta de crédito. Digamos que publicaste un artículo en oferta y ahora solo vale $50, pero cobraste $100. En este caso, el cliente tiene todo el derecho de presentar una devolución de cargo.  

Esto rara vez ocurre, especialmente ahora que los sistemas de comercio electrónico como Shopify no cometen estos errores. 

Cobran automáticamente lo que se indica en el precio que colocaste en las páginas de los productos. Podría ocurrir si usaste una imagen que muestra un precio diferente al de la lista. 

Resumen: Los clientes presentan quejas por devoluciones de cargo por muchas razones. Sin embargo, puedes encontrar formas de evitar que estas cosas sucedan. Además, lo que importa es que pienses desde la perspectiva de tu cliente y trates de entenderlos. 

Formas de evitar devoluciones de cargo

Hay varias formas en las que puedes evitar disputas por devoluciones de cargo. Estas cosas nunca son infalibles, pero ciertamente pueden ayudar. Más importante aún, hacer estas cosas puede mejorar tus posibilidades de ganar la batalla en un caso de devolución de cargo en tu contra. 

1. Asegura tu sistema de pago

Lo primero que debes hacer es asegurar tu sistema de pago. Lo que esto significa es que debes usar solo procesadores de pago que tengan un sistema robusto o sofisticado de detección de fraudes. 

Un buen ejemplo de esto es PayPal. Hasta donde sé, PayPal no aprobará fácilmente una transacción si la dirección de facturación de la tarjeta de crédito es diferente a la dirección de envío. 

También es posible usar un sistema de pago en el que el usuario de la tarjeta de crédito deba escribir tanto la dirección de facturación como la de envío. Si la dirección de facturación escrita no coincide con lo que está en el registro de la tarjeta de crédito, este pago no se procesará. 

Como puedes imaginar, un hacker de tarjetas de crédito no conoce la dirección de facturación del titular real de la tarjeta. Por lo tanto, se puede prevenir el fraude con tarjetas de crédito.

2. Establece expectativas adecuadas

Otra buena manera de prevenir devoluciones de cargo es establecer expectativas adecuadas, especialmente en lo que respecta al envío. Muchos consumidores hoy en día están demasiado acostumbrados a lo que ofrece Amazon—envío en 2 días.  

Como dropshipper, debes decirle a tus consumidores cuánto tiempo tardará en llegar el producto. Además, debes ser claro en cómo describes tus plazos. 

Este principio también se aplica bien a las tiendas de dropshipping de impresión bajo demanda. Si miras algunos ejemplos de tiendas de impresión bajo demanda, ellos le dicen a sus clientes cuánto tiempo tardarían tanto la producción como el envío. 

Haz esto y evitarás que los compradores potenciales piensen que recibirán sus artículos de inmediato. 

3. Sé transparente en tu oferta

El tercer enfoque es mantenerte transparente. No intentes ocultar información a tus clientes. No es raro que algunos dropshippers oculten información sobre reembolsos y envíos. 

Si mientes, o al menos haces algo que se asemeje al fraude, el investigador de devoluciones de cargo no te tendrá lástima. No les gustan los “estafadores” o empresarios que tienen prácticas comerciales poco éticas. 

En el dropshipping, creo que es mejor no poder realizar la venta porque un cliente no pueda estar de acuerdo con el tiempo de producción o envío que no realizar la venta y enfrentar un caso de devolución de cargo más adelante. 

4. Mantén documentos y sabe dónde encontrarlos

Debes conocer los detalles de la transacción que están disponibles para ti. Tu procesador de pagos tiene esto, al igual que tu plataforma de comercio electrónico como Shopify o WooCommerce. 

Saber dónde encontrar esta información te ayuda a ahorrar mucho tiempo. Además, y más importante, estas cosas son importantes en tu explicación para demostrar que no eres un estafador. 

5. Confirma los pedidos de los clientes

Los clientes escriben sus direcciones de correo electrónico cuando realizan un pedido. Antes de procesar la transacción, sería útil enviarles un correo electrónico pidiéndoles que confirmen su compra. 

Si la compra es fraudulenta, entonces puedes emitir un reembolso y nadie tendrá problemas. Si el pedido es legítimo, puedes proceder a procesarlo o cumplirlo. 

La única salvedad aquí es si el estafador usó su dirección de correo electrónico en lugar de la del cliente. Naturalmente, enviarás un correo de confirmación al estafador, no al dueño real de la tarjeta. 

Sin embargo, tendrás pruebas de que confirmaste la compra antes de procesar el pedido. Esto, respaldado por la evidencia de tu envío, puede ayudarte a ganar el caso de devolución de cargo.

Una última cosa: no trabajes con proveedores que no conozcas. Siempre digo que al menos debes comprar el producto que vendes. De esta manera, tendrás una experiencia de primera mano sobre cómo se comporta un proveedor. Si este proveedor no es confiable, puedes alejarte de él y no salir quemado más adelante.  

6. Obtén un software de prevención de devoluciones de cargo

El software de prevención de devoluciones de cargo puede ayudarte realmente a manejar las disputas de manera más eficiente y mantener tu negocio funcionando sin problemas. Así es como generalmente funciona el proceso:

1. El cliente disputa una transacción

Siempre que un cliente dispute una transacción, quizás debido a insatisfacción, compras equivocadas o fraude, generalmente contactará a su banco. 

Esto marca el inicio del proceso de devolución de cargo.

2. Notificación recibida

El software de prevención está integrado con numerosos bancos y redes de pago, lo que le permite recibir notificaciones inmediatas sobre transacciones disputadas. 

Esta detección temprana es crucial en la prevención de devoluciones de cargo.

3. Alerta enviada a ti

Se envían alertas a tu negocio al recibir la notificación de una disputa. 

Estas alertas se envían al menos 24 horas antes de que la transacción evolucione a una devolución de cargo completa, dándote una ventana valiosa para actuar y resolver el problema.

4. Reembolsar el pago

Puedes manejar las disputas según las reglas de tu negocio. 

Puedes reembolsar automáticamente el pago o impugnar la devolución de cargo dependiendo de si puedes ganar y el valor del pedido.

5. Evitar la devolución de cargo: 

Cuando reembolsas el pago antes de que se convierta en una devolución de cargo, la evitas. Esto reduce significativamente tu tasa de devoluciones de cargo. 

Las devoluciones de cargo reducidas se traducen en menos comisiones, mayor aceptación de pagos y menos carga administrativa relacionada con las disputas.

Si bien hay varias herramientas disponibles para ayudar con esto, Chargeback.io es una de las mejores opciones disponibles. 

Es la que hemos estado usando para la mayoría de nuestras tiendas e incluso para Dropship.io. 

Resumen: Hay muchas formas de evitar que ocurran devoluciones de cargo. Como dice el refrán, más vale prevenir que lamentar. Si lo piensas, todo esto se reduce a una cosa: protegerte de las posibilidades de fraude.   

¿Qué debes hacer si se presenta una devolución de cargo en tu contra?

Hay dos cosas que puedes hacer si un cliente presenta una devolución de cargo en tu contra: aceptarla o impugnarla. 

Si la aceptas, estás reconociendo que la transacción fue fraudulenta. En este caso, estás admitiendo que el pago con tarjeta de crédito que recibiste fue fraudulento o que cometiste un error.   

Si la impugnas, estás afirmando que la transacción no es fraudulenta y que tienes derecho a recibir el pago. 

Para impugnar una devolución de cargo, debes responder a la investigación del procesador de pagos o del emisor de la tarjeta de crédito, como VISA o Mastercard. A veces, es el banco el que te contactará. Todo depende de quién esté procesando los pagos con tarjeta de crédito para tu negocio. 

Normalmente, te pedirán varias cosas. 

1. Información de la transacción

Este es el registro digital de la transacción, que obtendrás de tu tienda Shopify. Si usas un procesador de pagos como PayPal, también puedes obtener datos de allí. 

Aquí hay un ejemplo de PayPal:

Ahora, aquí hay un ejemplo de WooCommerce: 

He cubierto todos los detalles identificables personalmente, y por eso hay secciones en azul en la captura de pantalla. Los bancos y procesadores de pagos pedirán información como esta para entender de qué se trató el cargo. 

También debes explicarles qué fue la compra, cuándo se realizó y qué hiciste como comerciante. Debes establecer el hecho de que la compra que hizo el cliente fue legítima y voluntaria y que eres un empresario legítimo.

2. Comprobante de envío o entrega

Lo siguiente que debes presentar, siempre que tu producto sea físico, es el documento de envío. También se le denomina etiqueta de envío. 

Como dropshipper, esta etiqueta de envío vendrá de tu proveedor. No tiene que ser un papel tangible. Una copia digital debería ser suficiente.

La buena noticia es que los proveedores y mercados en línea tienen información como esta a mano. Por ejemplo, si usas AliExpress, hay una sección en tu pedido que muestra el estado del envío. 

Aquí hay un ejemplo de estado de envío:

Dónde encontrar estos datos depende de tu proveedor. Muchas bases de datos de proveedores de dropshipping como Spocket y Printify te proporcionarán esta información desde tu historial de compras o pedidos. Puedes tomar una captura de pantalla de esto y enviarla como parte de tu respuesta a la investigación de la devolución de cargo. 

3. Otra información

También puedes enviar otra información, como: 

• Comunicación por correo electrónico o chat entre tú y el comprador
• Capturas de pantalla de tu política de envíos, que contiene detalles de las expectativas y precios de envío
• Detalles sobre el producto; por ejemplo, si tu producto es digital, puedes enviar una captura de pantalla que indique que no es reembolsable y que el artículo que el comprador está comprando es digital, no físico 

Ten en cuenta que el objetivo de tu respuesta es demostrar que:

• La transacción es legítima
• No cometiste ningún tipo de fraude 
• La página de detalles de tu producto contiene toda la información necesaria que el usuario debe conocer antes de realizar la compra
• Enviaste el artículo al consumidor

Quizás lo más difícil de impugnar es una devolución de cargo relacionada con la calidad del producto. Si la calidad es realmente pobre, entonces no tienes otra opción que emitir un reembolso. Por eso nunca recomiendo hacer dropshipping con productos de mala calidad. 

El impacto negativo de las devoluciones de cargo en tu negocio de dropshipping

Una devolución de cargo es perjudicial para un negocio, por lo que quieres reducir las devoluciones de cargo de todas las formas posibles. Los impactos negativos de las devoluciones de cargo en tu negocio de dropshipping son: 

• Pérdida de ventas
• Pérdida de dinero 
• Pérdida de credibilidad

Analicemos cada uno.

1. Pérdida de ventas

Un cliente que presenta una devolución de cargo y gana significa que perdiste dinero en esa transacción. Si el cliente te pagó $50 con su tarjeta de crédito, la compañía de tarjetas de crédito recuperará esos $50. 

No solo perdiste los $50, sino que es poco probable que recuperes tu producto. Después de todo, un cliente puede afirmar que no recibió el artículo incluso si lo hizo. El problema es que no tienes pruebas de que enviaste el artículo. 

Así que, además de devolver los $50, también pierdes el dinero que gastaste en el artículo. Por encima de eso, pierdes el dinero que gastaste en el envío. Si tu proveedor de dropshipping cobra por el manejo, también pierdes ese dinero.    

2. Pérdida de dinero

Otro impacto negativo de una devolución de cargo es una pérdida directa de dinero. Una vez que un cliente hace esto, la compañía de tarjetas de crédito te cobrará con comisiones por devolución de cargo, independientemente de quién gane la disputa. 

No hay forma de saber cuánto te cobrará la compañía de tarjetas de crédito por esto. El costo habitual está entre $20 y $100. Lo hacen porque necesitan dinero para pagar a los investigadores. Además, las compañías de tarjetas de crédito hacen esto para desalentar a los comerciantes de “representar fraudulentamente” sus productos.

No solo tú pagas las comisiones por devolución de cargo. Incluso los consumidores que presentaron la devolución de cargo tienen que pagar. La cantidad que paga el cliente varía de un banco o emisor de tarjeta de crédito a otro. 

3. Pérdida de credibilidad

Si una devolución de cargo ocurre con frecuencia, tu procesador de pagos te considerará como un comerciante de alto riesgo. Si este problema no mejora o se resuelve, pueden quitarte los privilegios de procesar pagos con tarjeta de crédito en línea. Ahora, no podrás cobrar pagos en línea.  

Otra cosa que puede pasar es que el procesador de pagos pueda retener tu dinero. Solo lo liberarán una vez que se resuelva la disputa. 

PayPal es uno de los procesadores de pagos más estrictos en este aspecto. No es raro que los dropshippers experimenten retenciones en los pagos de sus clientes. Todo lo que se necesita es un solo cliente que presente una devolución de cargo o disputa en PayPal. 

En este caso, puedes enviar a PayPal tus etiquetas de envío como prueba de que hiciste tu parte. Si el investigador falla a tu favor, recuperarás tu dinero. Sin embargo, aún es posible que PayPal vuelva a hacer lo mismo en tus próximas transacciones, incluso si ningún cliente presentó una devolución de cargo o disputa.    

También hay costos indirectos asociados con las devoluciones de cargo. Como comerciante, necesitas invertir tiempo en preparar documentos, tomar capturas de pantalla y escribir tu explicación—todas estas cosas requieren tiempo y el tiempo es dinero. 

Preguntas frecuentes: Cómo evitar devoluciones de cargo

¿Cómo evito las devoluciones de cargo?

Para evitar devoluciones de cargo, sé claro en tus procesos comerciales y establece expectativas claras para el cliente. No hagas promesas que no puedas cumplir ni afirmaciones que no sean ciertas.  

¿Cómo impugno una devolución de cargo?

La única forma en que puedes impugnar una devolución de cargo es mediante pruebas. Estas pruebas dependen de la situación o la razón por la que un cliente está presentando una devolución de cargo. 

¿Los clientes suelen ganar las devoluciones de cargo?

Sí, la mayoría de las veces, las compañías de tarjetas de crédito fallan a favor de los consumidores. 

¿Se pueden denegar las devoluciones de cargo?

Sí, las devoluciones de cargo pueden ser denegadas y la decisión será a tu favor. Esto puede ocurrir solo si tienes pruebas de que cumpliste con tu compromiso como dropshipper.  

Resumen

El siguiente paso ahora es revisar cada paso para evitar una devolución de cargo y luego compararlo con el proceso que tienes en tu tienda de dropshipping. Por ejemplo, ¿el cliente realmente entiende claramente que tus tiempos de envío serán tan largos?

¡Te animo a revisar tus procesos y usar nuestra lista de cómo evitar devoluciones de cargo! Si lo haces, el resultado debería ser cero o mínimas devoluciones de cargo para tu tienda de dropshipping.