Hoe u terugboekingen vermijdt: 6 praktische tips voor dropshippers

In dit artikel geef ik u tips om terugboekingen te vermijden. Deze tips kunnen u helpen om uw geloofwaardigheid als online verkoper of dropshipper te behouden en uw privilege om geld te innen via creditcardtransacties niet te verliezen. 

Ik heb zelf nog nooit een terugboeking meegemaakt, maar ik heb te veel horrorverhalen gelezen over terugboekingen die dropshippers kapotmaakten. Als klant heb ik echter zelf terugboekingen ingediend voor frauduleuze transacties die via mijn creditcard waren gedaan.

Daarnaast bespreek ik ook:

• Wat een terugboeking is
• De negatieve gevolgen van een terugboeking
• Veelvoorkomende redenen waarom klanten een terugboeking indienen 

Uiteindelijk hoop ik dat u een basis heeft waar u uw processen op kunt bouwen om terugboekingen te voorkomen. 

Belangrijkste inzichten: 

• Niet alle klanten die een terugboeking indienen zijn legitiem
• Een terugboeking kan uw bedrijfsreputatie ruïneren en voorkomen dat u online geld kunt innen
• Elke succesvolle terugboeking in het voordeel van de klant betekent dat u geld verliest 

Laten we beginnen!

Wat is een terugboeking? 

Een terugboeking is geen verzoek om een terugbetaling. Het is een proces waarbij een creditcardhouder de transactie met zijn creditcard aanvecht. Kortom, de klant zegt dat hij de transactie niet heeft goedgekeurd en er niet voor wil betalen. 

Een terugboeking kan op twee manieren eindigen: in het voordeel van de verkoper (u, de dropshipper), of in het voordeel van de creditcardhouder, wat ook wel een terugdraaiing wordt genoemd.

Een terugdraaiing betekent dat de creditcardmaatschappij het geld dat zij aan u, de verkoper, hebben gegeven, terugneemt en terugzet op de creditlijn van de klant. 

Het slechte nieuws is dat een dergelijke terugdraaiing uw geloofwaardigheid negatief kan beïnvloeden. In extreme gevallen kunt u zelfs uw mogelijkheid verliezen om betalingen te accepteren als dropshipper. 

Als u vaak terugboekingen of geschillen via terugboekingen blijft ervaren, zullen creditcardmaatschappijen en betaalverwerkers denken dat u een oplichter, zwendelaar of een louche entiteit bent.   

Het doel is daarom om terugboekingen zoveel mogelijk te verminderen om uw geloofwaardigheid in de ogen van betaalverwerkers te behouden.

Waarom dienen klanten een terugboeking in?

Dit zijn de meest voorkomende redenen waarom klanten een terugboeking indienen:

• De verkoper weigerde een terugbetalingsverzoek
• De transactie is frauduleus; de klant heeft de aankoop niet gedaan
• De klant voelt zich opgelicht door u
• De klant heeft de bestelling niet ontvangen
• Onjuiste kosten op de creditcard

Laten we elk van deze redenen nader bekijken. 

1. De verkoper weigerde een terugbetalingsverzoek

Klanten dienen een terugboeking in omdat de verkoper met wie ze zaken deden geen ‘rechtvaardigheid’ wil bieden. Er zijn veel redenen waarom een klant om een terugbetaling vraagt, en hier zijn er een paar: 

• Het artikel komt niet overeen met de beschrijving
• Het artikel is beschadigd of kapot
• De klant is van gedachten veranderd

Meestal zullen klanten eerst proberen het probleem met de verkoper, of met u als dropshipper, op te lossen. Als u weigert een terugbetaling te geven, heeft de klant geen andere keuze dan een terugboeking in te dienen. 

Als u denkt dat de klant legitieme redenen heeft om boos te zijn en om een terugbetaling te vragen, geef die dan. Het maakt niet uit of het de schuld is van uw leverancier—u moet verantwoordelijkheid nemen als verkoper. Voor de klant bent u de verkoper, niet uw leverancier. 

Het afschuiven naar uw leverancier is onverantwoordelijk. Accepteer uw verlies, leer ervan en ga verder. 

2. De transactie is frauduleus; de klant heeft de aankoop niet gedaan

Het komt niet vaak voor dat creditcardgegevens worden gestolen. De persoon die hiervoor verantwoordelijk is, is niet het probleem. Wat telt, is dat de klant het slachtoffer is. 

Bedenk nu de situatie vanuit het perspectief van de klant. Er is geen manier dat de klant zijn claim zal opgeven. 

Maar wat als u het artikel al heeft verzonden? 

U zult de terugboeking verliezen. Het maakt niet uit of u uw plicht hebt gedaan. Wat telt voor de klant is dat hij het artikel niet heeft besteld en er niet voor mag betalen. 

Een ding dat u kunt doen om deze situatie te voorkomen, is het gebruik van een betaalverwerker zoals PayPal. Deze verifieert de identiteit van de gebruiker en heeft ook geavanceerde algoritmes om te weten of de creditcardaankoop verdacht is. 

Als dat zo is, stopt het systeem van PayPal de transactie, waardoor de kans kleiner wordt dat klanten terugboekingen indienen vanwege fraude. 

3. De klant voelt zich opgelicht door u

Sommige klanten dienen een terugboeking in omdat ze het product verkeerd begrijpen of omdat u het product verkeerd hebt voorgesteld (uw producten). Dit gebeurt vaak door slechte marketingpraktijken. 

Hier is een voorbeeld: 

Het lijkt alsof dit zwembad groot genoeg is voor vier personen—twee kinderen en hun ouders. De realiteit is dat dit ver van de waarheid afstaat. Kijk maar naar de mensen in het zwembad—het is zo duidelijk dat deze afbeeldingen zijn bewerkt om in dat zwembad te passen.

Een argeloze koper zal dit niet opmerken. Zodra hij dit zwembad ontvangt en het opblaast, wat gebeurt er dan? Hij zal zo gefrustreerd zijn dat hij een terugboeking zal indienen voor fraude of misleiding. 

Hoe kunt u dit voorkomen? Gebruik deze afbeelding niet in uw dropshippingwinkel. Verkoop het artikel en zorg ervoor dat u de productspecificaties, vooral de breedte en afmetingen, vermeldt.    

4. De klant heeft de bestelling niet ontvangen

Een andere veelvoorkomende reden waarom klanten een terugboeking indienen, is dat ze het artikel niet hebben ontvangen. Vaak zijn klanten zich er niet van bewust dat de verzending 30 dagen of langer kan duren, vooral als u vanuit China dropshippt. 

Het is niet ongebruikelijk dat zendingen uit China 40 tot 60 dagen onderweg zijn. U kunt redeneren dat deze informatie op uw website staat. Als de onderzoeker deze informatie echter moeilijk kan vinden omdat u de tijd heeft genomen om het te ‘verstoppen’, zal de onderzoeker in het voordeel van uw klant beslissen. 

Wees altijd transparant in uw listings. Als het 60 dagen duurt om te verzenden, zeg dat dan. Leg uit waarom de verzending zo lang duurt. U kunt bijvoorbeeld gratis verzending aanbieden en dit gebruiken als reden voor de lange levertijd.  

5. Onjuiste kosten op de creditcard

De laatste veelvoorkomende reden is onjuiste creditcardkosten. Stel dat u een artikel te koop heeft gezet en het nu slechts $50 waard is, maar u heeft $100 in rekening gebracht. In dat geval heeft de klant het volste recht om een terugboeking in te dienen.  

Dit gebeurt zelden, vooral nu e-commerce-systemen zoals Shopify deze fouten niet meer maken. 

Ze rekenen automatisch wat op de prijs staat die u op de productpagina’s heeft vermeld. Het kan gebeuren als u een afbeelding gebruikt die een prijs toont die verschilt van de listing. 

Samenvatting: Klanten dienen terugboekingsklachten in om veel redenen. U kunt echter zeker manieren vinden om deze dingen te voorkomen. Daarnaast is het belangrijk dat u vanuit het perspectief van uw klant denkt en probeert hen te begrijpen. 

Manieren om terugboekingen te voorkomen

Er zijn verschillende manieren om terugboekingsgeschillen te voorkomen. Deze dingen zijn nooit waterdicht, maar ze kunnen zeker helpen. Belangrijker nog is dat het doen van deze dingen de kans vergroot dat u een terugboekingszaak wint tegen u. 

1. Beveilig uw betaalsysteem

Het eerste wat u moet doen, is uw betaalsysteem beveiligen. Dit betekent dat u alleen betaalverwerkers moet gebruiken die een robuust of geavanceerd antifraudesysteem hebben. 

Een goed voorbeeld hiervan is PayPal. Voor zover ik weet, zal PayPal een transactie niet gemakkelijk goedkeuren als het factuuradres van de creditcard verschilt van het verzendadres. 

Het is ook mogelijk om een betaalsysteem te gebruiken waarbij de creditcardgebruiker zowel het factuuradres als het verzendadres moet typen. Als het getypte factuuradres niet overeenkomt met wat in de creditcardgegevens staat, gaat deze betaling niet door. 

Zoals u zich kunt voorstellen, weet een creditcardhacker niet wat het factuuradres is van de echte kaarthouder. Zo kan creditcardfraude worden voorkomen.

2. Stel duidelijke verwachtingen

Een andere goede manier om terugboekingen te voorkomen, is door duidelijke verwachtingen te scheppen, vooral als het gaat om verzending. Veel consumenten zijn tegenwoordig gewend aan wat Amazon biedt: 2-daagse verzending.  

Als dropshipper moet u uw consumenten vertellen hoe lang het duurt voordat het product arriveert. Daarnaast moet u duidelijk zijn over hoe u uw tijdlijnen beschrijft. 

Dit principe geldt ook goed voor print-on-demand dropshippingwinkels. Als u naar voorbeelden van print-on-demand winkels kijkt, vertellen ze hun klanten hoe lang zowel de productie als de verzending duurt. 

Doe dit en u voorkomt dat potentiële kopers denken dat ze hun artikelen direct zullen ontvangen. 

3. Wees transparant in uw aanbod

De derde aanpak is om transparant te blijven. Probeer geen informatie voor uw klanten te verbergen. Het komt niet vaak voor dat sommige dropshippers informatie over terugbetalingen en verzending verbergen. 

Als u liegt of ten minste iets doet dat op fraude lijkt, zal de terugboekingsonderzoeker geen medelijden met u hebben. Ze houden niet van ‘oplichters’ of ondernemers met onethische bedrijfspraktijken. 

In dropshipping geloof ik dat het beter is om de verkoop niet te kunnen doen omdat een klant het niet eens is met de productietijd of verzendtijd dan om een verkoop te doen en later een terugboekingszaak onder ogen te zien. 

4. Bewaar documenten en weet waar u ze kunt vinden

Weet welke transactiedetails voor u beschikbaar zijn. Uw betaalverwerker heeft deze informatie, net als uw e-commerceplatform zoals Shopify of WooCommerce. 

Weten waar u deze informatie kunt vinden, helpt u veel tijd te besparen. Bovendien, en belangrijker nog, deze dingen zijn belangrijk in uw uitleg om te bewijzen dat u geen oplichter bent. 

5. Bevestig klantorders

Klanten typen hun e-mailadressen wanneer ze een bestelling plaatsen. Voordat u de transactie verwerkt, kunt u het beste een e-mail naar hen sturen om hen te vragen hun aankoop te bevestigen. 

Als de aankoop frauduleus is, kunt u een terugbetaling geven en komt niemand in de problemen. Als de bestelling legitiem is, kunt u doorgaan met het verwerken of vervullen ervan. 

Het enige nadeel hiervan is als de oplichter zijn eigen e-mailadres heeft gebruikt in plaats van dat van de klant. Natuurlijk stuurt u de bevestigingsmail naar de oplichter, niet naar de echte kaarthouder. 

Niettemin heeft u bewijs dat u de aankoop heeft bevestigd voordat u de bestelling heeft verwerkt. Dit, ondersteund door het bewijs van uw verzending, kan u helpen de terugboekingszaak te winnen.

Nog één ding: werk niet met leveranciers die u niet kent. Ik zeg altijd dat u ten minste het product moet kopen dat u verkoopt. Op deze manier heeft u zelf ervaring met hoe een leverancier zich gedraagt. Als deze leverancier niet betrouwbaar is, kunt u uit de buurt blijven en later niet de pineut zijn.  

6. Gebruik software ter voorkoming van terugboekingen

Software ter voorkoming van terugboekingen kan u echt helpen om geschillen beter te behandelen en uw bedrijf soepel te laten draaien. Dit is hoe het proces over het algemeen werkt:

1. Klant dient een transactie aan

Telkens wanneer een klant een transactie aanvecht, mogelijk vanwege ontevredenheid, verkeerde aankopen of fraude, neemt hij meestal contact op met zijn bank. 

Dit markeert het begin van het terugboekingsproces.

2. Melding ontvangen

De preventiesoftware is geïntegreerd met tal van banken en betaalnetwerken, waardoor deze direct meldingen kan ontvangen over betwiste transacties. 

Deze vroege detectie is cruciaal bij het voorkomen van terugboekingen.

3. Melding naar u verzonden

U ontvangt meldingen zodra er een melding is van een betwiste transactie. 

Deze meldingen worden ten minste 24 uur voordat de transactie uitgroeit tot een volledige terugboeking naar u verzonden, waardoor u een waardevol venster heeft om te handelen en het probleem op te lossen.

4. Terugbetaling van de betaling

U kunt geschillen volgens uw bedrijfsregels afhandelen. 

U kunt de betaling automatisch terugbetalen of de terugboeking aanvechten, afhankelijk van of u kunt winnen en de orderwaarde.

5. Voorkomen van de terugboeking: 

Als u de betaling terugbetaalt voordat het een terugboeking wordt, voorkomt u deze. Dit verlaagt uw terugboekingspercentage aanzienlijk. 

Minder terugboekingen betekent minder kosten, grotere acceptatie van betalingen en minder administratieve lasten met betrekking tot geschillen.

Hoewel er verschillende tools beschikbaar zijn om hierbij te helpen, is Chargeback.io een van de beste opties. 

Dat is de tool die we voor de meeste van onze winkels gebruiken, zelfs voor Dropship.io zelf. 

Samenvatting: Er zijn veel manieren om te voorkomen dat terugboekingen plaatsvinden. Zoals het gezegde luidt: voorkomen is beter dan genezen. Als u erover nadenkt, komt dit allemaal neer op één ding: bescherm uzelf tegen de mogelijkheden van fraude.   

Wat moet u doen als er een terugboeking tegen u is ingediend?

Er zijn twee dingen die u kunt doen als een klant een terugboeking tegen u indient: de terugboeking accepteren of ertegen vechten. 

Als u deze accepteert, geeft u toe dat de transactie frauduleus was. In dat geval geeft u toe dat de creditcardbetaling die u heeft ontvangen frauduleus was of dat u een fout heeft gemaakt.   

Als u ertegen vecht, beweert u dat de transactie niet frauduleus is en dat u het recht heeft om betaald te worden. 

Om een terugboeking aan te vechten, moet u reageren op het onderzoek van de betaalverwerker of de creditcardmaatschappij, zoals VISA of Mastercard. Soms is het de bank die contact met u opneemt. Het hangt ervan af wie de creditcardbetalingen voor uw bedrijf verwerkt. 

Meestal zullen ze om verschillende dingen vragen. 

1. Transactie-informatie

Dit is het digitale transactierecord dat u kunt krijgen vanuit uw Shopify-winkel. Als u een betaalverwerker zoals PayPal gebruikt, kunt u ook gegevens daarvandaan halen. 

Hier is een voorbeeld van PayPal:

En hier is een voorbeeld van WooCommerce: 

Ik heb alle persoonlijk identificeerbare details afgedekt, vandaar de blauwe secties in de schermafbeelding. Banken en betaalverwerkers zullen informatie zoals deze vragen om te begrijpen waar de kosten voor waren. 

U moet ook uitleggen wat de aankoop inhield, wanneer deze is gedaan en wat u als verkoper heeft gedaan. U moet aantonen dat de aankoop die de klant heeft gedaan legitiem en vrijwillig was en dat u een legitieme ondernemer bent.

2. Verzend- of afleverbewijs

Het volgende wat u moet indienen, mits uw product fysiek is, is het verzenddocument. Dit wordt ook wel het verzendlabel genoemd. 

Als dropshipper komt dit verzendlabel van uw leverancier. Het hoeft geen tastbaar stuk papier te zijn. Een digitale kopie is voldoende.

Het goede nieuws is dat online leveranciers en marktplaatsen deze informatie gemakkelijk beschikbaar hebben. Als u bijvoorbeeld AliExpress gebruikt, is er een sectie in uw bestelling die de status van de zending toont. 

Hier is een voorbeeld van de status van een zending:

Waar u deze gegevens vindt, hangt af van uw leverancier. Veel dropshipping-leveranciersdatabases zoals Spocket en Printify zullen u deze informatie geven vanuit uw aankoop- of ordergeschiedenis. U kunt hiervan een schermafbeelding maken en deze meesturen als onderdeel van uw reactie op het terugboekingsonderzoek. 

3. Overige informatie

U kunt ook andere informatie meesturen, zoals: 

• E-mailcommunicatie of chat tussen u en de koper
• Schermafbeeldingen van uw verzendbeleid, dat details bevat over de verwachte verzendtijden en prijzen
• Details over het product; als uw product digitaal is, kunt u een schermafbeelding meesturen waarin staat dat het niet terugbetaalbaar is en dat het item dat de koper koopt digitaal is, niet fysiek 

Houd er rekening mee dat het doel van uw reactie is om te bewijzen dat:

• De transactie legitiem is
• U geen vorm van fraude heeft gepleegd 
• Uw productpagina alle noodzakelijke informatie bevat die de gebruiker moet weten voordat hij de aankoop doet
• U het item naar de consument heeft verzonden

Misschien is het moeilijkst om een terugboeking te bestrijden die te maken heeft met de kwaliteit van het product. Als de kwaliteit echt slecht is, heeft u geen andere keuze dan een terugbetaling te geven. Daarom raad ik het nooit aan om slechte kwaliteitsproducten te dropshippen. 

De negatieve impact van terugboekingen op uw dropshippingbedrijf

Een terugboeking is schadelijk voor een bedrijf, dus u wilt terugboekingen op zoveel mogelijk manieren verminderen. De negatieve gevolgen van terugboekingen voor uw dropshippingbedrijf zijn: 

• Verlies van verkoop
• Geldverlies 
• Verlies van geloofwaardigheid

Laten we elk van deze punten bespreken.

1. Verlies van verkoop

Een klant die een terugboeking indient en wint, betekent dat u geld heeft verloren bij die transactie. Als de klant u $50 heeft betaald met zijn creditcard, neemt de creditcardmaatschappij die $50 terug. 

Niet alleen heeft u de $50 verloren, maar u krijgt uw product waarschijnlijk ook niet terug. Immers, een klant kan beweren dat hij het item niet heeft ontvangen, zelfs als dat wel zo is. Het probleem is dat u geen bewijs heeft dat u het item heeft verzonden. 

Dus naast het teruggeven van de $50, verliest u ook het geld dat u heeft uitgegeven aan het item. Daar bovenop verliest u ook het geld dat u heeft uitgegeven aan verzending. Als uw dropship-leverancier kosten in rekening brengt voor de afhandeling, verliest u dat geld ook.    

2. Geldverlies

Een ander negatief gevolg van een terugboeking is direct geldverlies. Zodra een klant dit doet, zal de creditcardmaatschappij u terugboekingskosten in rekening brengen, ongeacht wie de geschillen wint. 

U weet niet hoeveel de creditcardmaatschappij u hiervoor in rekening zal brengen. De gebruikelijke kosten liggen tussen de $20 en $100. Ze doen dit omdat ze geld nodig hebben om de onderzoekers te betalen. Daarnaast doen ze dit om ondernemers te ontmoedigen om hun producten ‘frauduleus te misrepresenteren’.

Niet alleen u betaalt terugboekingskosten. Ook de consumenten die de terugboeking hebben ingediend, moeten betalen. Het bedrag dat de klant betaalt, varieert per bank of creditcardmaatschappij. 

3. Verlies van geloofwaardigheid

Als een terugboeking vaak voorkomt, zal uw betaalverwerker u als een hoogrisicomerkant bestempelen. Als dit probleem niet verbetert of wordt opgelost, kunnen ze u het privilege ontnemen om online creditcardbetalingen te verwerken. Nu kunt u geen betalingen meer online innen.  

Een andere mogelijkheid is dat de betaalverwerker uw geld in bewaring houdt. Ze zullen het pas vrijgeven als het geschil is opgelost. 

PayPal is een van de strengste betaalverwerkers als het gaat om dit onderwerp. Het komt niet zelden voor dat dropshippers een blokkade op hun betalingen van klanten ervaren. Het enige wat nodig is, is één klant die een terugboeking of geschil in PayPal indient. 

In dat geval kunt u PayPal uw verzendlabels als bewijs meesturen. Als de onderzoeker in uw voordeel beslist, krijgt u uw geld terug. Niettemin is het mogelijk dat PayPal dit opnieuw doet bij uw volgende transacties, zelfs als geen enkele klant een terugboeking of geschil heeft ingediend.    

Er zijn ook indirecte kosten verbonden aan terugboekingen. Als ondernemer moet u tijd besteden aan het voorbereiden van documenten, het maken van schermafbeeldingen en het schrijven van uw uitleg—al deze dingen kosten tijd en tijd is geld. 

FAQ: Hoe u terugboekingen kunt voorkomen

Hoe voorkom ik terugboekingen?

Om terugboekingen te voorkomen, wees dan duidelijk over uw bedrijfsprocessen en stel duidelijke verwachtingen voor de klant. Maak geen beloften die u niet kunt nakomen en doe geen claims die niet waar zijn.  

Hoe vecht ik een terugboeking aan?

De enige manier om een terugboeking aan te vechten is met bewijs. Dit bewijs hangt af van de situatie of de reden waarom een klant een terugboeking indient. 

Winnen klanten meestal terugboekingen?

Ja, meestal beslissen creditcardmaatschappijen in het voordeel van consumenten. 

Kunnen terugboekingen worden geweigerd?

Ja, terugboekingen kunnen worden geweigerd als de uitspraak in uw voordeel is. Dit kan alleen als u bewijs heeft dat u uw beloften als dropshipper bent nagekomen.  

Samenvatting

De volgende stap is nu om elke stap om een terugboeking te voorkomen nader te bekijken en deze te vergelijken met het proces dat u in uw dropshippingwinkel heeft. Bijvoorbeeld: is het voor de klant echt duidelijk dat uw verzendtijden zo lang zullen duren?

Ik moedig u aan om uw processen te bekijken en onze lijst met tips om terugboekingen te voorkomen te gebruiken. Als u dit doet, zou het resultaat nul tot minimale terugboekingen voor uw dropshippingwinkel moeten zijn!