Comment éviter les rétrofacturations : 6 conseils concrets pour les dropshippers

Dans cet article, je vais vous donner des moyens pour éviter les rétrofacturations. Ces conseils peuvent vous aider à préserver votre crédibilité en tant que vendeur en ligne ou dropshipper, et à ne pas perdre votre privilège de facturer via des transactions par carte de crédit 

Je n’ai jamais subi de rétrofacturations auparavant, mais j’ai lu trop d’histoires d’horreur à leur sujet qui ont détruit des dropshippers. Cependant, en tant que client, j’ai moi-même déposé des rétrofacturations pour des transactions frauduleuses effectuées avec ma carte de crédit.

En outre, je vais également aborder :

• Qu’est-ce qu’une rétrofacturation 
• Les impacts négatifs d’une rétrofacturation
• Les raisons courantes pour lesquelles les clients déposent une rétrofacturation 

À la fin, j’espère que vous aurez une base à partir de laquelle construire vos processus pour prévenir les rétrofacturations. 

Points clés à retenir : 

• Tous les clients qui déposent des rétrofacturations ne sont pas légitimes
• Une rétrofacturation peut ruiner la réputation de votre entreprise et vous empêcher de facturer en ligne
• Chaque annulation réussie en faveur du client vous fait perdre de l’argent 

Commençons !

Qu’est-ce qu’une rétrofacturation ? 

Une rétrofacturation n’est pas une demande de remboursement. Il s’agit plutôt d’un processus où un titulaire de carte de crédit conteste la transaction effectuée avec sa carte de crédit. En substance, le client affirme qu’il n’a pas autorisé la transaction et ne souhaite pas la payer. 

Une rétrofacturation peut aboutir de deux manières : en faveur du marchand (vous, le dropshipper), ou en faveur du titulaire de la carte de crédit, ce qui est également appelé une annulation.

Une annulation signifie que la société de carte de crédit reprendra l’argent qu’elle vous a versé, en tant que marchand, et le restituera au crédit du client. 

La mauvaise nouvelle est qu’une telle annulation peut nuire à votre crédibilité. Dans les cas extrêmes, vous pourriez même perdre votre capacité à accepter les paiements en tant que dropshipper. 

Si vous continuez à subir des annulations ou des litiges par le biais de rétrofacturations, les sociétés de cartes de crédit et les processeurs de paiement penseront que vous êtes un escroc, un filou ou une entité malveillante.   

L’objectif est donc de réduire autant que possible les rétrofacturations pour préserver votre crédibilité aux yeux des processeurs de paiement.

Pourquoi les clients déposent-ils une rétrofacturation ?

Voici les raisons les plus courantes pour lesquelles les clients déposent une rétrofacturation :

• Le marchand a refusé une demande de remboursement
• La transaction est frauduleuse ; le client n’a pas effectué l’achat
• Le client estime que vous l’avez escroqué
• Le client n’a pas reçu la commande
• Des frais incorrects sur la carte de crédit

Examinons chacun de ces points. 

1. Le marchand a refusé une demande de remboursement

Les clients déposent une rétrofacturation parce que le marchand avec lequel ils ont traité ne veut pas leur rendre « justice ». Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles un client demanderait un remboursement, en voici quelques-unes : 

• L’article n’est pas conforme à la description
• L’article est endommagé ou cassé
• Le client a changé d’avis

La plupart du temps, les clients tenteront d’abord de régler le problème avec le marchand, ou avec vous, le dropshipper. Si vous refusez d’émettre un remboursement, le client n’aura d’autre recours que de déposer une rétrofacturation. 

Si vous pensez que le client a des raisons légitimes d’être mécontent et de demander un remboursement, alors émettez un remboursement. Peu importe si c’est la faute de votre fournisseur — vous devez assumer votre responsabilité en tant que vendeur. Aux yeux du client, vous êtes le vendeur, pas votre fournisseur. 

Rejeter la responsabilité sur votre fournisseur est irresponsable. Assumez vos pertes, tirez-en une leçon et passez à autre chose. 

2. La transaction est frauduleuse ; le client n’a pas effectué l’achat

Il n’est pas rare que les détails de la carte de crédit soient compromis. La personne responsable n’est pas le problème. Ce qui compte, c’est que le client est une victime. 

Maintenant, vous devez vous mettre à la place du client. Il n’y a aucun moyen que le client renonce à sa réclamation. 

Mais que faire si vous avez déjà expédié l’article ? 

Vous perdrez la rétrofacturation. Encore une fois, peu importe que vous ayez fait votre devoir. Ce qui compte, c’est que le client n’a pas commandé cet article et qu’il ne doit pas le payer. 

Une chose que vous pouvez faire pour éviter cette situation est d’utiliser un processeur de paiement comme PayPal. Il vérifie l’identité de l’utilisateur et dispose également d’algorithmes sophistiqués pour détecter si l’achat par carte de crédit est suspect. 

Si c’est le cas, le système de PayPal ne permettra pas à la transaction de se poursuivre, réduisant ainsi les chances que les clients déposent des rétrofacturations pour fraude. 

3. Le client estime que vous l’avez escroqué

Certains clients déposent des rétrofacturations parce qu’ils ont mal compris ce qu’un produit peut faire ou parce que vous avez mal représenté vos produits (vos produits). Cela arrive souvent en raison de mauvaises pratiques marketing. 

Voici un exemple : 

Il semble que cette piscine soit assez grande pour accueillir quatre personnes — deux enfants et leurs parents. La réalité est bien loin de la vérité. Il suffit de regarder les personnes dans la piscine — il est clair que ces images ont été retouchées pour correspondre à cette piscine.

Un acheteur peu méfiant ne remarquera pas cela. Une fois qu’il recevra cette piscine et la gonflera, que se passera-t-il ? Il sera tellement frustré qu’il déposera une rétrofacturation pour fraude ou pour fausse représentation. 

Comment éviter cela ? N’utilisez pas cette photo dans votre boutique de dropshipping. Vendez l’article et assurez-vous de publier les spécifications de l’article, notamment la largeur et les dimensions.    

4. Le client n’a pas reçu la commande

Une autre raison courante pour laquelle les clients déposent une rétrofacturation est qu’ils n’ont pas reçu l’article. À de nombreuses reprises, surtout si vous faites du dropshipping depuis la Chine, le client ignore simplement que l’expédition peut prendre 30 jours ou plus. 

Il n’est pas rare que les expéditions chinoises arrivent en 40 à 60 jours. Vous pouvez arguer que cette information est sur votre site web. Cependant, si l’enquêteur a du mal à trouver cette information parce que vous avez pris le temps de la « cacher », il tranchera en faveur de votre client. 

Soyez toujours transparent dans vos annonces. Si l’expédition prend 60 jours, dites-le. Justifiez pourquoi l’expédition prend du temps. Par exemple, vous pouvez même offrir la livraison gratuite et l’utiliser comme raison pour expliquer le long délai d’expédition.  

5. Des frais incorrects sur la carte de crédit

La dernière raison courante est des frais incorrects sur la carte de crédit. Supposons que vous ayez affiché un article en promotion et qu’il ne vaille plus que 50 $, mais que vous ayez facturé 100 $. Dans ce cas, le client a tout à fait le droit de déposer une rétrofacturation.  

Cela arrive rarement, surtout maintenant que les systèmes de commerce électronique comme Shopify ne commettent pas ces erreurs. 

Ils facturent automatiquement le prix indiqué sur les pages de produits. Cela pourrait arriver si vous avez utilisé une image affichant un prix différent de celui de l’annonce. 

Résumé : Les clients déposent des plaintes pour rétrofacturation pour de nombreuses raisons. Cependant, vous pouvez certainement trouver des moyens d’éviter que ces situations ne se produisent. De plus, ce qui compte, c’est que vous vous mettiez à la place de votre client et que vous essayiez de le comprendre. 

Comment éviter les rétrofacturations

Il existe plusieurs moyens d’éviter les litiges liés aux rétrofacturations. Ces méthodes ne sont jamais infaillibles, mais elles peuvent certainement aider. Plus important encore, faire ces choses peut améliorer vos chances de gagner en cas de litige de rétrofacturation contre vous. 

1. Sécurisez votre système de paiement

La première chose à faire est de sécuriser votre système de paiement. Cela signifie que vous devez n’utiliser que des processeurs de paiement dotés d’un système de détection des fraudes robuste ou sophistiqué. 

Un bon exemple est PayPal. À ma connaissance, PayPal n’approuvera pas facilement une transaction si l’adresse de facturation de la carte de crédit est différente de l’adresse de livraison. 

Il est également possible d’utiliser un système de paiement où l’utilisateur de la carte de crédit doit saisir à la fois l’adresse de facturation et l’adresse de livraison de la carte de crédit. Si l’adresse de facturation saisie ne correspond pas à celle enregistrée sur la carte, ce paiement ne sera pas traité. 

Comme vous pouvez l’imaginer, un pirate de carte de crédit ne connaît pas l’adresse de facturation du titulaire réel de la carte. Ainsi, la fraude par carte de crédit peut être évitée.

2. Établissez des attentes claires

Une autre bonne méthode pour prévenir les rétrofacturations consiste à établir des attentes claires, en particulier en ce qui concerne l’expédition. De nombreux consommateurs aujourd’hui sont habitués à ce qu’Amazon propose — une livraison en 2 jours.  

En tant que dropshipper, vous devez indiquer à vos consommateurs combien de temps il faudra pour que le produit arrive. De plus, vous devez être clair sur la manière dont vous décrivez vos délais. 

Ce principe s’applique également bien aux boutiques de dropshipping en impression à la demande. Si vous regardez certains exemples de boutiques d’impression à la demande, ils indiquent à leurs clients combien de temps prendront à la fois la production et l’expédition. 

Faites cela, et vous éviterez que les acheteurs potentiels ne pensent qu’ils recevront leurs articles immédiatement. 

3. Soyez transparent dans votre offre

La troisième approche consiste à rester transparent. Ne cherchez pas à cacher des informations à vos clients. Il n’est pas rare que certains dropshippers cachent des informations sur les remboursements et l’expédition. 

Si vous mentez, ou du moins faites quoi que ce soit qui ressemble à de la fraude, l’enquêteur de rétrofacturation ne vous plaindra pas. Ils n’aiment pas les « escrocs » ou les personnes ayant des pratiques commerciales douteuses. 

En dropshipping, je crois qu’il vaut mieux ne pas pouvoir conclure la vente parce qu’un client ne peut pas accepter le délai de production ou d’expédition que de faire une vente et de faire face plus tard à une rétrofacturation. 

4. Conservez les documents et sachez où les trouver

Sachez quelles informations sur la transaction sont disponibles pour vous. Votre processeur de paiement les possède, tout comme votre plateforme de commerce électronique comme Shopify ou WooCommerce. 

Savoir où trouver ces informations vous fait gagner beaucoup de temps. De plus, et surtout, ces éléments sont importants pour expliquer que vous n’êtes pas un escroc. 

5. Confirmez les commandes des clients

Les clients saisissent leurs adresses e-mail lorsqu’ils passent une commande. Avant de traiter la transaction, il serait utile de leur envoyer un e-mail leur demandant de confirmer leur achat. 

Si l’achat est frauduleux, vous pouvez alors émettre un remboursement, et personne n’aura de problème. Si la commande est légitime, vous pouvez procéder au traitement ou à l’exécution de la commande. 

Le seul bémol ici est si le fraudeur a utilisé son adresse e-mail au lieu de celle du client. Naturellement, vous enverrez un e-mail de confirmation à l’escroc, et non au véritable propriétaire de la carte. 

Néanmoins, vous aurez la preuve que vous avez confirmé l’achat avant de traiter la commande. Cela, étayé par la preuve de votre expédition, peut vous aider à gagner le litige de rétrofacturation.

Une dernière chose : ne travaillez pas avec des fournisseurs que vous ne connaissez pas. Je dis toujours que vous devez au moins acheter le produit que vous vendez. De cette façon, vous aurez une expérience directe du comportement d’un fournisseur. Si ce fournisseur ne peut pas être fiable, vous pouvez vous en éloigner et ne pas en subir les conséquences plus tard.  

6. Utilisez un logiciel de prévention des rétrofacturations

Un logiciel de prévention des rétrofacturations peut vraiment vous aider à mieux gérer les litiges et à maintenir votre activité en douceur. Voici comment le processus fonctionne généralement :

1. Le client conteste une transaction

Dès qu’un client conteste une transaction, peut-être en raison d’une insatisfaction, d’un achat erroné ou d’une fraude, il contacte généralement sa banque. 

Cela marque le début du processus de rétrofacturation.

2. Notification reçue

Le logiciel de prévention, intégré à de nombreuses banques et réseaux de paiement, est capable de recevoir des notifications immédiates concernant les transactions contestées. 

Cette détection précoce est cruciale pour prévenir les rétrofacturations.

3. Alerte envoyée à vous

Des alertes vous sont envoyées dès réception d’une notification de litige. 

Ces alertes sont envoyées au moins 24 heures avant que la transaction ne devienne une rétrofacturation complète, vous offrant une fenêtre précieuse pour agir et résoudre le problème.

4. Remboursement du paiement

Vous pouvez gérer les litiges selon les règles de votre entreprise. 

Vous pouvez automatiquement rembourser le paiement ou contester la rétrofacturation, selon que vous pouvez gagner et la valeur de la commande.

5. Éviter la rétrofacturation : 

Lorsque vous remboursez le paiement avant qu’il ne devienne une rétrofacturation, vous l’évitez. Cela réduit considérablement votre taux de rétrofacturation. 

Des rétrofacturations réduites se traduisent par moins de frais, une meilleure acceptation des paiements et moins de charges administratives liées aux litiges.

Bien que divers outils soient disponibles pour vous aider, Chargeback.io est l’une des meilleures options disponibles. 

C’est celui que nous utilisons pour la plupart de nos boutiques, y compris Dropship.io lui-même. 

Résumé : Il existe de nombreuses façons d’éviter que les rétrofacturations ne se produisent. Comme le dit le proverbe, mieux vaut prévenir que guérir.  Si vous y réfléchissez, tout cela revient à une seule chose : vous protéger des possibilités de fraude.   

Que faire si une rétrofacturation est déposée contre vous ?

Il y a deux choses à faire si un client dépose une rétrofacturation contre vous : l’accepter ou la contester. 

Si vous l’acceptez, vous reconnaissez que la transaction était frauduleuse. Dans ce cas, vous admettez que le paiement par carte de crédit que vous avez reçu était frauduleux ou que vous avez commis une erreur.   

Si vous la contestez, vous affirmez que la transaction n’est pas frauduleuse et que vous avez le droit d’être payé. 

Pour contester une rétrofacturation, vous devez répondre à la demande du processeur de paiement ou de l’émetteur de la carte de crédit, comme VISA ou Mastercard. Parfois, c’est la banque qui vous contactera. Tout dépend de qui traite les paiements par carte de crédit pour votre entreprise. 

En général, ils vous demanderont plusieurs éléments. 

1. Informations sur la transaction

Il s’agit de l’enregistrement numérique de la transaction, que vous obtiendrez depuis votre boutique Shopify. Si vous utilisez un processeur de paiement comme PayPal, vous pouvez également obtenir ces données. 

Voici un exemple de PayPal :

Voici un exemple de WooCommerce : 

J’ai masqué tous les détails permettant d’identifier la personne, c’est pourquoi il y a des sections bleues sur la capture d’écran. Les banques et les processeurs de paiement demanderont des informations comme celles-ci pour comprendre de quoi il s’agissait dans la transaction. 

Vous devez également leur expliquer ce qu’était l’achat, quand il a été effectué et ce que vous avez fait en tant que marchand. Vous devez établir le fait que l’achat effectué par le client était légitime et volontaire, et que vous êtes un commerçant légitime.

2. Reçu d’expédition ou de livraison

La prochaine chose que vous devez présenter, à condition que votre produit soit physique, est le document d’expédition. On l’appelle aussi l’étiquette d’expédition. 

En tant que dropshipper, cette étiquette d’expédition proviendra de votre fournisseur. Il n’est pas nécessaire qu’il s’agisse d’un document papier tangible. Une copie numérique devrait suffire.

La bonne nouvelle est que les fournisseurs et les places de marché en ligne disposent de ce type d’informations. Par exemple, si vous utilisez AliExpress, il y a une section dans votre commande qui indique l’état de l’expédition. 

Voici un exemple d’état d’expédition :

L’endroit où vous trouvez ces données dépend de votre fournisseur. De nombreuses bases de données de fournisseurs de dropshipping comme Spocket et Printify vous fourniront ces informations à partir de vos achats ou de votre historique de commandes. Vous pouvez prendre une capture d’écran de ces données et l’envoyer dans le cadre de votre réponse à la demande de rétrofacturation. 

3. Autres informations

Vous pouvez également envoyer d’autres informations, telles que : 

• Communication par e-mail ou chat entre vous et l’acheteur
• Captures d’écran de votre politique d’expédition, qui contiennent les détails des délais et des prix d’expédition
• Détails sur le produit ; par exemple, si votre produit est numérique, vous pouvez envoyer une capture d’écran indiquant qu’il est non remboursable et que l’article que l’acheteur achète est numérique, et non physique 

Gardez à l’esprit que l’objectif de votre réponse est de prouver que : 

• La transaction est légitime
• Vous n’avez commis aucune fraude 
• La page de détails de votre produit contient toutes les informations nécessaires que l’utilisateur doit connaître avant d’effectuer l’achat
• Vous avez expédié l’article au consommateur

Peut-être que la seule chose difficile à contester est une rétrofacturation liée à la qualité du produit. Si la qualité est vraiment médiocre, vous n’avez d’autre choix que d’émettre un remboursement. C’est pourquoi je ne recommande jamais de faire du dropshipping avec des produits de mauvaise qualité. 

Les impacts négatifs des rétrofacturations sur votre activité de dropshipping

Une rétrofacturation est dommageable pour une entreprise, alors vous voulez réduire les rétrofacturations par tous les moyens possibles. Les impacts négatifs des rétrofacturations sur votre activité de dropshipping sont : 

• Perte de vente
• Perte d’argent 
• Perte de crédibilité

Examinons chacun de ces points.

1. Perte de ventes

Un client qui dépose une rétrofacturation et gagne signifie que vous avez perdu de l’argent sur cette transaction. Si le client vous a payé 50 $ avec sa carte de crédit, la société de carte de crédit reprendra ces 50 $. 

Non seulement vous avez perdu les 50 $, mais il est peu probable que vous récupériez votre produit. Après tout, un client peut prétendre ne pas avoir reçu l’article même s’il l’a reçu. Le problème est que vous n’avez pas la preuve que vous avez expédié l’article. 

Ainsi, en plus de rendre les 50 $, vous perdez également l’argent que vous avez dépensé pour l’article. En plus de cela, vous perdez l’argent dépensé pour l’expédition. Si votre fournisseur de dropshipping facture des frais de manutention, vous perdez également cet argent.    

2. Perte d’argent

Un autre impact négatif d’une rétrofacturation est une perte directe d’argent. Une fois qu’un client le fait, la société de carte de crédit vous facturera des frais de rétrofacturation, quel que soit l’issue du litige. 

On ne sait pas combien la société de carte de crédit vous facturera. Le coût habituel est compris entre 20 $ et 100 $. Ils le font parce qu’ils ont besoin d’argent pour payer les enquêteurs. De plus, les sociétés de cartes de crédit le font pour décourager les marchands de « mal représenter frauduleusement » leurs produits.

Ce ne sont pas seulement vous qui payez les frais de rétrofacturation. Même les consommateurs qui ont déposé la rétrofacturation doivent payer. Le montant que le client paie varie d’une banque ou d’un émetteur de carte de crédit à l’autre. 

3. Perte de crédibilité

Si une rétrofacturation se produit souvent, votre processeur de paiement vous considérera comme un marchand à haut risque. Si ce problème ne s’améliore pas ou n’est pas résolu, ils peuvent vous retirer le privilège de traiter les paiements par carte de crédit en ligne. Vous ne pourrez alors plus facturer en ligne.  

Une autre chose qui peut arriver est que le processeur de paiement puisse bloquer votre argent. Il ne le libérera qu’une fois le litige réglé. 

PayPal est l’un des processeurs de paiement les plus stricts à cet égard. Il n’est pas rare que les dropshippers subissent un blocage des paiements de leurs clients. Il suffit qu’un seul client dépose une rétrofacturation ou un litige sur PayPal. 

Dans ce cas, vous pouvez envoyer à PayPal vos étiquettes d’expédition en guise de preuve que vous avez fait votre part. Si l’enquêteur tranche en votre faveur, vous récupérerez votre argent. Néanmoins, il est toujours possible que PayPal fasse de même pour vos prochaines transactions, même si aucun client n’a déposé de rétrofacturation ou de litige.    

Il existe également des coûts indirects associés aux rétrofacturations. En tant que marchand, vous devez consacrer du temps à préparer des documents, à prendre des captures d’écran et à rédiger vos explications — toutes ces tâches prennent du temps et le temps, c’est de l’argent. 

FAQ : Comment éviter les rétrofacturations

Comment puis-je prévenir les rétrofacturations ?

Pour prévenir les rétrofacturations, soyez clair sur vos processus commerciaux et établissez des attentes claires pour le client. Ne faites pas de promesses que vous ne pouvez pas tenir et ne faites pas de déclarations qui ne sont pas vraies.  

Comment puis-je contester une rétrofacturation ?

La seule façon de contester une rétrofacturation est de fournir des preuves. Ces preuves dépendent de la situation ou de la raison pour laquelle un client dépose une rétrofacturation. 

Les clients gagnent-ils généralement les rétrofacturations ?

Oui, la plupart du temps, les sociétés de cartes de crédit tranchent en faveur des consommateurs. 

Les rétrofacturations peuvent-elles être refusées ?

Oui, les rétrofacturations peuvent être refusées et la décision sera en votre faveur. Cela peut se produire uniquement si vous avez des preuves que vous avez rempli vos engagements en tant que dropshipper.  

Résumé

L’étape suivante consiste maintenant à examiner de plus près chaque étape pour éviter une rétrofacturation, puis à comparer cela avec le processus que vous avez dans votre boutique de dropshipping. Par exemple, est-il vraiment clair pour le client que vos délais d’expédition seront aussi longs ?

Je vous encourage à examiner vos processus et à utiliser notre liste de moyens pour éviter les rétrofacturations. Si vous le faites, le résultat devrait être zéro à un nombre minimal de rétrofacturations pour votre boutique de dropshipping !